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顧客的秘密藏在這,4種值得留意的購買歷程資訊

2016-11-29
SmartM/陳星蓉
顧客的秘密藏在這,4種值得留意的購買歷程資訊
圖片來源 : Pixabay
哪怕只是按下一次「放入購物車」,顧客就留下了一筆珍貴的個人紀錄;使用者在網站上的每一個動作,都能夠讓商家更了解顧客的真實想法:不管是新品的實際受歡迎程度,或是為何某個尺寸總是缺貨,和顧客的每一次接觸,都在告訴商家該如何改善下一次的服務,讓顧客更加滿意。但這些機會經常藏在大量的分析數據之中,讓人不知從何下手,不妨參考以下四個簡單的技巧,更有效的運用這些顧客資料。

一、顧客在何時買了什麼

顧客的秘密藏在這,4種值得留意的購買歷程資訊
上圖是兩家皆位於美國愛達荷州考威爾市的本地零售商家,分別是左邊的艾伯森超市(營業時間:清晨六點至午夜),和右邊的沃爾瑪量販店(營業時間:清晨五點至午夜)。
這兩個品牌在全美各地,都擁有許多24小時營業的門市,那麼為何在人口將近五萬的城市裡,選擇在深夜打烊?原因就在兩個品牌都深知此地顧客的消費習性,並隨之調整營運的策略,以達到最大的效益。

「配合顧客的消費習性」是每一個成功商家的秘訣,應用在網路平台上也是如此。舉例來說,若你觀察到在每天晚上的七點到九點,總會產生特定類別商品的訂單,下訂單的顧客特徵也都非常相似(例如20-25歲女性,保養品類別),那麼就可以把握這段時間發展行銷活動;同樣的邏輯也可以套用在電子報行銷上,若郵件內容是關於生活用品或食品類的促銷,不妨選擇在晚餐時間發信,因為這是一天內多數人最放鬆的時刻,也較容易思考日常還缺乏了什麼用品。

二、顧客的購買組合

當顧客按下結帳的那刻,就產生了一組獨一無二的購買組合,留心購買組合的內容,能夠推薦顧客其他相關商品,或是預知顧客未來的需求。以寵物用品為例,當有顧客購買了關於寵物食衣住行的一切用品,我們便能推測這位顧客家中,可能即將迎接一隻新寵物。利用這個資訊,在結帳後的提醒信件中,就可以「順便」附上相關商品的連結——也許顧客漏買了一隻新毛刷,或一罐寵物專用維他命。
顧客的秘密藏在這,4種值得留意的購買歷程資訊
透過購買組合可以發現特定顧客的「生活風格」或「行為」,而網路行銷的重點,就是為顧客延續其一貫的生活態度:甲顧客經常購買有機和低卡的食品,那麼也許可以進一步推薦無毒沐浴用品給他;而乙顧客則是某特定兒童服飾品牌的愛好者,電子報內的連結,便可以組合各知名兒童用品品牌等,永遠比你的顧客多想一點,才是成功的行銷。

三、顧客的購買頻率

所有商家都應該留心特定商品或顧客的購買頻率,尤其是「重複顧客所購買的重複商品」,這意味著一張穩定的訂單——也因此,「訂閱式電商」逐漸成為一種趨勢,所謂的訂閱式電商,就是每隔一段時間,會有固定的商品訂單產生。以台灣生鮮電商「果物配」為例,水果是每日都必須攝取的食物,但忙碌的多數現代人,經常無法維持一定的購買頻率,因此利用訂閱式的服務,便可以達到商家和消費者的雙贏。
顧客的秘密藏在這,4種值得留意的購買歷程資訊
即使不發展訂閱式服務,運用消費者的購買頻率,仍然可以為營運帶來正面的助益:牙膏、沐浴乳等日用品,每隔一段時間就需要補貨,也許可以運用貼心小訊息或電子報,通知顧客該買新的了;在開學季時文具用品等需求會大幅上升,在這段時間內不妨推出限定的優惠組合,吸引顧客持續在每年的這個時候下單。

四、找到並用心對待你的VIP

忠實顧客不僅會持續為商家帶來營收,甚至還會帶來更多的忠實顧客,因此商家有責任要好好照顧這群特別的VIP;區分VIP的方式有很多種,最常見的就是運用前述的購買金額和頻率來決定。對於這群顧客,除了提供每筆訂單的優惠之外,不如為他們提供一些貼心的驚喜:例如生日的專屬購物金、優先知道商家的特定優惠、或是在訂單後隨機奉上實體小禮物。每個人都希望自己是最特別的,而他們會在購物中持續尋求這種感覺,千萬別怠慢了這群特別的人。

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參考資料
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