周禎洋（foodpanda台灣區董事長暨執行長）：串接餐飲外送O2O服務的３大秘訣

即便現代人的生活步調越趨快速，仍必須滿足最基本的飲食需求，德國foodpanda空腹熊貓就此誕生。致力於美食網路訂餐、提供外送服務的空腹熊貓，自2012年進軍台灣以來，與本土文化相得益彰，不僅擁有超過上千家的合作餐廳，業務範圍涵蓋北、中、南地區，規模也不斷在擴大當中。對foodpanda來說，如何透過網路串接實體餐廳？以及如何打造出高品質的餐飲外送服務？foodpanda亞太區資深執行副總裁、台灣區董事長暨執行長周禎洋，分享foodpanda經營台灣市場的三大心得： 

台灣人外食比例高，因此可接受的食物種類也相對多元。以同樣為亞太區的香港、新加坡為例，周禎洋表示，此二區的外國人比例較台灣來得高，飲食習慣偏向西餐類型；台灣人則除了異國料理外，對於便當、下午茶及小吃類也有一定的需求。為了滿足消費者的口腹之慾，餐廳的選擇一定要多元且在地化，不僅要能與該區域知名或深受當地人推崇的商家合作，且盡量平衡每一區域擁有不同餐廳種類的數量，以利消費者挑選，增進使用平台服務的頻率。

此外，周禎洋也提到，台灣人擁有機車駕照的比例較高，對於「騎車」這項技能甚為熟悉。送餐範圍能擴及到周邊5公里，與國外地區的配送範圍相比，可是足足多了3公里之遠。這不僅僅是身為台灣的特有文化，也造就了Foodpanda在台灣外送市場上的優勢。

作為服務型平台，最前線員工即是公司的主要命脈。對空腹熊貓來說，外送員就是他們對外的形象大使。要披上橘色制服，必須先通過層層的考試審核，以把關每位外送員的素質。入選後，新生必須跟著資深外送員一同外出配送，考驗對地圖的掌握與熟悉度。身為消費者，要選擇使用foodpanda的服務，最看重的無非是其送餐品質。外送員除了要有敏捷的身手，更要懂得靈機應變，才能在最少時間內，將熱騰騰的餐點完整送達。

即使後台管理的功夫再深厚，仍要以外送員的表現來定奪品牌服務是否深得消費著芳心。周禎洋表示，外送員就像是一間餐廳的服務生，即便食物再精緻，外場員工若態度不佳，勢必會影響到顧客的用餐情緒。為了讓外送員在消費者心中留下正面形象，除了職前訓練外，公司也透過加強補訓、制定獎勵機制與增設福利措施，期望建立外送員對品牌的認同感，以維持一致的專業水準。

周禎洋提到，要能完全瞭解消費者的習性，就必須具有服務到底的精神。消費者使用平台後所給予的心得，除了透過基本的線上客服系統傳達，他也會不定時去了解消費者所寄的Email，甚至是親自回覆以利查明狀況。

另一方面，他本身就是foodpanda外送服務的重度使用者，因為透過親自使用，可以快速掌握服務品質、使用者體驗。周禎洋每個月除了會使用foodpanda的服務約20次，或是安排秘密客（Secret Buyer），以這些使用感想作為檢討依據。舉例來說，若業者哪一道菜色經常缺貨，導致消費者期待落空，不但會引起消費者對店家反感，也會損害到公司的形象。要解決消費者的問題，透過親身參與來找出提升服務品質之道，讓消費者從線上到線下，都能擁有更完善的使用體驗