不再只是傳遞消息，對話經濟正在形塑新商業模式

2016-11-08

SmartM/吳品萱

圖片來源 : Pixabay

傳訊息宰制的年代來臨，為了能夠更深入了解行動傳輸訊息軟體的生態以及市場投資者能夠如何藉由此現象轉換為商機，Facebook針對5大洲，14個不同市場的使用者做調查。在過去兩年內，訊息傳送量明顯提升，有越來越多人將傳送訊息作為溝通交流媒介首選，甚至有趣的是，許多使用者因為訊息傳送和以往與人交際方式不同，人和人之間對話沒有面對面的緊張感，同時訊息的即時性有著緊張感，對現在許多年輕族群而言，這些訊息傳送的工具，如Facebook Messenger或是Line成了「現代月老」。其中更重要的是，現代消費者慣於資訊快速流動，他們期許商家能夠以最快速的方式回覆種種問題，特別是線上客服，撥打客服專線、寄email到客服信箱都已了無新意，現在電商若是不加緊腳步，讓平台有即時通訊客服，很快就會流失客群。

訊息使用量增長，如何使客戶、行銷人、消費者、使用者受益？

1.善用對話的力量

透過訊息的交流最大好處在於滿足了人們對話的慾望同時也可以給自己保留一些私人空間。一個聰明的行銷人就該善用訊息，拉近與客戶的距離，藉由訊息讓客戶對該品牌熟識並產生親切感，像是建立友誼般地去連結客戶，如此看似毫無心機的行銷術，才是行銷人善用溝通軟體的最高招。

以澳洲最大販賣比基尼的電商Triangl來說，他們在2012創立之初已經有線上即時客服，對於第一次購買比基尼的顧客，幸虧有即時客服，客服人員以最貼近顧客生活需求的方式詢問尺寸，如：「平常牛仔褲穿幾腰？」、「衣服多半是買S、M、L?」用一般人衡量自己尺寸方式推估該顧客的尺寸。Triangl之所以能稱霸整個澳洲比基尼銷售市場絕非偶然，他們在成立之初就是因為成功運用即時客服，讓顧客在瀏覽網站時能夠無需等候客服回覆，如此能確保顧客的流失，有效達成成交率。

2.正視文化帶來的使用習慣差異

世界上不同地區使用者，對於訊息軟體有不盡相同的經驗。特別在亞洲地區，很多人們將這些訊息、聊天軟體是為自己的「第二個家」，幾乎時時刻刻都在使用這些軟體，相較於世界其他地區，可能仍停留在把訊息軟體當作一個聊天的工具，甚至有不少的歐洲人認為過度的使用聊天軟體會使人與人之間變得更冷淡，因而故意不去使用。行銷人在利用傳送訊息來提升自身品牌形象或是曝光度時，必須考量到不同市場的需求與脈絡，並針對不同族群對於傳送訊息的看法，做出相對行銷策略。例如，針對亞洲市場，網路已近乎融入到亞洲人生活的每個面向，很多人不用出門，只需在家上網就可以完成工作、購物、娛樂等各種需求，行銷者便可以用大規模的傳送訊息攻佔亞洲市場。

3.訊息主宰的年代才正要開始

行銷人若是還對於傳送訊息開發市場毫無方向，這倒不用太憂慮，這個訊息年代都還在起步階段，傳送訊息所要塑造出的新型態行銷模式才正要粉墨登場。如販賣太陽眼鏡電商平台上購物，一打開官網平台，螢幕右下角便立刻跳出一則訊息：「今天想找哪種眼鏡呢？」，對消費者而言這是新奇的購物模式，彷彿有店員在一旁幫忙選購，但又沒有一種「我如果不買」的負擔，讓購物經驗更加愉快。當今，將電商們該好好思考如何將訊息納入公司商業模式的一環，好好利用訊息為企業與客戶建立的橋樑。