Facebook Pixel Facebook Pixel

如何讓「新客」變「熟客」,「奧客」變「好客」?

2018-04-18
林果良品營運總監/曾信儒
如何讓「新客」變「熟客」,「奧客」變「好客」?
提升業績成了所有店家經營的目標,但客源的範圍著實受到企業規模、資源的影響。因此對所有企業來說,客源的成長經常受停滯點考驗,而如何將「新客變熟客,奧客變好客」就成為企業拓展客源的不二法門,關鍵並不在於拓寬客源的廣度,而在琢磨於加深客源的深度,讓每一位客戶都成為企業的永久會員。
如何讓「新客」變「熟客」,「奧客」變「好客」?
新客上門,怎麼做才能留住踏進店內的每位消費者?破冰的定義並不是店家的主動開口,而是讓消費者成為開頭,當消費者張口,並就破了!許多店家經常急著開口、急著關切消費者的需要,著急的結果經常造成顧客的反感,破冰的失敗可能讓店家永遠失去這位新客。從關係建立開始,我們才能銷售到最後。當急著向消費者破冰時,就是為了完成銷售,並非建立關係。有溫度的品牌應該從關係建立開始,從客戶出發,小心翼翼的舉動別讓客戶造成反感。與客戶間的破冰就如拋接球,當我們希望客戶接到球,投球的力道要適中、方向要對準,一顆簡單不參雜過多技巧的球,就會讓消費者願意接上這顆球。新客的光臨,破冰是關鍵,別急著銷售,先建立關係,才能讓消費者願意在銷售中停留到最後。
如何讓「新客」變「熟客」,「奧客」變「好客」?
留住新客,品牌必須主動出擊。主動出擊關係到服務設計,大部分品牌經常主動將產品最新資訊簡訊寄送給消費者,但這部分確無關服務設計,僅為了完成銷售。服務設計目的是要讓每一位消費者感到被重視、被關注,讓消費者願意且期待下次光臨。根據日本學者研究,要讓消費者記住我們的品牌,就必須堅守「333原則」。分別為三天、三週,以及三個月。第一個三天,三天內企業的主動關心,讓消費者對品牌印象深刻。第二個是三週,三週後收到來自店家的關切訊息,讓消費者好感度又增加了一點。最後一個是三個月,三個月後收到的訊息讓我們可以成功緊緊抓住這位消費者。「333原則」的來源為主動關切,關鍵在於關切並非要求客戶來消費,當我們的訊息透露出要消費者花錢的訊息時,就會讓「333原則」的效果大打折口。
如何讓「新客」變「熟客」,「奧客」變「好客」?
「奧客不存在,顧客永遠是對的」我們還將此奉為圭臬嗎?其實不然,我們可以仔細拆解這段話。奧客真的存在嗎?奧客並非台灣特有文化,全世界零售業者都對奧客這名詞顫慄恐懼。換個角度思考,奧客經常是對服務有著無理的要求,無理要求出自於消費者本身心理狀態,而非出自服務的本身。當服務本身沒有問題時,奧客就並不存在。店長只要同理到消費者心理的範圍,就不需要把顧客無禮的要求當成心裡的負擔,奧客就不該存在。但面對有些顧客極端不合理的對待時,這就不屬於在店家需要同理的範圍,而是踰越到法律範圍、甚至是詐欺行為。當侮辱人的情況發生時,他便不再是顧客,店家擁有絕對的權力做選擇,面對不合理的情況是有絕對的權力做割捨斷離的。別再把自己當成出氣筒,組織的健康、內部心裡的健全也是企業發展與成長的核心。
 
如何讓「新客」變「熟客」,「奧客」變「好客」?
延伸閱讀
嚴禁抄襲,未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。

關注電子商務、網路行銷情報

親愛的讀者們,歡迎加入「SmartM電子商務網」粉絲團,每天更多電商&網路行銷報導等你關注與分享。

加入「SmartM電子商務網」Line帳號,關注最新的電子商務與網路行銷情報,學習不間斷,精采文章不漏接。請用手機點擊「加入Line好友」連結,或是掃描QR Code加入。

夏日好禮第一送!免費註冊【大大學院】立即領$200購課金
即刻了解
處理中