金控業軍備大競賽》中信金、玉山金、華南金拚人才也拚體驗

【SmartM解讀】面對這波來襲的金融科技浪潮，各大銀行無不開始幫助培訓人才轉型、開發各種新型體驗，為的是在這波浪潮中，找到棲身之地並嶄露頭角。 

面對不可逆的金融科技大浪潮，金融業早已各就定位，挑戰這場沒有回頭路的戰役；玉山、中信及華南找盟友、搞創新，企圖在新一波金融激戰中勝出。

這是金融業最生氣盎然的時候，也是最膽顫心驚的時刻。原本安穩平靜的岸邊，被來勢洶洶的金融科技巨浪拍打著，一波接著一波⋯。

面對金融科技狂潮來襲，金融業即使暫時有法規保護傘，然而我們看到積極者，不斷向外取經，與國際接軌，從既有的大數據裡挖掘速成武功心法，更大舉招兵買馬、拉攏盟友和客戶，來擄獲客戶的心；保守穩健者，採鴨子划水之姿，步步為營地深化經營客群，順勢而為。

衝浪，首先要先學會滑水的要領，接著追浪，再等待適當的時機，一舉順風站上浪頭，並享受駕馭浪尖所帶來的馳騁快感，在國內，我們看到了中信金、玉山金和華南金的例子，他們積極換腦袋，更努力換新血，注入更多創新DNA，深入地了解客戶的偏好與需求，以便提供更貼心到位的服務，且看他們的現身說法。

當你掉了錢包，或是身上沒帶金融卡，卻又急需現金的時候，該怎麼辦？這時只要走進街口巷尾的超商，只要在自動櫃員機（ATM）伸出手指，就能解決燃眉之急。

4月27日，擁有600萬名客戶的中國信託銀行宣布，要把獨家的指靜脈ATM鋪進統一超商，這項措施看來野心勃勃，卻也很冒險，原先指靜脈ATM只落腳在分行，僅173台的數量，現在卻要在年底前衝刺到近1000台，究竟有何盤算？

中信的ATM台數超過5000台，居各銀行之冠，隨著自動化設備、網銀及手機銀行的普及，客戶漸漸不需要親自上銀行辦事，但買早餐、咖啡、繳帳單或領包裹等生活大小事卻離不開超商，而從大數據觀察，ATM的現金存提款量和使用率都逐年增加，因此實體分行不多的中信，不斷地強化ATM功能，希望它能扮演好社區銀行的角色，滿足客戶大部分日常所需的金融服務。

「在兩種無卡提款服務中，更多客戶偏好使用指靜脈認證，使用人次比手機多10%，使用頻率是3倍！」說話的是中信銀副總經理蘇美勳，她目前正帶領一群年輕團隊同仁，負責各項創新金融專案，她說，今年3月下旬，中信銀的指靜脈ATM就已突破15萬人次。

隨著數位浪潮推進的速度不斷加快，銀行深刻感受到年輕世代對金融服務的需求和期待，在處於這巨大的轉變之際，除了積極去開拓應用，更重要的是要解決客戶使用的痛點，就如同無卡提款，是運用生物辨識認證，讓原本沒帶卡卻想提錢的麻煩輕鬆解決。

台灣人愛存錢出了名，有不少微型企業或個人在做現金生意，但是銀行只有在上班時間營業，過往中信曾為此延長營業時間，但客戶還是必須親自到分行辦事，為了加強服務，一年前中信大幅度在ATM加入跨行存款功能，讓民眾走進超商就能「隨手存」，實質效益除了手續費收入，還有在他行客戶間的口碑。

蘇美勳舉例，在全台的中信分行中，最繁忙的前10名提款機，都是在人口稠密的都會區或遊客眾多的商圈，但自從ATM有跨行存款功能後，雲林縣的麥寮鄉有一台ATM存款筆數，竟一下躍上排行榜首，上路以來每月都平均超過300筆；第2名是台北市林森北路的ATM，根據大數據分析，有40%的存款交易都發生在下午四點以後，也因此中信早先就把ATM視為24小時不打烊，全台鄉鎮角落都服務的社區銀行。

有趣的是，跨行存款只是在模式上做小創新，就有如此驚奇成效，讓蘇美勳也更有信心，她認為，未來的3大關鍵主軸，那就是「普惠金融」、「便利金融」和「生活金融」，透過金融科技讓傳統存貸匯和理財服務變得更平易近人。她舉例，過往財富管理給人的印象，就是要有一定的資產門檻才有專人服務，也因此這批年輕數位團隊，總是幾近自虐地腦力激盪，試圖不受限地從各種角度來思考，怎麼端出更好的牛肉，讓客戶樂意埋單。

