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5大好處,看懂成功打造聊天機器人的關鍵

2018-04-08
Gogo Partners/Robert
5大好處,看懂成功打造聊天機器人的關鍵
圖片來源 : Pxhere
【SmartM解讀】聊天機器人出現,為服務帶來加值,但仍需注意人性化、Chatbot技術的使用策略。
相信大家近期一定常在臉書上看到「只要在下面留言+1」,就可以拿禮物,能夠取得資訊。他其實就是 Chatbot ,聊天機器人的應用。
現在許多企業和粉專紛紛開始使用 Facebook Messenger 聊天機器人 ( Chatbot ) 來幫助他們做線上客服、行銷推廣,甚至販售商品的服務。利用聊天機器人不僅能夠節省人力資源,與依照接觸者的需要來客製化服務,更能夠增加觸及率。
看到了這邊,還沒開始使用的你,一定很想深入了解什麼是臉書的聊天機器人?

5大好處,看懂成功打造聊天機器人的關鍵

其實聊天機器人不是近幾年才開始流行,早在 1988 年 MIT 人工智慧實驗室就推出了 Eliza ,被認為是史上第一位聊天機器人。隨著時代推演,人工智慧、語意分析不斷演進,再加上網路社群平台的加持,這幾年 Chatbot 便開始掀起了一陣熱潮。
聊天機器人 Chatbot 簡稱 Bot ,其實是透過 AI 人工智慧,利用電腦程式模擬真人來跟使用者對話。隨著網路普及,網路購物、訂餐也越來越普遍。初期發明的目的是回應訂餐、訂購商品的人能夠立即得到一個回覆。因為回答均都大同小異(我們有提供…的餐點/服務,您可以選擇…類型的),因此利用Bot能夠產生一個制式化的回應,來解決買賣中的大小問題。

5大好處,看懂成功打造聊天機器人的關鍵

還記得手機剛推出app時的熱潮嗎?大家開始瘋狂下載各種新奇有趣的 App ,也有許多人看上這一波熱潮,開始製作各式各樣的手機應用程式想要來大撈一筆。但是後來發現使用者會使用的 App 通常就固定那幾種,大部分下載後其實鮮少使用,且占空間。
並不是說 App 這項產業已經過時,但其成長停滯卻是不爭的事實。根據統計 2016 年 5 月,美國前 15 大 App 發行商的平均下載量比 2015 年同期下降 20% 。國際研究顧問機構 Gartner 預估,到了 2020 年,四分之一的企業已經在使用 Chatbot 。甚至大膽揣測,到了 2021 年,將會有超過 50 % 的企業每年花在 ChatBot 的投資將會超過傳統 App 。這揭示了 ChatBot 將會是改變未來銷售方式以及客服的那顆明日之星。

5大好處,看懂成功打造聊天機器人的關鍵

1.增加觸及人數 ( 曝光率 )

現在臉書使用人數已經突破了 20 億,但是觸及你粉絲團貼文的人數還是少之又少?其實是因為臉書調整了發文的曝光模式,調降了臉書使用者的觸擊率。因此即使這個人有訂閱或是點讚你的粉絲專頁,你的發文也不會主動通知,甚至不會出現在訂閱者的動態時報上面。
這其實是臉書系統機制的一個改變,鼓勵大家可以購買臉書的廣告,能夠推廣貼文,或是增加曝光率。利用再行銷來鎖定顧客群。不知道什麼是再行銷嗎?而使用 Chatbot 之後,將能迅速讓你的觸及人數瞬間翻好幾倍,讓更多人能夠接觸到你的貼文。

2.與顧客 24 小時連結並節省人力成本

如果你擔任過或是正在擔任臉書的小編,一定了解網友的提問大多類似,或是為基本的詢問,若要一個個回覆網友的問題,其實耗時又費力,對公司而言也是一項人力成本。若在非上班時間提問,也得等隔天才能回覆網友,也許就會錯過顧客在做購買或其他決策的黃金時間,非常可惜。
而 Chatbot 完全不受時間的限制,與使用者有24小時的連結。即使顧客在國外提問有時差,它也能立即回覆。
當使用 Chatbot 使觸及人數增加,留言人數也會因此暴增。此情況下若還是由小編來回覆,會因工作量增加忙不過來,很容易遺漏訊息。但是使用 Chatbot 系統就可以避免這樣的情形發生。

