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資訊圖表》IBM「體驗革命」報告:大失所望-為什麼客戶沒有成為粉絲?

2017-05-25
撰文:黃小升、製圖:符思佳
資訊圖表》IBM「體驗革命」報告:大失所望-為什麼客戶沒有成為粉絲?
圖片來源 : Visual Hunt
【SmartM解讀】在購物時的「數位體驗」,消費者在意的是「節省時間」、「更快獲得結果」、「更便宜」這些需求,然而,卻被大多數的企業所忽略,明顯劃錯重點,造成花大錢開發出不符消費者需求的應用。
在智慧型手機、社群媒體高度普及下,企業往往相信透過數位的技術與應用,能為消費者創造良好的「客戶體驗」(CX),然而,真是的情況並非如此。根據IBM商業價值研究所發佈的「體驗革命」研究報告(完整報告下載,請點擊連結)指出,並非每位消費者都樂於接受改變,在數位體驗的期待上,「企業」與「消費者」兩端間存在明顯落差,造成企業花了龐大心力與資源,卻提供了不是消費者想要的數位體驗。
IBM進一步指出,造成如此大的落差,來自三個嚴重的誤解與脫節:
1.企業推出數位化客戶體驗計畫,但並未完全了解激勵客戶嘗試數位化的動機。
2.企業低估了「世代差異」的影響程度,而這差異會造成客戶對於數位化體驗的興趣與接受程度。
3.對許多消費者而言,企業提供的數位化客戶體驗,讓人大失所望。
針對這份報告,SmartM整理重點如下:
 
資訊圖表》IBM「體驗革命」報告:大失所望-為什麼客戶沒有成為粉絲?
 
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