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利用反饋創造商機,4招讓社群評論效益最大化

2017-10-18
SmartM/謝欣樺
利用反饋創造商機,4招讓社群評論效益最大化
圖片來源 : Pixabay
【SmartM解讀】社群評論不只能作為消費者購買商品的考量因素,品牌能透過將評論置入官方網站、逐一互動、找出品牌推廣大使、採納意見做為發展方向,培養忠實客戶並創造絕大商機。
品牌消費者的真實意見,是最好的銷售語言,其中,社群評論因擁有「直接曝光」的特性,成為最被品牌重視的消費者購買因素之一。根據客戶評論軟體公司ReviewTrackers的數據,50%的消費者在購買商品時,會積極查閱線上評論,此外,調研公司Dimensional Research報告指出,90%的受訪者認為正面評價會影響其購買行為;86%的受訪者則表示,自己選購商品時會考慮負面評價的多寡。
社群評論對消費者的影響力不容小覷,線上反饋能協助品牌打造知名度與忠實客戶。許多公司只是被動地觀看意見而無所作為,白白浪費了評論再利用的大好機會,事實上,「主動出擊」才能將評論效益最大化。品牌想有效利用線上反饋,不妨參考以下4招:

1.整合評論,置入品牌網站

透過整合評論與行動呼籲按鈕,品牌能以簡潔有力的方式,與訪客建立初步互信。縱然消費者評論說服力高,卻不是每個人都有閒情逸致看完所有評論,這時,將社群五星評級、評價圖表置入網站頁面,能協助顧客快速獲取資訊,若以行動呼籲按鈕加以輔助,更能使網頁瀏覽者轉為消費者,創造導購。
利用反饋創造商機,4招讓社群評論效益最大化
美國牙醫診所Definition Dental在網頁中置入社群評級圖示、行動呼籲按鈕,藉此與訪客建立信任。

2.逐一回應,創造雙向互動

藉由直接回應消費者評論,品牌能順勢建立良好信譽。社群評論提供了品牌與客戶互動的絕佳機會,面對正面評論,品牌可以簡單地回覆感謝語,以增加客戶持續交流的動機;若收到負面評價,則可以先確認顧客給予負評的原因,再針對不同狀況進行禮貌性回覆,如:商品體驗不符合顧客期望時,回覆道歉語與解決辦法。
事實上,負評並沒有絕對壞處,妥善回覆反而能為品牌創造優勢。根據網路行銷顧問公司Econsultancy的數據,68%顧客在看到正負面混合的評價時,更願意相信評論的真實性,而藉由「公開回覆」方式回應負評,品牌能讓消費者注意到公司解決問題的積極度,並將留下負評者轉為忠實客戶。

3.鼓勵發言,讓客戶成為推廣大使

將忠實客戶轉為品牌大使,不僅省下名人代言的費用,還能透過最真實的推薦,達到更高行銷效益。品牌推廣大使,指的是基於喜愛品牌或商品,而願意主動將資訊分享給他人的品牌擁護者,這群人無疑是品牌最需專注經營及培養關係的客戶群,對此,品牌可以從海量評論中,找出具有上述特質的客戶,透過給予特殊獎勵、提供有價值的資訊等方式,激發他們在社群中討論與分享的動機。
時尚電商ZALORA舉辦的品牌大使計劃,就是以忠實客戶作為口碑推手的絕佳例證。ZALORA在Facebook與Instagram上擁有眾多粉絲,這些粉絲不僅時常在社群展示穿搭照片,更常因自身喜愛而主動宣傳品牌,因此,ZALORA藉由讓品牌大使抽取佣金、預先提供優惠資訊等特殊獎勵,增強忠實客戶為品牌推廣的動力。
利用反饋創造商機,4招讓社群評論效益最大化

4.仔細審視,洞悉優勢並改善缺失

顧客評論作為大多數消費者評估商品的基準,還能幫助品牌去蕪存菁,創造更優質的消費者體驗。藉由歸類各式評論的原因,品牌未來發展輪廓也得以被描繪,正面評論指出品牌可深耕的強項,負面評論則提醒短期或長期內,品牌需要改進的弱點。
在社群網路強力滲透生活的時代,品牌應比過去更積極面對顧客聲音,透過這些真實反饋,品牌能夠換取更高的品牌信賴感,培養顧客忠誠度,進而利用口碑創造絕大商機。
 
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