想用高科技增加消費體驗？能滿足需求才有效

2017-02-27

36Kr

【SmartM解讀】購物商城、零售商將科技帶入店面，總是希望自己，不僅能帶領一種潮流，也可以提升顧客的購物體驗。但顧客只想快速、輕鬆地買東西。零售商在引進新科技時，先考慮是否能滿足消費者的需求，才能發揮科技應用的最大價值。

不少零售商都把時間、精力與金錢投入到開發一些新奇的高科技，比如更衣室內的智能試衣鏡、美妝店內的AR試裝鏡、大型百貨的機器人導購等等，來幫助顧客提升購物體驗，從而讓他們心甘情願的買單。

可是顧客真的在意高科技嗎？站在一個普通消費者的角度來看，這些高科技有利有弊，有的確實能夠起到一定的作用，然而有的就顯得有些浪費時間。今天和大家一起探討，購物中的高科技。

有些高科技諸如購物機器人，顯得有些礙事

美國著名家裝公司Lowe's，在這之前推出了一項高科技服務，讓消費者通過VR眼鏡來設計自己未來的家；美國百貨公司Nordstrom，在其商場內推出一款聊天機器人chatbot，代替售貨員，解答顧客的疑問；Rebecca Minkoff推出了一款智能試衣鏡，消費者可以與其進行互動。我猜想大概的效果就是：

我：「魔鏡魔鏡告訴我該買這件衣服嗎？」魔鏡：「主人你人美，穿什麼都好看。」

諸如此類的科技創新，在購物圈已經蠻常見的了。但根據行動商務分析公司GPShopper與分析機構YouGov的調查，在1000個消費者中，只有18%的人認為這些高科技確實提升了購物體驗。

按照這個數據，零售商們與消費者的想法有點大相徑庭了。本想以高科技來「求關注」，沒想到對方一點感覺都沒有。可能消費者真的不需要去試衣間裡，花大量的時間研究智能穿衣鏡怎麼用，真不如問導購和朋友，穿什麼更好看、來得快。

GPShopper的聯合創辦人Maya Mikhailov表示，零售商們特別希望自己能帶領一種潮流，因此非常注重最新的科技發展。但其實顧客只想，又快又輕鬆地購買的東西。甚至有些不經常看新聞的顧客，根本不知道某品牌或某商場，推出了什麼高科技的購物手段。

此外，要說在購物圈中，比較失敗的高科技產品，應當數聊天機器人了。不少線上和線下的零售商，以智慧機器人充當客服，解答消費者的疑問。但通常這些機器人都不夠智能，惹得消費者一肚子氣。英國電商平台ASOS上，經常有顧客留下評論吐槽其網頁聊天機器人。

有些高科技諸如美妝魔鏡，討人喜歡

說實話，我個人也是不太適應聊天機器人，有時只想怒轉人工客服。不過卻認為一些其他的購物高科技體驗還是蠻讚的，比如Sephora曾經推出AR試妝魔鏡、Google與Ivyrevel推出的服裝定制App；既滿足消費者購物便捷的需求，同時也能使品牌名聲鵲起。

Google與Ivyrevel推出的App，根據消費者平時的活動軌跡，就能為其提供獨一無二客製化的裙子，裙子製作好後，直接快遞到家。避免了消費者在店裡挑來挑去，試來試去，對著試衣魔鏡也選不到最合適裙子的尷尬。

Sephora採用的高科技也是很懂女孩的心。其推出的AR試妝魔鏡，完美的解決了100種唇膏，哪個最適合自己的問題。如果沒有這樣一個高科技工具，顧客們只能試完紅色，用化妝棉擦掉再試橘色，估計試7、8個顏色，嘴唇也就被擦得破皮了。有了魔鏡，大大縮短了消費者的購物時間，同時也為Sephora節省了不少化妝棉。

還有資生堂幫助選粉底液的彩妝App，是多麼的實用。當「火眼金睛」的櫃姐花上一兩小時，給你試了幾種粉底液顏色，都不適合你膚色時，只能忍痛掏出錢包，買兩瓶混著用。這類高科技App的出現，可以實實在在地能幫助消費者省錢省時間。

兩種觀點比較起來，其實可以發現，當高科技融入到購物體驗後，消費者也是有自己的衡量標準。在他們心中比得併不是哪種高科技更新、更酷，而是哪種高科技更能提高購物的效率，能夠彌補人類導購員的小小瑕疵，讓他們的購物進行得更加順暢。

很樂於見到高科技運用在購物領域，這說明整個行業是在創新、進步。但零售商們忙著玩一些炫酷高科技的同時，也該考慮這個高科技能否真的滿足消費者的需求，提升購物體驗，不然很有可能竹籃打水一場空。

很希望在購物圈看到更多可靠的新科技、創新與行業相結合。就如同Gucci執行長所說：「規則和潮流隨時都會被推翻，消費者才是真正的主導者，永遠像是一個初創企業一樣，才能保持品牌持久不衰」。