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都用手機支付還要排隊?「人機交互」社會下,優化用戶體驗才是根本原則

2018-02-26
愛范兒
都用手機支付還要排隊?「人機交互」社會下,優化用戶體驗才是根本原則
【SmartM解讀】在現今的社會,人機交互其實處於過度使用的情況,技術的進步不應以是否產生顛覆為評價標準,以用戶為中心始終是根本性原則。
如今很多人的出門必備品,已經從鑰匙錢包手機的三件套簡化為鑰匙和手機了,如果碰上家里安裝了密碼鎖的,可能連鑰匙也直接省了。
無論是吃飯購物,還是交通出行,移動支付就像其他無處不在的互聯網服務一樣,幫我們完成了便捷生活的又一次升級,幾乎成為了日常生活中水和空氣一般的存在。
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這是一個服務高度自助化的時代。正如移動支付一樣,很多日常服務都可以逐漸脫離人工的干預,全程實現自助。但你有沒有想過,這樣的自助服務真的讓你變得更方便了嗎?

自助反被自助誤

現金支付不用排隊,手機支付卻排成長龍,這是出現在北京西單某商場裡的場景。
因為使用手機支付的人太多,曾經被視為「快速通道」的移動支付窗口也「慢」了下來,再遇上網絡不太給力,或者對手機操作不太熟練的情況,排在後面的人只能乾著急。
都用手機支付還要排隊?「人機交互」社會下,優化用戶體驗才是根本原則
有的時候自助通道反而等待時間更長
愛范兒有一次在雙12 的時候去超市買東西,因為商家有滿減活動,很多人臨到收銀台結賬時才下載app 和領紅包。店員的態度倒是挺不錯,不厭其煩地教導每一個顧客怎麼買單最划算,但排隊的人就倒霉了,可能要比平時要多花上一倍的時間。
有人說了,相比優惠活動來說,多花的時間不值錢。不過當以往為了便利而生的服務變得更加不便利時,這就有點說不過去了。
前幾天,亞馬遜的無人超市Amazon Go 正式對外營業了。有人測算,第一位進去體驗的顧客從進店到買完離開,總用時為51 秒。
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進門時候刷一下手機,進去之後拿起東西走人即可,Amazon Go 利用傳感器和追踪技術實現的「無人結帳」服務實在是創造了一種顛覆式的購物體驗:從此再也不用在收銀台排隊了。
然而令人尷尬的是,主打結帳不用排隊的Amazon Go,卻因為店裡容量有限、顧客太多而在外面排起了長隊。
來,感受一下,據說場面堪比新iPhone 發售當日的蘋果商店。
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本來只要不到一分鐘的購物時間,就這麼硬生生地被拉長到了幾十分鐘甚至數小時,心疼那些站在寒風中的西雅圖市民。
同樣的情況還發生在中國國內的高鐵車站檢票口以及各大出入境的自助通關窗口。雖然隨著二維碼和芯片技術的普及,車票證件都可以實現自助通關了,但一旦客流量變大,那些對識別精度要求較高的自助通關過程反而會變成隊伍「卡殼」的原因。
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有的時候,還不如乖乖走過去讓工作人員人工檢票來得快一些。
令人抓狂的還有各種所謂的智能客服系統。為了提高服務效率,商家往往把各項服務細分具體成不同的類別,但現在如果想要在線上辦成一項業務,不按個十次選擇鍵你可能根本就沒進門。
中文服務請按1,英文服務請按2……辦理新業務請按1,業務變更請按2……開通新卡請按1,提額請按2,辦理分期請按3……
業務劃分得清楚了還好,起碼按了幾次之後真的可以辦理成功;但如果遇上有些歸類模糊的業務,可能從選項1 聽到了選項9,你還是不知從何下手,最後只能轉投人工服務的懷抱。
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現在很多用戶為了一步到位,會選擇直接找人工客服來解決,但不得不吐槽的是,有些人工通道的入口藏得實在是太深了。
這樣的自助服務,實在是有點本末倒置了。

人機交互真的不好用嗎?

這些所謂的自助服務,其實都是在實現同一件事,即將傳統的人人交互(自然交互)向人機交互的方向轉變。
人機交互的好處不言而喻。借助技術和工具,它能夠使傳統的服務過程變得更加具有針對性、更加高效;尤其是在大數據和人工智能技術的參與下,人機交互正變得越來越「人性化」和自然,和機器的真正「互動」正在成為現實。
都用手機支付還要排隊?「人機交互」社會下,優化用戶體驗才是根本原則
不過在具體應用中,人機交互卻也像上文中所提到的一樣,遭遇了不少「現實窘況」。這不禁讓人產生疑問,人機交互真的比人人交互更加先進嗎?
事實上,在如今的行業中,人機交互其實存在一種被過度使用的情況。就像前面所說的無止境的客服選項一樣,過多的無用交互並不會提高服務效率,反而因為過程的複雜而傷害用戶體驗。
說到底,無論是採用人機交互的方式,還是人人交互,最重要的還是用戶體驗。在談論與人們生活息息相關的技術變革時,技術的進步不應以是否產生顛覆為評價標準,而要看它到底能對我們的使用體驗帶來多大的提升和改善。以用戶為中心始終是根本性原則。
因此,學會適時「做減法」,有的時候反而成為了一種有效提升用戶體驗的方式。而這個方式的精髓其實是在某種程度上實現資源的優化配置,讓人和機器都能盡其用。
都用手機支付還要排隊?「人機交互」社會下,優化用戶體驗才是根本原則
比如時下非常火熱的無人便利店和無人超市,並不是要簡單粗暴地達到完全「無人」的狀態,在收銀這種沒有太大技術含量、對服務精度要求也不是非常高的事情上面,機器完全可以取代人工勞動;至於寶貴的人工,就用在要求更高的其他服務流程中去。
而用戶也是一樣,可以根據自己的具體需求來選擇到底是機器服務還是人工服務,一味地追求自助也沒意思,適合自己的、符合需求的才是最好的。
所以說,下次出門還是隨身帶一點現金吧,你永遠也不知道什麼時候會用得上。
 
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