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新書搶先看》人氣拉麵店的商品學:「減少」服務內容,「擴大」服務品質

2017-05-13
小山昇
新書搶先看》人氣拉麵店的商品學:「減少」服務內容,「擴大」服務品質
【SmartM解讀】在電商普及、購物方便、選擇過剩的時代,產品多對資金、人力都不充裕的中小企業來說,可能成為致命傷。企業腦中想像的良好服務,不一定符合顧客心目中的理想服務。若真是如此,新服務只會成為企業的負擔。
靈魂股份有限公司的生田智志社長,經營的是超人氣連鎖拉麵店「凪拉麵」。 
「我和小山先生一起去吃午餐的時候發現,他會事先決定好在這家店要點什麼菜,譬如他在JR東小金井站前的中華料理店,點的一定是韭菜炒豬肝定食,在某家西餐廳點的一定是漢堡排。他知道又快又好吃的料理是什麼,而且只點那一道。我經營的是餐飲業,小山先生也給我『精簡品項比較好』的建議,所以我決定專注在一種菜色上。」(生田社長)  
生田社長決定專賣最受顧客歡迎的「魚乾拉麵」。凪拉麵原本有「豚骨拉麵」等十多種菜色,但菜色越多,作業也會變得越鬆散。 
「我們只提供『超級魚乾拉麵』(820日圓)一種商品。有些人或許會覺得820日圓很貴,但因為價格偏高,我們的魚乾也極為講究,使用量是一般拉麵的1.5倍。『第一是提高,第二是提高,第三也是提高,第四還是提高,只要提高,價值就會突顯』。這也是小山先生在我當『跟班』時教我的訣竅。」(生田社長) 
我的訣竅就是確認自家公司提供的服務中,客戶需求量最高的是哪一項,並且把人力、物力、財力等經營資源都集中在這上面,把這項服務做到極致,其他服務則縮小,或者乾脆捨棄。 
反過來也可以說,這是透過減少服務內容的形式來擴大服務的方法。 

調查出顧客的「得知管道」與「購買動機」 

如果想將公司內的經營資源集中在自家公司的優勢,調查顧客的得知管道與購買動機就很重要。 
從事景觀材料、住宅外裝、廚房用品業務的森鑄股份有限公司森雄兒社長,就透過調查出顧客的得知管道與購買動機,改變了事業結構。 
我提點森社長,拜訪顧客時一定要問以下兩件事。
1.「請問您是如何得知本公司的?」(得知管道)
顧客有許多得知管道,如廣告、網路、介紹等,只要強化較多顧客回答的管道,就能提高顧客得知自家公司的機率。 
2.「請問您為什麼會選擇本公司?」(購買動機) 
歷史悠久、員工開朗、服務品質高等,透過這個問題可以了解自家公司的優勢。 
森鑄的事業領域原本「廣而淺」,所以無論哪個部門的業績都是半上不下。但他們從顧客之處調查出自家公司的強項之後,就會發現廚房零件的需求量較高。
於是他們集中公司內部資源,「窄化、深化」事業領域,近年來的營收因此大幅提升,較前一年成長157%。(本文摘錄自《一天付36萬去幫他提公事包,為什麼大家搶著做?》第八章,先覺出版)
書籍介紹
作者:小山昇
出版社:先覺出版
出版日期:2017年5月
小山昇
日本中小企業經營之神。武藏野股份有限公司總經理兼社長。指導過的公司超過六百家,每五家就有一家創下「最高獲利紀錄」。連續15年讓公司營收、獲利皆增長,紀錄仍在更新中。武藏野於2000年度、2010年度分別獲得「日本經營品質獎」,成為日本第一家兩度獲獎企業。
1948年出生於山梨縣。從東京經濟大學畢業後,進入日本Service Merchandising股份有限公司(現武藏野股份有限公司)任職。曾有一段時間離開公司創立BERRY股份有限公司,1987年再度回到武藏野,1989年起擔任社長至今,成功將「只有兩名大學畢業生,只能招募到普通人才的吊車尾集團」,發展成營收利潤每年皆增長的優良企業。
2001年開創了介紹該公司經營方法論的「經營支援事業部」。指導過的會員企業超過600家,並且在日本全國各地舉辦一年超過240場的「實踐經營塾」「實踐幹部塾」「經營計畫書講座」等演講、研習活動。
1999年獲頒「電子訊息協會會長獎」、2001年度獲頒「經濟產業大臣獎」、2004年獲頒經濟產業省推動的「IT經營百選最優秀獎」。
著有許多暢銷書、長銷書,包括《【決定版】早晨整頓環境讓你的公司賺大錢!》《早上打掃30分鐘,打造賺錢的公司》《強大公司的教科書》《99%的社長都不懂,銀行與金錢的二三事》《無擔保借16億日圓的小山昇「實踐」銀行交涉術》、《【增補改訂版】一流工作者的心得》等。
 
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