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結個帳好困難?降低客戶互動成本的3個步驟

2016-12-02
SmartM/王聖安
結個帳好困難?降低客戶互動成本的3個步驟
圖片來源 : Pixabay

在網站上購物結帳有時候相當費時費力,太多資訊需要理解、填入手續太過繁雜……這些都是使用者需要付出的「互動成本」,也就是使用者在完成一項動作之前,必須和網站互動所耗費的心力。現代人面對事情常常失去耐心,為了不流失客戶,並讓客戶擁有更好的體驗,善用以下三招,將互動成本降低,讓結帳輕易又流暢。

1.應用數據

首先需要注意的是,結帳的流程需要從絕大多數客戶的角度出發,而大部分客戶每次網購時都是填入相同的收件人、收件地址和支付資訊,因此流程設計應該建立在這個基礎上,接著才嘗試簡化流程。

如果需要更新網站上已存在的流程,不妨利用累積下來的數據,找出客戶會因為哪個步驟而放棄結帳,再針對該步驟進行改善。舉例來說,根據ClickZ網站的統計,客戶放棄結帳的第一大主因是超出預算的運費,第二便是需要註冊新會員。

結個帳好困難?降低客戶互動成本的3個步驟

圖片來源/ClickZ

點進「註冊會員」除了多一個動作,也讓人聯想到麻煩的註冊流程,因此可以朝「非會員也可以快速結帳」的方向改善,像是綁定社群帳號或僅需填入簡單的基本資料等等,讓使用者不會直覺感受到手續的繁雜。

 

結個帳好困難?降低客戶互動成本的3個步驟圖片來源/PAZZO

2.拆分步驟

當運送資料、付款、取貨資料的填寫都放在同一處,一時間需要接收的資訊太多,容易讓人產生困惑並失去耐心,因此將步驟拆分開來,一個步驟一頁或一個區塊,能讓流程更順暢,也讓版面更乾淨,如此客戶便不會被其他資訊分散注意力,重要的是,在手機上會較容易操作。另外也記得利用簡單的圖示顯示出結帳的步驟,這樣有助於讓客戶一眼就知道整個流程相當快速簡便,同時也能了解自己正在進行的步驟以及還剩下什麼步驟。

結個帳好困難?降低客戶互動成本的3個步驟

圖片來源/LOVEE

3.給予輸入提示

只需要稍微改變視覺上的呈現,就能解決讓客戶感到困惑的結帳步驟,例如提供下拉式選單,或在表格中拉出長度剛好的框,像填入姓名是一個長框,填入VISA卡號的框則分成四個小框。除了表格的呈現,給予客戶輸入的提示也已經是必要的,基礎的如密碼長度,其他提示則像輸入免費信箱可能較容易收不到優惠資訊等內容。另外也可以為客戶檢查填入資訊的完整及正確性,自動偵測到錯誤時便進行提醒,包含手機是否是十碼,支付資訊正確與否等等。

結個帳好困難?降低客戶互動成本的3個步驟

圖片來源/ZALORA

除此之外,在利用手機購物相當普遍的這個時代,自動跳出合適的輸入工具,例如在輸入電話或卡號時直接跳出數字鍵盤,讓客戶免了切換鍵盤的程序,能夠更快速和方便地結帳。

結個帳好困難?降低客戶互動成本的3個步驟
圖片來源/貓咪曬月亮
 
延伸閱讀

每次網購都不順就乾脆不買了!五個消費者最討厭的網購經驗

參考資料

ClickZ

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