數位金融３大服務心法，與年輕世代沒有代溝

「服務，就是提供資訊。」管理大師彼得‧ 杜拉克說。但在這個科技發達時代，金融業的服務不只是提供資訊與服務這麼簡單，還要懂得如何擄獲年輕人的心。

在《財訊》舉辦的2017年財富管理大調查時發現，網友對銀行、券商的印象，進而成為客戶，不少是來自於銀行或券商提供的網路介面是否順手好用，網路上提供的資訊是否充分，甚至是影音廣告是否讓人印象深刻，都成了擄獲年輕客戶的利器。

根據《麥肯錫亞洲數位銀行發展趨勢報告》指出，台灣為全亞洲前5名數位銀行滲透率之國家，隨著網際網路普及和數位科技發展，金融業除了必須轉型成全方位通路模式外，還要懂得如何與新世代年輕人「溝通」。

精準分析客戶需求服務才能到位換句話說，時代在改變，金融服務的樣貌也要跟著改變，誰愈能掌握新世代的語言，誰就愈能深得人心。因此，銀行不只要能提供給客戶更「全方位」的資訊；還要提供「到位」的服務。想要做到這一點，必須充分且有效地挖掘來自銀行全通路的數據價值，進一步去分析客戶行為、了解客戶需求，如此才能提供客製化產品服務和精準化行銷活動。

舉例來說，許多人在出國旅遊前，會選擇透過網路銀行換外幣，因為方便又能省一些手續費。然而，如果在換了匯、點選「觀光支出」的選項之後，電腦頁面自動跳出「可在此直接投保旅行平安險」的頁面訊息，是不是會覺得網銀的服務非常貼心？

圖片來源：Visual Hunt

還有，當你在夜深人靜時，突然想起自己有一筆逾期的信用卡帳單還沒有繳，撥打客服電話想要進一步詢問該怎麼處理，卻在輸入一連串的數字之後，發現滿線的狀態必須等待幾分鐘；如果這時，選擇直接連上銀行官網，透過銀行提供的「24小時智能客服」服務，就能立即與「智能客服」對話，獲得滿意的答覆。

國泰世華銀行綜合企畫總管理處副總經理李素珠表示，因應環境變動與數位科技發展，客戶需要的服務不再只是與眾不同，更要能夠「貼近需求」。因此，國泰集團持續培育與延攬數位科技人才，提供理財顧問＋智慧理財之「虛實整合」服務，打造以客戶為中心之跨世代財富管理。

圖片來源：國泰世華銀行官網

玉山銀行財富管理事業處資深經理陳俞如強調，金融服務必須要貼近顧客的生活、滿足顧客的需求，現在是科技的時代，金融服務業要做得好，就必須善用科技，提供給顧客更便利且更多元化的服務。

圖片來源：玉山銀行官網

「講白話一點，新世代的行銷方式就是要用『他喜歡的方式來提供服務』，並且你所提供的服務方式便利且資訊透明，就愈能對新世代的胃口。」MMdc關鍵數位行銷執行長謝依如說。

正所謂「凡走過必留下痕跡」，客戶在網銀的一舉一動，全都留下紀錄，不論是什麼時間登入、做了哪些交處資深經理陳俞如強調，金融服務必須要貼近顧客的生活、滿足顧客的需求，現在是科技的時代，金融服務業要做得好，就必須善用科技，提供給顧客更便利且更多元化的服務。

「講白話一點，新世代的行銷方式就是要用『他喜歡的方式來提供服務』，並且你所提供的服務方式便利且資訊透明，就愈能對新世代的胃口。」MMdc關鍵數位行銷執行長謝依如說。

成立數位暨數據發展中心， 建構「客戶全方位資料庫」正所謂「凡走過必留下痕跡」，客戶在網銀的一舉一動，全都留下紀錄，不論是什麼時間登入、做了哪些交易、看了哪些訊息，這些行為都是銀行發展業務的重要參考依據。而銀行愈了解客戶的行為與需求，就愈能提供到位的服務。

以國泰世華銀為例，其「數位暨數據發展中心」，透過智慧分析團隊，用心建構「客戶全方位資料庫」，進一步完整提供客戶所需要的訊息。李素珠強調，銀行會先鎖定目標客群，再透過分眾及客製化數位行銷，主動發送容易在行動裝置閱讀的客製化訊息給客戶，提升超過五成的開信率，代表這些訊息多數符合客戶的需求，並能吸引客戶的注意力。

而目前正處於數位轉型階段的玉山銀行，近年也利用大數據（big data）、資料科學，來分析全台灣數百家分行的客戶使用行為，了解高資產、公教、新世代等不同族群對金融服務的喜好。陳俞如表示， 數據分析後發現， 新世代族群對金融服務的要求是「 即時（instant）、智慧（intelligent）、創新（innovation）、有用的資訊（information）」，因此玉山銀行進一步推出「i-instant」， 平台，為客戶提供量身訂做的投資訊息及風險評估。

花旗銀行則推動全新客戶體驗的領域，包含指紋登入、帳戶預覽、MOICA開戶、股票線上交易，在服務諮詢的部分，也推出360度顧問諮詢、Citigold客戶資產多元化指數等，協助客人資產配置。

國泰世華銀行也有「基金資訊平台mini-site」，整合專業投研團隊與理財諮詢團隊提供之市場分析、基金實戰投資心法， 以及依不同客戶風險屬性所提供之核心、衛星配置組合建議，協助客戶自主投資。

除了在官方的網銀提供多元化的金融服務之外，近年來銀行也積極透過臉書粉絲頁或LINE群組，發送金融相關訊息，加深客戶關係的黏著度。

各家銀行開設臉書粉絲頁，即時發送銀行相關優惠及全球金融資訊，包括美元走勢、金價展望、外幣優存方案等等，讓客戶能夠隨時掌握全球金融動態，規畫屬於自已的理財方案。

謝依如強調，數位行銷是趨勢也是潮流，這也意味著理財專員要跟上時代，不能只會做「面對面」的服務；把握數位行銷的工具， 建立臉書粉絲頁、LINE群組、What's APP等群組，提供即時、完整且透明的資訊及服務，內容言簡意賅、文字不落俗套、更不花言巧語，方能在維繫客戶關係之餘，建立自己的專業形象，為客戶提供滿足其需求的服務。