結合大數據、人工智慧、社會協同》阿里巴巴的菜鳥網，雙11如何完成6億筆物流配送？

為什麽菜鳥網絡會來參加36氪以創業為主題的活動？從三年前菜鳥網絡成立時候，大家都給菜鳥網絡貼了富二代的標籤，我們不否認背靠阿里巴巴生態做事，但內部還是把自己定義為創業公司。

雙十一當天阿里巴巴平台上產生的物流訂單數是6.57億，這個包裹數相比於去年4.67億，又成長了40%以上，這個數字是什麽概念呢？與世界上最大的物流公司作對比，UPS在全球最高峰的時候日均包裹數3000萬左右，亞馬遜在黑色星期五當日產生的包裹數峰值，也就是千萬量級左右，可見我們在中國能夠產生這麽大一個巨量的物流需求，確實是一個非常大的奇蹟。

巨大的數字背後體驗是什麽樣的？我們對比了一下，不管是發貨還是簽收的能力都有所提升，我們看到所有商家、合作夥伴發一億個包裹在2013年需要48小時，就是2天的時間，今年我們只用了12小時的時間。我們來看簽收（指從下單一直到消費者收到包裹），2013年時完成簽收一億個包裹，我們花了9天的時間，今年已經縮短到3天半左右。

物流速度和體驗的進步，背後是什麽原因造成的呢？

首先是基於社會化協同的平台模式，由我們平台上超過1000萬個商家和所有的合作夥伴共同來做這件事情，才有可能把不斷成長的物流需求平穩的接下來。

具體來講菜鳥透過大數據來推動物流發展的成效，比如說菜鳥把原來手寫的送貨單變成了數位化的電子送貨單，比率已經超過了80%，而我們兩年前推動的時候比率可能只有4%－5%左右。電子送貨單難以普及的原因，是有太多需求方，商家、物流企業沒有統一窗口和標準，兩年前我們開始制定標準，現在電子送貨單上實時計算出每個包裹的送貨途徑，經過哪個分撥中心、站點、送貨員，直接反映在三段數位碼上，這樣在包裹的整個流程當中，它就能夠按照預先制訂的路線和規劃來流轉，從整個的撿貨效率上，我們也看到了非常大的提升。人工智慧分單率達到70%，雙十一當天，三段碼分單調用近3億次。

同時在物流平台上，我們通過和合作夥伴協同無縫的對接和打通，我們能夠實時監控到它所有的分撥中心和所有站點的狀況，因為我們能夠實時的看到消費者加購物車、消費者預售，以及消費者實時下訂單的數據，能夠提前把這樣的數據推送到它的站點級別、路線級別，以及分撥中心的級別，對它站點的流量進行預警，來提前做這樣的準備，保證了整個系統能夠及時調整、及時做準備，保證整條系統的暢通。

包括菜鳥也和高德地圖共建我們的四級地址庫、五級地址庫，五級地址庫可以精確到樓棟的級別，這個精確的地址庫，是我們的一個基礎設施、基礎數據庫，把它開放給我們所有的合作夥伴，幫助他們能夠更好、更精確的規劃路線，分配他們的責任區，以及每一個送貨員的路線和分管的責任區。雙十一當天，我們地址庫的調用量也都超過了4億次。

包括菜鳥也為我們合作夥伴共建了雲客服，阿里巴巴之前也一直在構建我們的CRM系統、雲客服的體系，我們今年把它對所有物流合作夥伴開放，通過雲客服培訓、招聘的很多大學生，他們在雙十一期間，透過他們自己的電腦來連結雲客服體系，幫助來承接我們相當於平時2-4倍以上的服務請求量。我們還把客服機器人、知識庫等技術開放給我們的合作夥伴來使用，使得我們整體的服務水準有了非常大的提升，服務的調用量在大規模上升的前提下，我們把服務的接起率（SmartM註：指客服接起來電的比率）從去年我們合作夥伴在40%的情況下，今年在峰值的時候都能夠保持在99%接起率這樣的水平。

從整個系統的保障性，我們和所有的合作夥伴系統對接以後，進行了一個全系統的壓力測試，保證我們在天量的數據需求情況下，比如說我們每秒的物流訂單生成峰值了10萬單，我們整個物流表達的每秒請求數超過了30萬。

