顧客的秘密藏在這，4種值得留意的購買歷程資訊

2016-11-29

SmartM/陳星蓉

圖片來源 : Pixabay

哪怕只是按下一次「放入購物車」，顧客就留下了一筆珍貴的個人紀錄；使用者在網站上的每一個動作，都能夠讓商家更了解顧客的真實想法：不管是新品的實際受歡迎程度，或是為何某個尺寸總是缺貨，和顧客的每一次接觸，都在告訴商家該如何改善下一次的服務，讓顧客更加滿意。但這些機會經常藏在大量的分析數據之中，讓人不知從何下手，不妨參考以下四個簡單的技巧，更有效的運用這些顧客資料。

一、顧客在何時買了什麼

上圖是兩家皆位於美國愛達荷州考威爾市的本地零售商家，分別是左邊的艾伯森超市（營業時間：清晨六點至午夜），和右邊的沃爾瑪量販店（營業時間：清晨五點至午夜）。

這兩個品牌在全美各地，都擁有許多24小時營業的門市，那麼為何在人口將近五萬的城市裡，選擇在深夜打烊？原因就在兩個品牌都深知此地顧客的消費習性，並隨之調整營運的策略，以達到最大的效益。

「配合顧客的消費習性」是每一個成功商家的秘訣，應用在網路平台上也是如此。舉例來說，若你觀察到在每天晚上的七點到九點，總會產生特定類別商品的訂單，下訂單的顧客特徵也都非常相似（例如20-25歲女性，保養品類別），那麼就可以把握這段時間發展行銷活動；同樣的邏輯也可以套用在電子報行銷上，若郵件內容是關於生活用品或食品類的促銷，不妨選擇在晚餐時間發信，因為這是一天內多數人最放鬆的時刻，也較容易思考日常還缺乏了什麼用品。

二、顧客的購買組合

當顧客按下結帳的那刻，就產生了一組獨一無二的購買組合，留心購買組合的內容，能夠推薦顧客其他相關商品，或是預知顧客未來的需求。以寵物用品為例，當有顧客購買了關於寵物食衣住行的一切用品，我們便能推測這位顧客家中，可能即將迎接一隻新寵物。利用這個資訊，在結帳後的提醒信件中，就可以「順便」附上相關商品的連結——也許顧客漏買了一隻新毛刷，或一罐寵物專用維他命。

透過購買組合可以發現特定顧客的「生活風格」或「行為」，而網路行銷的重點，就是為顧客延續其一貫的生活態度：甲顧客經常購買有機和低卡的食品，那麼也許可以進一步推薦無毒沐浴用品給他；而乙顧客則是某特定兒童服飾品牌的愛好者，電子報內的連結，便可以組合各知名兒童用品品牌等，永遠比你的顧客多想一點，才是成功的行銷。

三、顧客的購買頻率

所有商家都應該留心特定商品或顧客的購買頻率，尤其是「重複顧客所購買的重複商品」，這意味著一張穩定的訂單——也因此，「訂閱式電商」逐漸成為一種趨勢，所謂的訂閱式電商，就是每隔一段時間，會有固定的商品訂單產生。以台灣生鮮電商「果物配」為例，水果是每日都必須攝取的食物，但忙碌的多數現代人，經常無法維持一定的購買頻率，因此利用訂閱式的服務，便可以達到商家和消費者的雙贏。

即使不發展訂閱式服務，運用消費者的購買頻率，仍然可以為營運帶來正面的助益：牙膏、沐浴乳等日用品，每隔一段時間就需要補貨，也許可以運用貼心小訊息或電子報，通知顧客該買新的了；在開學季時文具用品等需求會大幅上升，在這段時間內不妨推出限定的優惠組合，吸引顧客持續在每年的這個時候下單。

四、找到並用心對待你的VIP

忠實顧客不僅會持續為商家帶來營收，甚至還會帶來更多的忠實顧客，因此商家有責任要好好照顧這群特別的VIP；區分VIP的方式有很多種，最常見的就是運用前述的購買金額和頻率來決定。對於這群顧客，除了提供每筆訂單的優惠之外，不如為他們提供一些貼心的驚喜：例如生日的專屬購物金、優先知道商家的特定優惠、或是在訂單後隨機奉上實體小禮物。每個人都希望自己是最特別的，而他們會在購物中持續尋求這種感覺，千萬別怠慢了這群特別的人。