透析未來趨勢，在2017年五個不可不知的顧客體驗發展方向

2016-12-22

SmartM/楊芷盈

圖片來源 : Pakutaso

隨著微軟在2016年用250億美元買下Linkedln與Snapchat，Facebook 則是選擇將精進顧客體驗：推行臉書問答機器人chatbot以提供客戶簡易交易功能，雖然有人反應不夠客製化、不能完全處理顧客需求，卻也顯示顧客體驗服務的重要性逐漸增加。

顧客體驗服務是串聯整個電商流程的重要關鍵，透過亞馬遜購物網時卻用不到30秒就能買到經過其他買家們認證的東西，用好的體驗大幅提升回購率。因此，未來電商若要站穩腳步長遠發展，顧客體驗絕對是不能忽略的重要關鍵。以下是富比世網站整理的2017年的五大顧客體驗的趨勢：

1.生活體驗由物聯網構成

串聯物聯網的初衷是希望促進生活便利性，但是不可輕忽透過網路形成的服務所帶來的資訊安全問題，從個人資料流出成為販售資料，到電腦被駭客入侵，一旦消費者對於物聯網的信任感大打折扣，會連帶影響到相關產品。2017年物聯網絕對是電商發展的重點項目之一，藉由創造良好的顧客體驗，提供安全性高又方便的產品或服務，快速拉近與客戶的距離，創造更緊密的結合。

2.善用人工智慧增加體驗品質

人工智慧AI系統已經普遍應用在多個產業，像是蘋果iOS系統的語音助理Siri可以跟手機用戶進行一連串對話、必勝客在亞洲推出的機器人服務已經可以為客人點餐、推薦餐點以及最後結帳等步驟，雖然目前只有在亞洲地區發行，但預計這項功能會推廣到全世界；還有最近討論熱烈的亞馬遜無人商店，透過複雜的機器學習感應功能，消費者只要刷手機就可以拿了想要的東西後就離開，給予顧客方便快速的使用體驗。此外，人工智慧同時可以透過雲端資料庫分析客戶習性，透過不斷累積的資料提供更快速的即時洞察與預測分析。像是微軟的皇家馬德里足球隊，企業透過線上客服分析粉絲資料，將在相同類型的粉絲分組，提供他們喜歡的訊息，提供接近客製化的個人體驗。

3.產品擁有遠端遙控功能

電商企業通常沒有實體店面，無法提供面對面的服務，因而當產品出現問題，良好的售後維修服務就是非常重要的事情。在2017年，產品內建的智慧系統將會是未來開發設計的重點之一，即使在遠端，客服也可以幫助顧客分析產品問題並啟動自我修復功能，提升產品和品牌的附加價值。

4.大數據將會協助改善顧客體驗

數據在分析客戶資料中佔有越來越重要的地位，尤其是在顧客關係管理的領域上，產品分析師開始使用消費者過去的資料改善線上與實體的體驗流程，藉由統計消費者偏好的產品，甚至到投放廣告階段時能更精準的圈選投放消費群。

5.行動裝置將主導大部分的服務

根據美國Adobe Digital Insight的資料顯示，黑色星期五的購物狂潮在一日內透過行動裝置的購物利潤高達十二億美元，相較於2015年顯著成長了33%。其他研究數據也得出類似結果。美國聯合客戶銷售部的報告統計，顧客對於網路消費有著更高的期許，超過三成的人在店裡透過行動裝置在線上搜尋特定產品，近四分之一的客戶甚至在店裡線上購物。