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何英圻(91APP創辦人):串連,激發出新零售的力量

2017-04-28
SmartM/杜宜芳
何英圻(91APP創辦人):串連,激發出新零售的力量
圖片來源 : SmartM/杜宜芳
【SmartM解讀】何英圻認為,以往線上線下整合失敗,最大的痛點在於資料串不起來,他以App為串連媒介,認為新零售首重「串連」。
「新零售就是串連的力量」何英圻指出,新零售的重點在虛實整合相加的力量。在未來商務展的演講中,何英圻以Web+App、實體+App、CRM三塊談新零售,他認為,新零售最重要的主旋律就是串連,線上要和線下連結,否則實體也會變成某種形式的傳產。
何英圻(91APP創辦人):串連,激發出新零售的力量
何英圻補充,近年來,不只銷售聚焦在線上線下整合,廣告也開始發展虛實整合。91APP提出全媒體(Omni-Media)與全通路(Omni-Channel)的概念,闡述企業要做到新零售,全通路的數據是關鍵,而在各平台布局的方式,他列舉出以下:

網路經營新客,App經營舊客

何英圻(91APP創辦人):串連,激發出新零售的力量
App是操作熟客非常重要的工具,網站則是操作新客的主要工具,結合兩項就是從新客到熟客的工具
何英圻(91APP創辦人):串連,激發出新零售的力量
Mobile人潮崛起,PC維持不變,以現在線上銷售的組成來看,手機與電腦各佔50%,而手機中的50%來自熟客。何英圻分享,App可以說是企業的協同工具,平均瀏覽量是Web的三倍,而網站匯聚客人的廣度剛好是App的三倍,雙方串連可以達到最大效益。

實體結合App,串聯線上線下

何英圻認為,企業無法只做實體或虛擬,兩方都做才能避免成為新一代傳產。他補充,在美國,電子商務與佔實體零售僅10%,台灣零售實體與虛擬比例約為9:1,銷售量各是3.6兆億與400億,未來不是靠攏哪一方,而是將實體與虛擬雙方整合,就整體市場來說,預計實體量會再縮小,是因為新零售的市場規模會更大,越先進的市場對新零售模式需求越迫切,若堅持待在實體不願轉型,以後也會成為另一種形式的傳產。
何英圻(91APP創辦人):串連,激發出新零售的力量
91APP對新零售串連的想法是:網路起家的品牌,就把虛擬熟客拉到實體;實體較大的品牌,就蒐集實體的人潮的數據,進到App累積熟客。何英圻指出,過去虛實無法整合,在於線上線下資料無法連結,擁有像App等能串接的媒介,品牌才能產生全通路真正的力量。

會員是品牌的存亡關鍵,全通路才能做完整的CRM

許多企業想引入CRM系統,但過去線上線下不夠融合,缺乏全景數據,此外,有CRM數據後還要能打回全通路,才能發揮CRM最大的功用。
線下數據無法整合,過往線上線下該不該同價、網路需不需要比較便宜等問題,虛實打通後,回歸單一的定價,同品牌的線上線下通路不需競爭,總消費才是各品牌的決戰重點。
何英圻(91APP創辦人):串連,激發出新零售的力量
91APP 推出的新服務「顧客關係管理系統」(Omni-CRM),將顧客分為積極客(Active)、正面客(Positive)、新客(New)、遺失客(Lost)四類,歸納出活躍度不同的會員,配合企業用不同策略觸及。
何英圻(91APP創辦人):串連,激發出新零售的力量

新零售的成功策略

1. 建立第二通路
2. 推動全通路
3. 用Omni-CRM整合
4. 成為數據驅動公司
總結新零售,何英圻認為要從全通路經營會員,再透過蒐集來的客戶資料、數據,創造源源不斷新客變熟客的過程。

91APP 2017新零售大預言

何英圻(91APP創辦人):串連,激發出新零售的力量
 
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