Chatbot行銷怎麼做？華康字型用科技，說好一個品牌的故事

華康字型今年8月推出聊天機器人，推播給用戶專屬情書，成功創造近百萬次點擊互動。

風格迥異的情話，有些甜蜜肉麻、有些俏皮幽默，有些還會根據你的地址，說出一段能讓你會心一笑的話，這是華康字型8月3日在Facebook粉絲團推出的「郵差通知：你有封掛號情書。」活動，讓用戶在貼文下方留下郵遞區號三碼，並觸發聊天機器人（chatbot）推播一封專屬的手寫情書。

這篇貼文在幾天內就掀起社群間的熱烈迴響，活動進行三週，共累積近9萬多人按讚、4.6萬則留言。而根據華康字型的內部數據，收到情書的用戶平均每人會跟Chatbot互動近20次（包含開啟對話、接收情書、點擊下一封等），總計互動次數達到百萬，效果相當驚人。

在社群間的成功擴散雖然有趣，但一開始卻有些讓人摸不著腦袋，不知道突然收到情書的意義為何？

原來，手寫情書只是鋪陳，8月7日，華康字型推出一支短片，講述一段戶政事務所職員鍾國煇與雜貨店女兒邱月雲的愛情故事，並根據兩人之間超過300多封手寫情書中的文字，推出新產品「華康愛情體」。再到8月25日七夕前夕，華康字型在台北信義誠品舉辦線下展覽「愛情收｜情書展」，展出這些書信，並加碼推出字型巧克力活動。

從Chatbot的線上互動，延伸到線下的實體活動，這也是今年步入30週年的台灣首家字型公司威鋒數位（華康字型），第一次直接步出企業市場，近距離與一般消費者接觸。

「威鋒數位推出過200多個華康字型，以前都是2B，但其實2B的基礎也是2C。現在數位媒體非常發達，尤其是年輕人都在用社群。我們還是希望能透過我們文字的使用，傳遞情感跟文化。」威鋒數位董事長羅慧美說。去年威鋒數位思考到要做品牌這件事，希望讓品牌形象年輕化，並能進一步與年輕世代產生互動，這也是為什麼會有這一連串行銷活動誕生。

華康字型這一連串的品牌行銷，主軸都圍繞著「愛情」發展。但為什麼一家字型公司的產品，會跟愛情扯上關係？

「一個所有人都對話過的品牌，他怎麼在拿起麥克風時，說的第一句話讓大家都願意聽？」負責操刀品牌故事的奧美集團首席創意長胡湘雲認為，要建立品牌與消費者之間的連結，首先是共通性，「我們就在想說，什麼東西是最容易產生對話、啟動想像的？什麼又是情感進入的門檻？」她說，最後選定「愛情」這個主題，是因為這是一件大家都可以參與的事情，這不限於你的身份、年紀、職業、處於哪一種戀愛的狀態，每一個人都能有不同的想像空間。

而世間愛情百百種，胡湘雲說，之所以選定鍾國煇與邱月雲的愛情故事為基礎，是因為它有書寫、有文字，而且這段愛情絕大部分都是靠著書信來支撐，這點也非常符合華康字型的產品特色。

更重要的是，其實是先有這樣的品牌概念出現，才有「華康愛情體」的誕生，這也是一個從品牌創造出新產品的特殊案例。胡湘雲說，其實團隊早在去年底就決定好故事基底，並準備好影片以及後續的展覽作業。醞釀半年，也是因為華康很謹慎，在弄字型的工程上琢磨許久，等到產品完全準備周全才一口氣推出。

這次，奧美也與台灣新創團隊邦妮科技（BotBonnie）合作，透過Chatbot與社群進行互動。「很多人問我們是當場寫嗎？怎麼可能？但你就會覺得很準，好像打到你內心。」胡湘雲說，情書一定是一對一、不是一對多的，因此才設定讓用戶留下郵遞區號，先拉近用戶跟聊天機器人的距離，才進行下一步的互動，讓用戶覺得你好像真的單獨在跟他對話。

BotBonnie共同創辦人羅建凱也觀察，這次華康字型Chatbot單就技術而言，其實並不算非常困難，除了做Facebook留言、Messenger的API串接，最大的考驗在於系統架構，「一天就有一萬多則留言吧！晚上都守著電腦怕crash。」

「技術一直以來都是支援的角色。」羅建凱認為，這次華康字型Chatbot延伸出來的服務價值其實才是關鍵。像是Chatbot現階段的應用多半是在客服，因此用戶的封鎖率非常高，但這次華康字型Chatbot的送達率高達95％，以推播情書的4.6萬名用戶來看，平均每人會跟Chatbot互動近20次（包含開啟對話、接收情書、點擊下一封等），累計的互動次數超過百萬次，甚至有1％的用戶，至少點擊了50多次，為的就是把所有50多封情書都看完，這些都是難得一見的現象。

「科技是要跟創意結合的，純粹靠技術是激不起火花的。」奧美互動行銷台灣董事總經理張志浩觀察，這次華康Chatbot之所以能與用戶有深入連結，情感的有效傳播是一大關鍵。例如其實在更早之前就有Siri可以當人類的助手，但個人化的Chatbot卻是真的可以激起你心裡的感覺，即使是機器人，你還是願意跟他互動。「我們從後台看到的情況，是有些人真的把Chatbot當作一個可以說心事的人。」胡湘雲說，甚至不只一位用戶，在對話框裡分享自己的暗戀心事。

這讓Chatbot搖身一變，成為真正的「雲端情人」，而透過情感傳播，也讓這次品牌行銷與科技的相遇，多了一份溫度。「回到一句老話，科技是服務人性的。」張志浩說。