何英圻（91APP創辦人）：串連，激發出新零售的力量

「新零售就是串連的力量」何英圻指出，新零售的重點在虛實整合相加的力量。在未來商務展的演講中，何英圻以Web＋App、實體＋App、CRM三塊談新零售，他認為，新零售最重要的主旋律就是串連，線上要和線下連結，否則實體也會變成某種形式的傳產。

何英圻補充，近年來，不只銷售聚焦在線上線下整合，廣告也開始發展虛實整合。91APP提出全媒體（Omni-Media）與全通路（Omni-Channel）的概念，闡述企業要做到新零售，全通路的數據是關鍵，而在各平台布局的方式，他列舉出以下：

App是操作熟客非常重要的工具，網站則是操作新客的主要工具，結合兩項就是從新客到熟客的工具

Mobile人潮崛起，PC維持不變，以現在線上銷售的組成來看，手機與電腦各佔50%，而手機中的50%來自熟客。何英圻分享，App可以說是企業的協同工具，平均瀏覽量是Web的三倍，而網站匯聚客人的廣度剛好是App的三倍，雙方串連可以達到最大效益。

何英圻認為，企業無法只做實體或虛擬，兩方都做才能避免成為新一代傳產。他補充，在美國，電子商務與佔實體零售僅10%，台灣零售實體與虛擬比例約為9：1，銷售量各是3.6兆億與400億，未來不是靠攏哪一方，而是將實體與虛擬雙方整合，就整體市場來說，預計實體量會再縮小，是因為新零售的市場規模會更大，越先進的市場對新零售模式需求越迫切，若堅持待在實體不願轉型，以後也會成為另一種形式的傳產。

91APP對新零售串連的想法是：網路起家的品牌，就把虛擬熟客拉到實體；實體較大的品牌，就蒐集實體的人潮的數據，進到App累積熟客。何英圻指出，過去虛實無法整合，在於線上線下資料無法連結，擁有像App等能串接的媒介，品牌才能產生全通路真正的力量。

許多企業想引入CRM系統，但過去線上線下不夠融合，缺乏全景數據，此外，有CRM數據後還要能打回全通路，才能發揮CRM最大的功用。

線下數據無法整合，過往線上線下該不該同價、網路需不需要比較便宜等問題，虛實打通後，回歸單一的定價，同品牌的線上線下通路不需競爭，總消費才是各品牌的決戰重點。

91APP 推出的新服務「顧客關係管理系統」（Omni-CRM），將顧客分為積極客（Active）、正面客（Positive）、新客（New）、遺失客（Lost）四類，歸納出活躍度不同的會員，配合企業用不同策略觸及。

1. 建立第二通路
2. 推動全通路
3. 用Omni-CRM整合
4. 成為數據驅動公司

總結新零售，何英圻認為要從全通路經營會員，再透過蒐集來的客戶資料、數據，創造源源不斷新客變熟客的過程。