在這麽大一個量體下，系統能夠保持穩定也是基於平台和我們所有的合作夥伴進行整合，進行全系統的優化和壓力測試，保證我們推出的人工智慧發貨引擎和合作夥伴一起，幫商家根據他的成本、時效、服務體驗的角度來，優化每一個訂單路徑，來匹配它的物流需求。

這是一些數據和例子，從三年前我們提出說希望用大數據、系統、標準，來推動物流行業的一些提升變化的時候，可能在今年我們是真真切切的從一些數據上，非常明確的感受到了大數據系統對於物流行業在雙十一這個節點上顯得非常明顯。

當然，雙十一對我們來說是一個非常重要的大考，他能夠把我們經常看不到的事情非常清晰的表露出來，但是更重要的是我們還是在日常對於社會、商家、合作夥伴，能夠體現一個什麽樣的商業價值？

比如說，現在隨著包裹量的提升，整個末端送貨員的壓力越來越大，從每天派送50、60個包裹，到現在平均每人每天要派送120個以上的包裹。在如此壓力下，末端整個人工成本、各方面的成本在上升，我們認為在末端會有一些比較大的變化，思考可能都不是最後一哩，而是最後100公尺的壓力怎麽解決？

菜鳥末端的自提點、菜鳥驛站（SmartM註：配送到當地可保留5天的站點）、自提櫃，在今年其實有了非常大的發展和變化。這個可能是未來會對消費者的需求和行為，有比較大的影響趨勢，菜鳥驛站也已經滲透到了很多社區，連珠穆朗瑪峰（聖母峰）的紮西中鄉也有了覆蓋。除了社區的驛站之外，我們的菜鳥驛站已經進入了超過1700所的大學，而且我們通過系統和學校合作，也讓包裹超市變成大學生進行創業的基地。

除了末端以外，我們也看到了農村可能是下一個機會點，雖然我們現在電商的發展已經相對成熟了，但是還是有接近一半的人口生活在村裏面，全中國有2800個區縣，但基本上所有的物流公司只能夠到區縣一級，區縣下面還有60萬個村，很少有快遞公司能夠真正覆蓋到村，他們沒有能夠很好的享受到電商物流的便捷和服務。

所以說我們在想怎麽樣搭建一套從縣一級到村一級的這樣一個物流網絡，而且把它開放出來變成一個公共的網絡，大家共同的來做這樣的一個基礎設施，到現在為止我們已經在超過300個縣、2萬多個村建立了這樣一個網絡，通過班車的形式每天將上行、下行的包裹連接起來，把電商和村裏面的需求連接起來。

以及我們看到隨著商家業務的發展，他們需要一個全國的倉儲配送網絡來優化他們的物流體驗、進行分倉，以及大家看到很明顯的線上和線下、B2C和B2小B融合的趨勢，怎麽樣做到一盤貨全通路的供應鏈解決方案？這都是我們現在看到的一些趨勢，也在和我們的合作夥伴一起來尋找解決方案。

在人工智慧和自動化方面，我們也看到倉儲的機器人、自動分撿線（兩年前還比較高大上的交叉皮帶分撿機器已經非常普及了），以及倉內機械臂的應用、配送機器人。

基於社會化協同的商業模式，我們和合作夥伴一起在搭建一套基礎設施，從最底層的物流雲到上面的資訊的標準、數據的標準、互聯互通的標準，以及上面的數據算法和自動化、智慧化的新技術，最後是我們聯合我們所有合作夥伴一起在做的基於生態的應用和接入。

大家也聽到了關於我們提出來新的五新：新零售、新製造、新金融、新技術、新能源的新趨勢，從我們理解來說，不管是新零售、新製造，以及我們從推動性的供應鏈變成銷售拉動型的供應鏈，這些都離不開我們最底層的、基於公共設施的智慧物流平台，我們認為智慧物流和智慧供應鏈會是支撐我們五新基礎設施的必要條件，其中關鍵的詞無外乎就是人工智慧、大數據以及社會協同。

我們認為五新的新趨勢，和新的智慧物流的行業是一個非常非常大的機會和前景。