網路世代的變化，台灣該怎麼應對？

2011 年，Netscape 的共同創辦人 Marc Andreessen 寫下了一篇知名的文章 "Why Software Is Eating the World"（軟體為何正在改變這個世界）；而2016年，TechCrunch 又出版了一篇 "Software is still eating the world"（軟體為繼續改變這個世界），這裡面提到一個概念 "every company needs to become a software company"（每間公司都該變成軟體公司），其實這的確就是現今社會中正在發生的事。

根據 MGI 的調查指出，從2005年到2014年的期間，網路資料的流動成長了45倍，而現今的世界裡，約有五千萬的店家在 Facebook 上做生意，約有一千萬的店家在阿里巴巴開店。2006年，Facebook 的使用者才剛破900萬，而十年後的今天，Facebook 的使用者達到約略16億，比中國的人口還多了兩億多。在短短的十年內，網路世界成為大部分人的生活重心，而網路世代的來臨也讓台灣出現了世代交替的現象，面臨這些快速變動，我們必須要了解這波資訊潮流的脈動，因為不仔細了解，未來國內很有可能失去許多工作機會、失去站穩國際的產業，甚至連過去令人驕傲的傳統產業與經濟奇蹟，都可能成為讓我們轉進網路世界的最大包袱。

還記得這幾個月來鬧得沸沸揚揚的 Uber 事件，計程車司機抗議 Uber 是大家眾所皆知的事，但更有趣的是，那天在臉書上看到朋友寫著類似的話語：如果計程車司機可以去抗議 Uber，那傳統廣告業者可以抗議 Facebook 跟 Google 嗎？當美國總統大選辯論會正在上演的同時，大家不知道有沒有發覺，YouTube 的網路直播比傳統電視業者還快上數秒，而且旁邊 banner還可以加個廣告，那電視業者拿什麼競爭？

因為資訊產業的發展，現在看電視節目可以邊看邊打字討論，甚至連廣告的呈現，都不再只是拍上一支影片，而是有可能在網頁的某處加個 Banner，再放個連結，使用者一點連結，甚至連節目都還沒開始就做了消費，許多以前無法想像的情境，現在都逐一發生。然而當這些資訊產業快速發展的同時，我們國內的商業活動就在不知不覺中，悄悄轉型了，有些工作或是產業也正在逐漸消失中。

以前談廣告，需要的可能是拍影片的相關人員，現在談廣告，需要的是網路行銷業者或是網頁設計、使用者經驗設計師；以前下廣告所有的預算都是花在國內的媒體廠商，現在下廣告，恐怕要跟許多國外的大型網路公司打交道。這些新型態的轉變，都有可能讓許多工作者失去工作，我們往往只看到失去的人在進行抗爭，但應該怎麼去發展新型態的工作，並且將原有的工作者引入，恐怕才是我們最該思考的方向。

還記得上個月聽到新加坡總理的演講，其中提到對於世代交替的看法，相當值得深思。演講中提到應該怎麼輔導老一代企業轉型，或是輔導一些高齡人士轉職，然後讓年輕新創跟傳統產業結合，讓老一代扮演輔導者，讓年輕一代開疆闢土，才會取得雙贏局面。在網路世界裡，並不是每個人都要會寫程式賺錢，但是只要懂得網路的操作，其實商品放到網路平台上面賣，一點都不需要寫程式，對許多老年人來說，做商品、服務是他們累積一生的 Know How，但是遇到網路操作，卻是十分不在行，而對許多年輕人來說，即使不會寫程式，但是對於網路服務的許多操作流程，卻是從小摸到大的，而如何將這兩者技能結合並發展出更大的商業體，恐怕更值得我們思考。

當網路世代來臨，另一個重要的改變就是遠端工作的興起，國際化的生意變得更頻繁，凡事都想要碰面開會，恐怕就變得越來越不可能，許多人想經營跨國生意，第一時間就一定會面臨到大量的交通時間，為了節省這些交通的時間跟成本，網路的發展讓你不但可以透過聲音、甚至影像去進行遠端工作與會議，然而我們的心中往往會出現一個問題：「會不會工作的人不在身邊，他們就不認真工作？」

講遠端工作恐怕對很多人來說，是非常不適應的工作方式，因為在台灣，我們往往可以一天開四五個會議，而且每個會議都可以跟與會者碰上一面，但也因為如此，我們在面對遠端工作的時候，就會有兩個先天的缺陷，信任與制度。

還記得前一陣子許多新聞在討論唐鳳（行政院政委）在家工作的事情，其實這在軟體產業的工作型態來說並不陌生，因為網路的方便，讓工程師可以在任何地方工作，可以在任何地方讀取與寫入 Git，做程式碼的版本控管，也因此給予工作者該有的信任，變成是管理者需要培養的心態之一。在彼得杜拉克提出的「目標管理」的概念中，也提到可以給定員工一個明確目標，主管不需經常介入員工的工作，讓員工工作時有較多的自主性，之後再以達成目標與否做考核，這些管理思維都是相當需要信任與制度的。

