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數位化下的反思,IKEA:實體商店重要性轉變,創新購物體驗是關鍵

2017-12-18
億邦動力網
 數位化下的反思,IKEA:實體商店重要性轉變,創新購物體驗是關鍵
圖片來源 : visualhunt
【SmartM解讀】針對實體商店未來發展,宜家(IKEA)英國零售業務老大Gillian Drakeford表示,實體商店的角色正在發生變化,不僅提供購物交易,更要創新社交和生活方式的體驗。
宜家(IKEA)正在英國建設第22家門店。對此,宜家英國零售業務老大Gillian Drakeford表示,實體商店的未來將遠遠不止是提供交易性體驗。這意味著什麼?對於在全球市場不斷擴張、廣開門店的宜家而言,實體店的意義變了嗎?
日前,英國媒體RetailWeek發布了一篇Gillian Drakeford的撰文,詳細談道了他關於實體店在數位化時代應該如何變革的深刻思考。億邦動力網將其整理如下:
隨著網購人群的不斷擴大,毫無疑問,實體商店的角色正在發生變化。
線上銷售逐漸佔據主導地位的現實使得一些人開始質疑實體商店還有沒有未來,不管它是位於商業街還是位於郊區。但事實上,線上購物的增長並不意味著實體商店的重要性在下降,而是代表,為了補充和迎合不同的消費者需求,實體商店的重要性在轉變。
在宜家,作為實體商店的角色變化其實是一個令人興奮的挑戰。我們有野心勃勃的擴張計劃,並繼續在實體商店加大投入。上週,我們還開始了宜家格林尼治新店的建設,這家店會在2018年年底之前開業,將提供更多社交購物體驗。
那麼,實體商店未來應該是什麼樣子的呢?

靈感的匯合點(A meeting point for inspiration)

為了讓自己的商店不淘汰,全球零售商都在創新、都在推行自動化。比如,許多英國零售商正在用自助結帳系統替代人工收銀員,美國連鎖零售商Lowe's最近還在門市裡引入了一種可以走路和聊天的櫃檯助理機器人。
儘管有這些變革,但我認為,人際互動的重要性對實體商店體驗是不可或缺的。
的確,自動化可以幫助零售商管理現代化的零售體驗,但這不應該以犧牲人與人之間的面對面交流為代價。為了讓實體商店保持在顧客行程中的地位,這些商店不應該只是被設計來為了方便,而是要給顧客提供靈感。
在宜家,我們並不希望未來用自動化替代人工,我們只是把它當做一個有用的工具來幫助和激發到店顧客的靈感。我們的同事、我們的員工才是實現創造卓越客戶體驗這個目標的中心。雖然我們不畏懼接受創新,但我們不願意犧牲我們對人類專長重要性的堅定信念。
站在消費者的角度,你可能會有這樣的體驗:關於家的決定是非常個人化的,能夠與理解我們需求的人產生聯繫意義重大。

不僅僅是一家商店(More than just a shop)

今年,宜家在英國迎來了連續第六年的增長,去年總共有超過5700萬消費者到店。不可否認,電商網站讓購物體驗在某些方面變得更加便利了,但我們知道,沒有什麼比在購買產品之前能看到和摸到產品更好的體驗了。
我永遠不會忘記我第一次見到宜家創始人Ingvar Kamprad的情景,那時我還是一個在Warrington商店大廳工作的21歲年輕人,是他教會了我以顧客可以觸摸和感知的方式擺放餐巾有多重要。顧客不再是尋找一個自己腦海中已有購物目標的逛街目的地了,隨著一些零售商提供的體驗越來越多,從工作坊到娛樂,商店正在變成一種社交和生活方式的體驗。
對一些人來說,宜家的門店仍然是一個單一目的、交易性的地點,在這兒,展示著各種即將被他們買回家的家具。但我們正致力於改變這種觀念,而這也是我們正在建設的格林尼治新店特別要凸顯的東西。
宜家格林尼治新店是專為倫敦人設計的。我們考慮到了倫敦很多人都住在小房子裡,很少有室外空間。更重要的是,我們注意到,這裡的社區缺少一個約會、社交、分享和學習的公共場所。圍繞這一現象,我們想建設一個可以滿足這些需求的門店。這個店的目標是不僅充當一個商店,同時也要具備社區中心的功能。除了提供免費的綠色空間和公共休閒區之外,它還將為本地團組、公眾成員、公司員工提供預訂活動場所和共享空間的服務。我們想讓商店的角色更多樣化,而不是消除它。這才是零售業未來的關鍵。我相信,通過提供更多的購物體驗,確定當地顧客和居民的需求,零售商可以成為他們社區中真正的合作夥伴,並以一種超越交易的方式回報顧客。
 
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