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網路人才學》侯少偉(IKEA市場新通路開發經理):與電商好手一起站在IKEA全球資源上,從無到有開創新事業

2017-05-25
SmartM/李欣岳(整理:杜宜芳)
網路人才學》侯少偉(IKEA市場新通路開發經理):與電商好手一起站在IKEA全球資源上,從無到有開創新事業
【SmartM解讀】預計在今年第四季正式推出電商服務的IKEA,正在招募電商好手加入。在這個階段加入,最吸引人才的重點,是擁有決定這家再傳統不過的零售商,朝電商轉型的決定權。  
我們的電子商務業務在2017年2月剛上線,仍在試營運階段,目前先開放中部地區,計畫在第四季正式營運,對全台消費者開放。這段期間除了蒐集消費者回饋、確定系統使用外,還要確定金流、物流能夠滿足消費者期待,同時也做團隊布建、將整個SOP建立、蒐集消費者回饋,確保真正上線後能滿足消費者需求。 

三年內,電商業務佔整體營收10%

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IKEA內部對電商的目標,是希望在三年內要做到整體零售(不含餐廳)營收10%。因為電商在台灣零售的比例就是10%,代表台灣有10%的消費,習慣在網路上完成,可能有人認為電商會侵蝕到店面的業績,但對我們來說,消費者習慣在改變,新的電商平台,某種程度是提供消費者最習慣的購物方式。
對IKEA來說,拓展電商業務的利基點,是在全球各地我們都有不少成功案例。在歐洲或是英、美等國,已經證明電商對整題業績有正面影響,例如在英國,IKEA的電商就佔到整體營收的15%,此外,在其他國家,IKEA電商的成長率動輒是兩位數,甚至有30%至60%的成長,成長幅度大,加上每個產業都在講電商,所以IKEA其實每個管理層都有意識到這件事:電商是支持長遠發展的必要通路。
另一個挑戰則是,如何將這個概念溝通給門市經理。站在公司的角度來講,電商肯定能帶來更多營收,線上線下兩個通路應該是要1+1大於2,所以我們的概念,不是把門市的20%吸收過來成為電商的20%,而是把門市的20%吸收過來產生40%的業績。
對於「虛實互補」這點,我們的模式相對有利。因為IKEA在全台只有5個據點,有很明確的地域劃分,我們會把網站的業績透過地域性,在統計上劃分給每個門市,最終會影響各門市的考績、業績、獎金。舉例來說,對新莊店的同事來說,今天客人到店沒貨了,會很願意推薦他去網路上購買,因為在網路購買只要配送到原門市銷售腹地內的地址,業績分配會回到門市,然後在內部資料最終反映到年度考核上。
家具的體積大、單價高、購買決策時間長,很少有衝動購買。許多人假日喜歡逛IKEA,但看到喜歡的家具,未必馬上就會購買,而是回家再與家人討論。這時網站就可以扮演導流的角色,讓消費者直接在網路下單,不用再跑一趟到實體據點,把潛在的訂單找回來。或是可能今天客戶要找沙發,可以先在網路上鎖定1-2款,再到現場體驗購買。如此做到線下線上整合,才是我們較大的優勢。 

人才需求:電商專業+英語能力 

在這段期間,如何找到優秀的人才,是我們最大的煩惱。我們要找具備「電商相關經驗」以及「英語能力」的戰力。因為在外商內部,一定要全英文溝通,若又要有電商背景時,相對人才就比較少一些。例如,IKEA的IT系統,是全球統一外包給荷蘭廠商,台灣內部的IT負責人,就必須與荷蘭廠商大量溝通。
目前我們的電商團隊共4人,預計到明年要增加至13人,這不包括物流、倉儲、客服的編制,因為這些單位,IKEA現在就已經有了。IKEA台灣大約有1500名員工,以13人去負責10%的營收,其實是效率相當高,當然這是電商的特性。
目前團隊的4人,分別負責策略跟系統、產品、網站、營運。我現在負責BD,但因為現在只有四個人,我還負責IT、金流相關的內容;另一位同事是執行操作,負責與出貨有關的物流跟客服等執行面;有一位是網站編輯,如何把東西有吸引力地呈現給消費者;最後一位則是流程管理,確認網路上庫存與基本資訊刊登等。
至於擴增的人力,我們目前已在進行內部轉調招聘,很快就會對外開放招募。招募內部同事的優勢,是對IKEA產品很熟悉,所以當我在建網站時,有關產品資訊的行銷與編輯,內部人才可能會比外部更適合。現在的架構是能基本成形啟動,下一階段則是希望起飛。現在因為人手沒有很多,所以做的就是大方向,下一階段因為要開放給全台,必須有行銷、數據分析等人才。甚至網站管理可能變3個人,就變成新的人進來,既有成員強化。
對在這個階段,就加入IKEA電商團隊的人才,我覺得最大的吸引要素是企業文化、國際視野、對電商業務未來的主導權。
和其他電商企業最大的差異,在於我們是傳統的零售廠商轉型。人才進來可以經歷這個轉型過程,以我為例,因為是公司電商團隊第一人,所以要做很多決策面、確定長期發展的方向,現在我們找進來的都是核心角色,進來都會左右未來IKEA 電商的發展,人才進來後,其實會有重大的責任與強大的主導權,去決定未來的方向。 

向全球各地的IKEA學習成功經驗 

在企業文化上,IKEA是文化很開放且願意溝通的公司。許多公司內部,不同部門間可能會有本位主義,部門會保護自己部門的重要資訊,但在IKEA所有東西是全面對內開放,今天要跟任何部門要任何資料,就是從共有的雲端就能獲得資料,隨時要求其他部門協助或提供資料,對我來說它就是一個很歐商文化的公司,所有東西都是開放的,只要有需求就願意提供,而且會很詳細的告訴你如何去閱讀或理解這些資料。
這樣開放的文化,不只存在台灣的各部門當中,平時我們與IKEA全球各地的公司交流非常頻繁。一年內可能會拜訪1-2個歐洲國家,去學習對方在電商的發展,像我今年去過土耳其,看他們的自動化倉儲系統;去希臘則是看他們退換貨上處理的流程,每個流程在IKEA體系中都會有一個最好的榜樣,我們就會不定期地去這些國家參觀學習,甚至有些國家會到台灣交流。IKEA開放的程度,外人很難想像各國的IKEA同事會這麼熱情地接待你,把所有資料提供給你參考,讓你去模仿、消化、學習,我覺得這個是很棒的。
 
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