挑戰就是機會！把餅做大，大家再來分！」說話的是玉山金控銀行總經理黃男州，在受訪的會議室中，寫著一句彼得杜拉克的名言，那就是「金融服務：不創新就滅亡。」5月4日，玉山銀宣布和台大電資學院、軟體大廠SAS（賽仕電腦）正式進行三方共同合作， 未來將聚焦大數據應用及機器學習運算機制，從顧客需求出發，提供更貼心服務。

黃男州表示，銀行歷經數十年到百年的考驗和淬鍊，累積廣大的客戶信任基礎，是最大的利基，卻也是最大的考驗。舉例來說，過往在實體分行透過服務所傳遞的顧客體驗，一旦搬到數位通路上，該如何維持溫度，讓顧客持續「有感」？

今年1月和4月，玉山推出應用人工智慧的兩項創新服務，分別是「智能理財試算」和「隨身金融顧問」，前者讓客戶可鎖定「總風險」或「預期報酬」為主的目標，得到兩種建議投資組合；後者則是與LINE、IBM兩大巨頭攜手合作推出的聊天機器人，有別於傳統僵硬死板的簡易問答，客戶從問房貸或匯率，甚至直接向機器人下單理財。

「客戶有太多選擇了！我們要讓他每一次體驗都很美好！」黃男州表示，從前客戶每次到分行，銀行只會知道他來做什麼交易，但現在任何數位軌跡在客戶許可下都能被記錄、分析，更包括在搜尋引擎、社群媒體（如臉書、LINE）所進行的金融行為。

黃男州舉例，玉山銀有一項創舉，那就是在日幣相對低點推播顧客專屬外匯資訊，協助顧客掌握換匯時機。其背後都要歸功大數據，而且因應每位客戶的生活形態、興趣偏好、個性態度、人生階段甚至是旅行動機，都有不同專屬的方案，讓客戶的需求真正被滿足。

「飛機飛久了始終會回到陸地，」目前蔚為風潮的機器人理財，常被質疑是否能獲得客戶信任，黃男州認為，機器人的定位是第一層把關的守門人，幫客戶先過濾、釐清資訊，但若客戶需要更深度的服務，就會親自到分行來，銀行在此之前的課題，就是要先把虛實整合做好。

黃男州比喻，在網路上買幾百元的書，如果買錯或不滿意，不至於有重大影響，買房就不一樣了，很多人無論晴雨都要各看一次，因為是重大複雜的金融決策，仍需要專人服務。

黃男州認為，未來金融所扮演的角色就像水和電，雖然不會去刻意感受它的存在，但又在日常中不可或缺，「我們看的就是，某一條產品線被客戶接受、認同後，可以迅速開展延伸，例如我做一指可貸的個人貸款，接下來房貸、企業貸，甚至是理財，都可一指完成！」

華南銀行最近舉行員工激勵大會，在抽獎時不是採一般製作籤筒再抽出中獎者的方式，而是有近400位員工在會場拿起手機開始搖晃，華南金控董事長吳當傑的手機上同步有400多組號碼在跳動，當手機App自動圈選中獎者後，獎金就同步撥入中獎員工的帳戶內。

這是華銀取得金融科技（FinTech）」電子紅包搖晃配對」專利的實際應用場景，吳當傑說，這項專利是利用陀螺儀的技術，並使華銀行動轉帳的交易量比過去多了3倍。

吳當傑表示，金融科技各項發展正在改變消費者金融需求和金融機構的經營模式，華銀發展金融科技的目的，就是提供消費者更便利、更精準以及更有加值的金融服務。

前述手機搖一搖就可以發紅包的專利，其實就是一對多轉帳的技術，顧客下載這個App後，以後不用取得對方的銀行帳號，手機搖一搖就可同步把帳款轉給多個對象，這就是基於讓顧客更便利的思考而研發的金融科技技術，未來透過研發更多便利的金融商品都會陸續出現，金融業經營的面貌會完全改觀。至於更精準的服務那就要靠大數據的功能了，透過大數據的研發，讓銀行能夠精準了解客戶的特色與屬性，把對的金融商品推銷給適合的對象

除了金融服務，為了提供消費者更加值的訊息，銀行與異業結合將是一個新的趨勢與經營模式，華銀的策略就是擴大與各種異業結合，打造消費者的金融生活圈，讓消費者往後用一支手機就可以搞定生活上食、衣、住、行有關的金流需求與各項生活資訊。

這部分華銀有兩個策略，一個是吸進來，即推出純數位Smart and Young（SnY）帳戶，吸引年輕族群開戶，各項轉帳、提款、支付、投資等金融交易可以全天候在網路上完成，目前已有4萬人開戶，存款金額高達10億元。第二個策略是走出去，華南銀行打算擴大和其他異業合作，提供各種生活資訊給會員。吳當傑說，未來銀行不再只是借錢或存錢的地方，也是消費者各種生活訊息的中心。