很多管理者往往會把工作品質低落的原因歸咎給遠端工作，然而根本的原因是在於公司內部沒有遠端工作管理的對應制度，我看過許多公司跟外包的合作還是在使用 Waterfall 的做法，所以隔了三個月才知道產品開發跟自己想的不一樣，然後這公司就抱怨外包是個不好的做法，但其實如果用敏捷開發的管理理念，就能避免掉一些合作上認知落差的問題，詳細的管理方式可以參考我之前寫過的一篇文章「為什麼新創公司要考慮用 Scrum？」。Scrum 的方法除了平時工作對於工作者不進行檢視、給予信任之外，衝刺期縮短到兩到三週，衝刺完就可以做一次小型 Demo 並且針對需求重新調整開發的優先順序，這些都能彌平工作者跟管理者之間的認知落差，並且更快速的將產品推入市場，這些方法都是相當值得學習的制度。

我認為，遠端工作會是台灣走向國際化的必備工具，這是網路產業的特權，更是網路世代帶給我們最大的好處，我們需要更習慣透過網路與線上的工具，達成更有效率的工作，不僅節省許多交通時間，更能夠與更多不同國家的人接觸合作，深度了解世界各地不同的文化，走向世界村。

還記得六年前我第一次創業的時候，就是做物聯網相關的產品，那時深深體認到硬體跟軟體思維的差異，談硬體，講的是銷售，銷售多少K的訂單？怎麼建立起通路？而談軟體呢，講的是服務，怎麼建立起使用者的習慣？怎麼讓使用者離不開你？而服務的建立，往往需要更多時間，即使是現在全世界最大的網路平台 Facebook，從2003年成立，也花了將近十年的時間才開始 IPO，並且大量植入廣告來獲取利潤，這中間的十年，都在培養使用者習慣這項服務，這是台灣從來不曾有過的思維，那就是怎麼讓使用者對你產生依賴。

台灣常常在講品牌，而品牌的建立來自於良好的客戶服務，並非只是功能強大的產品就能取代，美國知名的鞋業電商平台 Zappos，之所以在賣鞋平台闖出一片天，無非是靠著他們最貼心的客戶服務，雖然是賣鞋平台，但是他們的客服卻是連訂 Pizza 的電話是幾號他們客服都會很樂意幫你查詢，這就是服務；除此之外，如果訂購的鞋子大小不符，Zappos 也都無條件全部退換貨，也會派人去收貨，這些服務都可說是十分貼心。當然很多人可能會說那是因為美國本來就有這樣退貨的文化，但是如果換到亞洲甚至台灣，就會遇到許多投機者，穿了鞋子才來退貨，這樣公司就會一直賠錢賠不完，這樣的言論也並非無稽之談，也因此怎麼建立一個良好的客戶品管機制，就更需要消費數據來進行管理，這樣才能將服務做得更好，並且服務到真正值得高水準服務的客戶。

也許很多人會覺得養服務又要花上許多錢，但我認為「耐心」才是建立使用者習慣最大的關鍵，任何服務的建立，應該要圍繞著顧客去思考，嘗試用最少的預算發揮最大的效益，不斷建立對使用者來說真正實用的服務，每次的發展都能滿足至少80%的使用者（假設有20%可能是奧客）；發展服務的前期，服務好願意嚐鮮的使用者，讓使用者願意留下，你才會知道什麼樣的服務是真正會讓使用者開心的，而中後期便透過已經熟練的方法，配上行銷去發展，服務便能自然而然的建立，但這樣走一遭，可能也需要三五年的時間，這才是發展服務最大的挑戰－持之以恆。

面對這一切產業的革命，也許電影「高年級實習生」已經為我們立下了最好的典範，讓年輕世代去嘗試，讓資深世代從旁協助，年輕世代需要有更開放的心去傾聽長輩的建議；資深世代則是要有更宏觀的心態去看待年輕人犯錯。因為在這資料以45倍高速成長的時代，沒有人知道未來的網路世界會變成什麼樣，也沒有人知道當世界變成平的時候，台灣會以什麼樣的型態呈現給世人知道，因此不斷的嘗試與成長，是年輕世代的使命，更是台灣未來在世界競爭中，最重要的根基。

我們現在缺乏的，是大膽開放卻小心管控，讓年輕人去嘗試，卻能夠將錯誤的比例控制在某一程度上，我們可以去統計台灣新創公司的成立、發展、成長的機會，去研究有多少新創公司有機會跟傳統產業結合，透過數據化的管理，我們會更有機會知道怎麼樣投資產業，透過資深世代提供資金或是透過政府去引進國外的資源，進一步走向國際化，這些都是相當值得思考跟發展的做法。而數據管理，也絕對扮演未來發展產業的一大關鍵。

台灣，在網路的世界，不可能成為中、美這樣的重要角色，但是我們需要發展出屬於我們自己的特色，台灣人才集中的程度，是世界上前端班的，在大量人才外流的狀況下，我們身邊還是有許多相當厲害的角色在台灣努力著，這點是我認為最神奇，也最該利用的優勢。也許媒體常喜歡拿世代革命做文章，但我卻以為，資深世代與年輕世代，需要一起想辦法去共同創造未來，如果不這樣做，那麼未來台灣面臨的，可能是本地工作越來越少，離鄉背井的故事越來越多的未來。為了我們的未來，希望資深世代願意釋出資源，而年輕世代要虛心學習、快速成長，並且有肩膀去承擔領導產業的責任，唯有合作，才能給台灣增加更多站上國際的可能性。