新書搶先看》聊天機器人（Chatbot）熱潮的到來

「聊天機器人」是一種如同真人般，可以透過文字訊息與人進行對話的程式。2016年，臉書推出了「Facebook Messenger Platform」，而LINE則推出了「Messaging API」；像這樣，聊天機器人服務的相繼發表，頓時成了矚目的焦點。

話雖如此，聊天機器人絕非為嶄新的技術。早在第一次AI熱潮，即1960年代，麻省理工學院（MIT）的約瑟夫．維森鮑姆（Joseph Weizenbaum）便已研發出名為「伊莉莎」（ELIZA）的對話系統。

「伊莉莎」模擬了精神科醫師透過對話進行治療的心理治療法，而這般得以讓病患透過文字訊息跟電腦「伊莉莎」對話的架構，則可說是聊天機器人的原型。「伊莉莎」被設計成會引用使用者所輸入的部分內容來進行對話，雖說這只是很簡單的架構，但按照個案的不同，有時也會讓人覺得就好比跟真人對話一般。

然而，由於當時的自然語言處理技術尚未成熟，要持續進行通順流暢的對話實有困難，因此該技術在商業用途上並沒有受到廣泛應用。即便後來有開發出如同玩具程式般，可以讓部分電腦愛好者彼此交談的聊天程式，卻也不像現在那麼受人關注。

到了第三次AI熱潮，聊天機器人之所以會再度成為矚目的焦點，原因有二：一是自然語言處理技術的進化。聊天機器人也搭載了最新的AI技術，對話的流暢自然更勝以往。二則是人們溝通方式的改變。約自2010年起，如LINE 等網路聊天服務越來越普及，超過半數的日本人統統都有了帳號。

若放眼世界，臉書Messenger 的每月活躍用戶（active user）早已突破十億人，而歐美以十來歲至二十來歲的使用者占多數的WhatsApp，其用戶人數也超過十億人。至於發展出獨有網路文化的中國，由服務提供範疇廣泛，從遊戲到各種網路通訊服務等均有涉獵的騰訊（Tencent）所推出的微信（WeChat）也已相當普及。即便不同地區、國家或年齡層所使用的網路聊天服務都各不相同，多數持有智慧型手機的人，早已習慣每天都使用這些網路聊天服務，儼然已成了日常生活的一部分。為了讓這項服務在商業上獲得有效利用，聊天機器人也搭載了最新AI技術，藉此提升其會話能力，設計出具有高親和力的系統。 

2010年網路聊天服務問世，而在網路廣告的運用上已獲得極大成效的企業，也開始注意到，網路聊天服務可用來作為如刊登產品資訊，或發行優惠券等的廣告媒體，因而相繼在網路聊天服務上開設企業帳號。

相較起網路，就與顧客接觸的觀點來看，可預期得到網路聊天服務勢必更有機會接觸到潛在顧客，獲得最佳的廣告效果。然而，這般做法卻只停留在企業單方面發布資訊的「單向」應用，遲遲無法達到聊天服務最大特點的「對話交流」。

直到2015年左右，情況才有了轉變。隨著企業期望能提升呈現爆發性成長的網路聊天服務，在顧客接點上之應用的需求不斷高漲，有關可以讓企業與顧客一對一交談，進行產品推薦甚至販售的「雙向」應用，也開始檢討起可能性。在這當中，重新受到矚目的，便是搭載了最新自然語言處理技術的聊天機器人。雖說它的會話能力仍未達到一般水平，但還是有可能藉由鎖定對話內容（topic）及場合（scene）來進行實用的交談。

企業有意在網路聊天服務的出入口設置自家的聊天機器人，藉此實現與顧客的雙向對話。作為與顧客接觸的新接點，企業對於網路聊天服務應用的期望值（expected value），以及目前內建於多數聊天機器人中的自然語言處理技術所能做到的事，二者之間勢必會有隔閡，並非萬能。不過，正確掌握到技術的限度，因此而獲得極大成效的企業，早已有先例可循了。（本文摘錄自《AI人工智慧的現在・未來進行式》第二章，遠流出版）