重視倉儲系統，電商顧客體驗再升級的五大關鍵

2016-12-06

SmartM/楊芷盈

圖片來源 : Pixabay

對於電商來說，優質的行銷策略是拉進與消費者的第一步，也是深植品牌印象的重點。因此，很多企業會投入大量資源在行銷，卻忽略最基礎的物流倉儲系統，大多數消費者在下訂單後無法在短時間內收到貨物，出貨時間越長，消費者體驗就越差。

在建立電商商業模式時，倉儲系統的資金容易被排擠，但如果要做好完整客戶體驗流程，這是不能再被遺忘的關鍵。不同於傳統倉儲主要目的為儲備物資，電商倉儲是在電商世代中專門為電商設計的重要環節，從物流配送速度和產品整合控管，都必須貼合消費者需求，才能成為最強而有力的後勤。

以下要介紹五個方法，協助企業創造獨特的電商倉儲系統：

客戶需要的是在下訂單後，能以最快的速度收到產品，滿足需求。由於當代的運輸產業激烈，貨物在兩地之間的移轉速度越來越快，倉儲系統成了勝敗關鍵，能否在成本最低的條件下，儲存足夠的產品在第一時間出貨。

每家企業地倉儲模式都不一樣，因為產品性質不同，顧客願意等待的時間也所有差異，所以不能一昧的模仿舊有模式，而是要找到專屬自家產品的創新點子，打造出符合客戶需求的倉儲模式。

舉例來說，像是全球最大跨境電商亞馬遜，標榜物流高效率、送貨快速。所以為了省時，採用「混合式倉儲系統」，產品不是依照貨物類型分類，而是相同的產品會遍佈整個倉庫，讓作業員能更方便的找到想要的貨物，配合高科技智能貨物追蹤系統，使效率大幅提升。

每家企業的倉儲系統模式不同，新進人員在不熟悉作業流程下容易導致出貨延遲，即使是晚一天出貨，對於講求效率和速度的當代物流來說是很大的致命傷。因此，加快人員訓練訓度的目的就是讓空窗期縮短，減少因為人員更替而帶來的損失。

電商企業可以建立好標準SOP，讓新進人員有流程可以參考，配上詳細文字解說和圖示，使員工能快速理解。

倉儲的軟體系統目前發展非常快速，從基本的紀錄訂單到進階的流通順序管理系統，讓作業員在進出貨、盤點更有效率。當貨物量越來越龐大，出貨速度越來愈快時，若是沒有即時更新軟體設備，可能會無法與外面的數據資料連係，功能不齊全的狀況下，無法做好龐大物流管理。

所有從倉處出貨的產品都一定要是可以追蹤的，由哪個物流車協助送貨、中途經過的地點和時間以及預計幾天後可以到客戶手上都是要精準掌握的資訊。在任何時間點，都要有辦法藉由手上的物流編號查詢到貨物送到哪裡，避免產品在中途遺失卻不知道是哪個環節出問題，無法追蹤後續狀況。

客服人員經常會遇到的問題之一是：「我的東西何時收到？」如果電商無法在第一時間內查詢到貨物資訊，那顧客滿意度會跟著下降，再訂購的機率也會減少。

供應商提供產品讓倉儲系統能夠持續運作，因此為此良好關係是必要的。加上物流技術進步，若是供應商不滿意電商的倉儲系統和出貨速度，很容易找到替代廠商。

電商要建立與供應商之間完整的溝通管道，不同的廠商要有相對應的負責人，每次進貨、出貨都要做好確認，避免往後發生像是數量對不起來的糾紛。此外，定期的開會也是了解彼此往後目標的好方法，當有一致的想法時合作起來也會更順暢。

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