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守住價值才能讓客戶掏心!那些「數據」沒說的「產品經營」3件事

2017-10-02
SmartM/黃靜涵
守住價值才能讓客戶掏心!那些「數據」沒說的「產品經營」3件事
圖片來源 : StockSnap
【SmartM解讀】資料科學越來越進步,產品開發、行銷十分仰賴「數據」。然而,數據是輔助判斷的工具,要保持事業競爭力,更重要是解讀出數據之外的訊息。企業線上服務台公司Help Scout的共同創辦人Nick Francis,認為有時候數據會讓人淪落思考怠惰、判斷盲從,因此除了數據力,關於事業一定要知道以下這三件事。
資料科學越來越進步的年代,電商經營、產品開發、行銷十分仰賴「數據」,賣什麼東西、賣給誰、怎麼賣,透過數據分析似乎都有跡可循。
然而,數據是輔助判斷的工具,要保持事業競爭力,更重要是解讀出數據之外的訊息。關於這一點,企業線上服務台公司Help Scout的共同創辦人Nick Francis,在事業經營過程中有很大的體會,他認為有時候數據會讓人淪落思考怠惰、判斷盲從;Francis提醒,除了數據力之外,關於事業一定要知道以下這三件事。

1.要能與不確定性共處

研究顯示給一個人大量數據反而更難精準決策、有效解決問題,原因在於數據量越大,越可能包含太多額外資訊造成誤解。
好的經理人應該要能讓商業觀察與數據統計相互辯證,再分析推導出具體策略。Francis認為,倘若單向地用數據推導出制式標準來決定市場策略,可能會讓公司失去宏觀視野。當觀點被數據侷限,事業拓展的可能性也會被限縮。經營事業,勢必得面對市場的不確性,變數可能來自四面八方,從產品端、客戶端,甚至是公司內部,與不確定性共處,嘗試綜合經驗、運用工具找出一個可行的模式,這是每個企業、每種工作崗位都必須要有的訓練。

2.不要捨棄初衷與價值

Help Scout曾面臨一項艱難選擇,他們決定將調漲用戶收費,公司內部成員都同意應該執行這項計畫,但又心懷忐忑,不知現有客戶的反應會是如何。為此,Help Scout討論出了兩個方法:
方法1:舊會員暫時不調漲價格,給予緩衝時間後,調漲至新價格。
方法2:所有會員永遠保持原有的價格。
計畫中的專家都建議使用方法1,對其做數據模型後,預估增加一百五十萬的收入,公司打算付諸執行,花了超過兩年不調漲價格改善產品,提供消費者一年的時間準備價格轉變。但隨計畫執行日期越來越近,公司內部卻對方法1失去信心,因為大家忽然了解到,太注重數據而忽略消費者對企業的信任,極有可能導致反效果。他們發現,最好投資就是重視這些無法估量的銷售變數,最終決定採取方法2,藉由保持消費者信任增加利潤。

3.好機會未必「可具體量化」

多數人藉由成本損益分析或等待數據圖表決定產品銷售走向,試圖讓產品更加系統化並通過測試,但Francis認為,想與眾不同,應著手於人們在數據上看不到的東西。良好企業的優勢不在於能預測投資報酬率,而在於適應或發覺銷售變數創造成功。
Francis認為,消費者喜愛某些公司,代表那些公司的產品所傳達的價值遠遠超乎期望,厲害的企業善於激起對消費者對產品的愉悅與興奮,這是銷售成功最奇妙而有趣的過程。
從系統化數據決定銷售方向當然是一個好方法,但過於侷限數字將會失去許多可能性。消費者喜歡的是能夠時常拓展自己界限,不斷創新並擁有熱情、關懷還有技術的公司,因為這樣的公司能夠發現人們平常注意不到但卻真正需要、未來生活將無法缺少的事物,這才是數據之外可創造的長期成功。
 
 
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參考資料
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