新書搶先看》付錢就是大爺？好服務得拒絕奧客

2017-04-25

山嵜一也

【SmartM解讀】不拘泥於「客人永遠是對的」這種上下關係，而是以對等的立場，尊重彼此的權益，才能找出提供服務與顧客之間的盲點和妥協點。

亞洲人的某些觀念，很容易讓自己在工作時累積不必要的壓力。

其中一個概念就是「客人永遠是對的」。特別是服務業，如果堅持這樣的理念，工作時難免會產生過大的壓力。對此，英國人又是怎麼想的？

我以司機為例，來進一步介紹。

穿梭在街頭的紅色雙層巴士，是倫敦最具代表性的標誌之一，也是市民通勤的重要交通工具。在路上，常會看到有巴士停在路邊，大多數是因為巴士故障等問題，但令人意外的是，也可能是因為司機與乘客起了口角，才順勢把車停在路旁。而且，還不是乘客投訴司機，是司機為了教訓乘客而把車停下。

某天傍晚下班後，我坐上由總站發車的雙層巴士二樓，打算在歸途中放鬆一下心情。天氣好的日子，坐在二樓的座位可以清楚俯瞰街景，有助於轉換心情，是一段十分可貴的時間。但是那天，巴士開始行駛後沒多久後，就停在某個站牌不動了，後來引擎還直接熄火。是因為車輛故障嗎？如果是車輛發生問題，司機應該會廣播說明，但車內頓時一片寂靜。

過了一會兒，這輛巴士的女司機上到二樓來。是因為車輛故障，要我們換車嗎？我才剛這麼想，司機就朝一位剛上車、坐在二樓的女性乘客說：「只要妳在這輛車上，我就不會開車！」

這一瞬間，我才了解這位司機跟她看不過去的乘客吵架了。坐在周遭的通勤族，心裡一定會開始發牢騷：「唉……怎麼這樣……。」有些乘客趕時間，想直接轉搭下一班巴士，便匆忙準備下車。另一些乘客像我一樣，只是要回家、不趕時間，或因為好奇事態的發展，就繼續坐在位子上不動。

後來我發現，兩人會起爭執，是因為跟司機起口角的中年婦女，等巴士等了太久，上車時便向司機發了幾句牢騷，說出種族歧視的言論。

引擎熄火後，二樓似乎格外安靜。但其他乘客聽到司機這麼說後，就朝那名中年女性喊道：「妳不下車，我們都動彈不得呀！」也有其他乘客從樓下叫道：「妳這司機也太不專業了吧！」如此一來，就是比誰能撐到最後。

除了公車之外，倫敦地鐵的罷工率雖是出了名的高，但就像我前面提到的，許多地方交通系統也時常會有工人罷工。看到司機打開門，從看似刀槍不入的駕駛座走出來，慢慢晃到乘客的座位區時，大家或多或少都會有些緊張，更別提司機手上一定會拿著放車資的零錢箱。跟乘客爭辯時，要是零錢箱被人搶走，那可不是鬧著玩的。

以「顧客至上」的服務精神來看，可能很難想像，但是對英國人來說，無論是巴士司機或站務員，當然也有權利據理力爭。

在國際化的倫敦街頭，司機會接觸到形形色色的乘客，難免會累積壓力，也特別需要耐心。雖然這不能當作發火的正當理由，但在英國，即便對方是顧客，司機只要壓力超過臨界點，就會認真的朝對方展開反擊。

在倫敦街頭，這類的爭執常常上演。一般人沒事也不會插手，或許是因為多數人認為，吵架也是一種溝通。

工作不過度勉強，方能適時展現真我

常聽有人說，國外的服務水準似乎沒有想像中的好。然而事實並非如此，而是對於服務的定義不同。如果以日本這種無微不至的服務標準來看，世界上其他國家的服務真的顯得很糟糕。

所以，不能以此標準就說英國的服務水準很差，就像前面提到的巴士司機，她不認為客人永遠是對的，而是覺得司機與乘客的關係對等，就這個層面上，服務的同時雙方的關係仍是平等的。

相反的，其他國家的人只要曾經造訪日本，都會對日本的服務感到印象深刻，但如果這樣的服務是提供者勉強提供的呢？其實服務人員臉上的笑容不是真正發自於內心？所以，重點不在於哪個國家的服務比較好，而是每種服務方式都各具特色。

因此，工作時不應過度勉強，反而可以適時的展現真實的自己。但是受限於企業規範，員工想展現自我，實在不是那麼容易。

既然如此，平常身為顧客的那一方時，不妨換個想法：「其實不用要求對方做到這種地步。」

面對有些接待不周的服務員，別馬上大動肝火、急著客訴，盡量以寬容的態度溝通，或當場清楚詢問對方感到疑惑的部分。他人總是難以評斷服務提供者及接受者之間的關係，所以就算想抱怨、發牢騷，事後再找別人吐苦水就好了。

近乎吵架的激烈爭辯，也是英國人的溝通方式之一。他們能藉此交換意見，並找出雙方的盲點和妥協點，不拘泥於「客人永遠是對的」這種上下關係，而是以對等的立場，尊重彼此的權益。

見到那位司機毅然決然的態度，我才深刻的體認到這點。

順帶一提，這場司機與乘客之間的爭執，也就是這位司機的小小罷工，最後那位乘客拗不過司機的堅持，僵持一會兒後還是下車了。她離開的時候，不免又隨口發了幾句牢騷，但這場紛爭總算是劃下了句點。

巴士終於再度發車，乘客依舊默默無語，沒有出言讚美司機最終獲得勝利，像什麼事也沒發生過似的，回歸到日常的下班時光。（本文摘錄自《用心的草率》第一章，大是文化出版）

書籍介紹

書名：用心的草率

作者：山嵜一也

出版社：大是文化

出版日期：2017年4月

山嵜一也

一級建築士。山嵜一也建築設計事務所代表。

1974年生於日本東京都。芝浦工業大學研究所肄業。後於2001年隻身赴英，以觀光簽證的身分應徵當地五百家以上的公司，被其中59家直接謝絕面試，就此展開在英國的建築生涯。任職於Hakes Associates時，以遊客中心的設計入選RIBA獎。之後轉任Allies & Morrison公司，負責歐洲最大地鐵轉乘站──國王十字聖潘克拉斯站的設計現場監察。其後負責製作倫敦奧運整體規畫模型、參與後奧運主要計畫架構、格林威治馬術競技場的現場監督工程。