3.客製化的內容

管理粉絲專頁的人,也許無法對每一位留言者都回覆不一樣的內容,但也不可能都回覆一樣的內容,如此會讓人感覺不專業,甚至是罐頭訊息。Chatbot 能夠建立讓人有客製化、專人親自回覆的感受。
因此,可以透過系統化的設計,來做出不同的階層,讓使用者在選擇不同選項時,有不同的回應,來真實解答他的問題。

4.透過轉發增加相關性分數

在使用 Chatbot 的過程當中,越多人觸及、越多人分享轉發,這些資訊都會一起被統計到臉書的計算機制裡,來提高粉絲專業該發文廣告的相關性分數。
相關性分數為臉書衡量該發文廣告的受歡迎與接受程度。相關性分數越高,廣告投放的金額就越低,之後在做廣告投放的時候,也能夠節省成本,一舉兩得。

5.建立名單

得到有效的客戶名單其實是銷售推廣中非常重要的一環。藉由 Chatbot ,它會透過系統去私訊,能夠直接得到對該服務或產品有興趣的名單。更能透過使用者在回覆的過程中,再將客戶名單歸類並且做篩選。
當名單建立起來之後,可以針對用戶進行再行銷方式。如此一來不僅無須有另外的花費,也能更有效來做產品的推廣。

5大好處,看懂成功打造聊天機器人的關鍵

其實 Chatbot 背後是有一套系統,他利用階層式的關係來製作流程。當客戶選擇不同的主題時,給予不同的資訊。提供客製化文章和檔案來解決使用者的需求。

Chatbot 程式的應用

很多公司其實已經開始在應用該軟體。不只 Facebook ,LINE 、Wechat 和 Slack ,或是蝦皮、甚至電子報,裡面都隱含著聊天機器人。
根據 Facebook 公布數據指出,每月在 Messenger 活躍的聊天機器人已經超過10萬個。許多即時通訊平台在去年相繼開放聊天機器人(Chatbot)的 API ,使 Chatbot 迅速成為企業和媒體與使用者溝通的重要工具,根據 Facebook 公布的資料,目前 Messenger 每月活躍聊天機器人已達10萬個。
但其實很多公司都只有用到 Chatbot 的初步功能,讓顧客在私訊的時候,會自動跳出一段文字。倘若沒有好好設計,會顯得頗粗糙,像是電腦自動跳訊息出來一樣。
倘若要完整的使用這個新工具,除了要了解與熟悉背後的系統之外,也需要事先了解一些概念。

5大好處,看懂成功打造聊天機器人的關鍵

1.使用聊天機器人的目的

許多企業及產業皆開始跟風使用聊天機器人,但我們得先思考使用的目的是什麼?適不適合用於公司的產業?依照每個產業產品的特性,制定的規則與方式也不同。如何扣合到自己的目標,達到目的。

2.無法完全取代人類

聊天機器人雖然已經號稱能夠擬真人的方式與使用者對談,但仍然無法取代人類。畢竟訊息內容還是得靠人來打,使用者某些沒預設到的問題,也需要真人再來做加強,無法完全倚賴聊天機器人。所以還是需要人與聊天機器人配合,才能創造出最有效率的局面。

3.制定策略與架構

了解使用聊天機器人的目的後,需要開始制定策略與架構。要如何利用系統化、有邏輯的方式,一步步引導使用者來進行問答與購買,讓他成為回流客、穩定客源。背後的方針與方向一開始都需要仔細研擬。

4.人性化的溝通

在寫回應內容的時候,也需要注意自己使用的詞彙與語氣。需要有禮貌、友善,但也不要過度官方。讓人感覺是機器或是自動回覆系統的回應。帶點情緒、甚至加一些表情貼圖,可以讓人感覺更貼近。

5.想像自己如果是客戶

除了從公司的角度思考,也得試想如果自己是客戶,會想知道什麼問題?怎樣的流程是客戶喜歡的?如何才能引導客戶到他想要的頁面,或是得到客戶需要的資訊。從客戶角度出發,更能夠使整個系統讓人更舒服,並且更完善。

6.測試與改善

聊天機器人的內容製作不太可能一次到位,每次做完的結果都需要分析與討論。看到使用者大多點哪個連結,為何會選?是否還有其他缺漏的地方?在與人對談回應過程是否真的有解決到別人問題?大家的反應如何,是否真的有來購買商品?一次一次地測試,也同時藉由客戶的反饋來慢慢地改善,使系統內容變得更完整。
 
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