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新書搶先看》付錢就是大爺?好服務得拒絕奧客

2017-04-25
山嵜一也
新書搶先看》付錢就是大爺?好服務得拒絕奧客
【SmartM解讀】不拘泥於「客人永遠是對的」這種上下關係,而是以對等的立場,尊重彼此的權益,才能找出提供服務與顧客之間的盲點和妥協點。
亞洲人的某些觀念,很容易讓自己在工作時累積不必要的壓力。
其中一個概念就是「客人永遠是對的」。特別是服務業,如果堅持這樣的理念,工作時難免會產生過大的壓力。對此,英國人又是怎麼想的?
我以司機為例,來進一步介紹。
穿梭在街頭的紅色雙層巴士,是倫敦最具代表性的標誌之一,也是市民通勤的重要交通工具。在路上,常會看到有巴士停在路邊,大多數是因為巴士故障等問題,但令人意外的是,也可能是因為司機與乘客起了口角,才順勢把車停在路旁。而且,還不是乘客投訴司機,是司機為了教訓乘客而把車停下。
某天傍晚下班後,我坐上由總站發車的雙層巴士二樓,打算在歸途中放鬆一下心情。天氣好的日子,坐在二樓的座位可以清楚俯瞰街景,有助於轉換心情,是一段十分可貴的時間。但是那天,巴士開始行駛後沒多久後,就停在某個站牌不動了,後來引擎還直接熄火。是因為車輛故障嗎?如果是車輛發生問題,司機應該會廣播說明,但車內頓時一片寂靜。
過了一會兒,這輛巴士的女司機上到二樓來。是因為車輛故障,要我們換車嗎?我才剛這麼想,司機就朝一位剛上車、坐在二樓的女性乘客說:「只要妳在這輛車上,我就不會開車!」
這一瞬間,我才了解這位司機跟她看不過去的乘客吵架了。坐在周遭的通勤族,心裡一定會開始發牢騷:「唉……怎麼這樣……。」有些乘客趕時間,想直接轉搭下一班巴士,便匆忙準備下車。另一些乘客像我一樣,只是要回家、不趕時間,或因為好奇事態的發展,就繼續坐在位子上不動。
後來我發現,兩人會起爭執,是因為跟司機起口角的中年婦女,等巴士等了太久,上車時便向司機發了幾句牢騷,說出種族歧視的言論。
引擎熄火後,二樓似乎格外安靜。但其他乘客聽到司機這麼說後,就朝那名中年女性喊道:「妳不下車,我們都動彈不得呀!」也有其他乘客從樓下叫道:「妳這司機也太不專業了吧!」如此一來,就是比誰能撐到最後。
除了公車之外,倫敦地鐵的罷工率雖是出了名的高,但就像我前面提到的,許多地方交通系統也時常會有工人罷工。看到司機打開門,從看似刀槍不入的駕駛座走出來,慢慢晃到乘客的座位區時,大家或多或少都會有些緊張,更別提司機手上一定會拿著放車資的零錢箱。跟乘客爭辯時,要是零錢箱被人搶走,那可不是鬧著玩的。
以「顧客至上」的服務精神來看,可能很難想像,但是對英國人來說,無論是巴士司機或站務員,當然也有權利據理力爭。
在國際化的倫敦街頭,司機會接觸到形形色色的乘客,難免會累積壓力,也特別需要耐心。雖然這不能當作發火的正當理由,但在英國,即便對方是顧客,司機只要壓力超過臨界點,就會認真的朝對方展開反擊。
在倫敦街頭,這類的爭執常常上演。一般人沒事也不會插手,或許是因為多數人認為,吵架也是一種溝通。

工作不過度勉強,方能適時展現真我 

常聽有人說,國外的服務水準似乎沒有想像中的好。然而事實並非如此,而是對於服務的定義不同。如果以日本這種無微不至的服務標準來看,世界上其他國家的服務真的顯得很糟糕。
所以,不能以此標準就說英國的服務水準很差,就像前面提到的巴士司機,她不認為客人永遠是對的,而是覺得司機與乘客的關係對等,就這個層面上,服務的同時雙方的關係仍是平等的。
相反的,其他國家的人只要曾經造訪日本,都會對日本的服務感到印象深刻,但如果這樣的服務是提供者勉強提供的呢?其實服務人員臉上的笑容不是真正發自於內心?所以,重點不在於哪個國家的服務比較好,而是每種服務方式都各具特色。
因此,工作時不應過度勉強,反而可以適時的展現真實的自己。但是受限於企業規範,員工想展現自我,實在不是那麼容易。
既然如此,平常身為顧客的那一方時,不妨換個想法:「其實不用要求對方做到這種地步。」
面對有些接待不周的服務員,別馬上大動肝火、急著客訴,盡量以寬容的態度溝通,或當場清楚詢問對方感到疑惑的部分。他人總是難以評斷服務提供者及接受者之間的關係,所以就算想抱怨、發牢騷,事後再找別人吐苦水就好了。
近乎吵架的激烈爭辯,也是英國人的溝通方式之一。他們能藉此交換意見,並找出雙方的盲點和妥協點,不拘泥於「客人永遠是對的」這種上下關係,而是以對等的立場,尊重彼此的權益。
見到那位司機毅然決然的態度,我才深刻的體認到這點。
順帶一提,這場司機與乘客之間的爭執,也就是這位司機的小小罷工,最後那位乘客拗不過司機的堅持,僵持一會兒後還是下車了。她離開的時候,不免又隨口發了幾句牢騷,但這場紛爭總算是劃下了句點。
巴士終於再度發車,乘客依舊默默無語,沒有出言讚美司機最終獲得勝利,像什麼事也沒發生過似的,回歸到日常的下班時光。(本文摘錄自《用心的草率》第一章,大是文化出版)
書籍介紹
作者:山嵜一也
出版社:大是文化
出版日期:2017年4月
山嵜一也
一級建築士。山嵜一也建築設計事務所代表。
1974年生於日本東京都。芝浦工業大學研究所肄業。後於2001年隻身赴英,以觀光簽證的身分應徵當地五百家以上的公司,被其中59家直接謝絕面試,就此展開在英國的建築生涯。任職於Hakes Associates時,以遊客中心的設計入選RIBA獎。之後轉任Allies & Morrison公司,負責歐洲最大地鐵轉乘站──國王十字聖潘克拉斯站的設計現場監察。其後負責製作倫敦奧運整體規畫模型、參與後奧運主要計畫架構、格林威治馬術競技場的現場監督工程。
 
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