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周禎洋(foodpanda台灣區董事長暨執行長):串接餐飲外送O2O服務的3大秘訣

2016-11-09
SmartM/盧俐妤
周禎洋(foodpanda台灣區董事長暨執行長):串接餐飲外送O2O服務的3大秘訣
圖片來源 : SmartM
即便現代人的生活步調越趨快速,仍必須滿足最基本的飲食需求,德國foodpanda空腹熊貓就此誕生。致力於美食網路訂餐、提供外送服務的空腹熊貓,自2012年進軍台灣以來,與本土文化相得益彰,不僅擁有超過上千家的合作餐廳,業務範圍涵蓋北、中、南地區,規模也不斷在擴大當中。對foodpanda來說,如何透過網路串接實體餐廳?以及如何打造出高品質的餐飲外送服務?foodpanda亞太區資深執行副總裁、台灣區董事長暨執行長周禎洋,分享foodpanda經營台灣市場的三大心得: 

1.善用本土優勢,創造在地化經營

台灣人外食比例高,因此可接受的食物種類也相對多元。以同樣為亞太區的香港、新加坡為例,周禎洋表示,此二區的外國人比例較台灣來得高,飲食習慣偏向西餐類型;台灣人則除了異國料理外,對於便當、下午茶及小吃類也有一定的需求。為了滿足消費者的口腹之慾,餐廳的選擇一定要多元且在地化,不僅要能與該區域知名或深受當地人推崇的商家合作,且盡量平衡每一區域擁有不同餐廳種類的數量,以利消費者挑選,增進使用平台服務的頻率。
此外,周禎洋也提到,台灣人擁有機車駕照的比例較高,對於「騎車」這項技能甚為熟悉。送餐範圍能擴及到周邊5公里,與國外地區的配送範圍相比,可是足足多了3公里之遠。這不僅僅是身為台灣的特有文化,也造就了Foodpanda在台灣外送市場上的優勢。

2.送貨員為公司門面,提升員工的品牌認同

作為服務型平台,最前線員工即是公司的主要命脈。對空腹熊貓來說,外送員就是他們對外的形象大使。要披上橘色制服,必須先通過層層的考試審核,以把關每位外送員的素質。入選後,新生必須跟著資深外送員一同外出配送,考驗對地圖的掌握與熟悉度。身為消費者,要選擇使用foodpanda的服務,最看重的無非是其送餐品質。外送員除了要有敏捷的身手,更要懂得靈機應變,才能在最少時間內,將熱騰騰的餐點完整送達。
周禎洋(foodpanda台灣區董事長暨執行長):串接餐飲外送O2O服務的3大秘訣
即使後台管理的功夫再深厚,仍要以外送員的表現來定奪品牌服務是否深得消費著芳心。周禎洋表示,外送員就像是一間餐廳的服務生,即便食物再精緻,外場員工若態度不佳,勢必會影響到顧客的用餐情緒。為了讓外送員在消費者心中留下正面形象,除了職前訓練外,公司也透過加強補訓、制定獎勵機制與增設福利措施,期望建立外送員對品牌的認同感,以維持一致的專業水準。

3.服務為根本,透過自身參與解決問題

周禎洋提到,要能完全瞭解消費者的習性,就必須具有服務到底的精神。消費者使用平台後所給予的心得,除了透過基本的線上客服系統傳達,他也會不定時去了解消費者所寄的Email,甚至是親自回覆以利查明狀況。
另一方面,他本身就是foodpanda外送服務的重度使用者,因為透過親自使用,可以快速掌握服務品質、使用者體驗。周禎洋每個月除了會使用foodpanda的服務約20次,或是安排秘密客(Secret Buyer),以這些使用感想作為檢討依據。舉例來說,若業者哪一道菜色經常缺貨,導致消費者期待落空,不但會引起消費者對店家反感,也會損害到公司的形象。要解決消費者的問題,透過親身參與來找出提升服務品質之道,讓消費者從線上到線下,都能擁有更完善的使用體驗
 
 
 
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