如何讓「新客」變「熟客」，「奧客」變「好客」？

提升業績成了所有店家經營的目標，但客源的範圍著實受到企業規模、資源的影響。因此對所有企業來說，客源的成長經常受停滯點考驗，而如何將「新客變熟客，奧客變好客」就成為企業拓展客源的不二法門，關鍵並不在於拓寬客源的廣度，而在琢磨於加深客源的深度，讓每一位客戶都成為企業的永久會員。

【掌握消費者先機，《創業大課100講》】

新客上門，怎麼做才能留住踏進店內的每位消費者？破冰的定義並不是店家的主動開口，而是讓消費者成為開頭，當消費者張口，並就破了！許多店家經常急著開口、急著關切消費者的需要，著急的結果經常造成顧客的反感，破冰的失敗可能讓店家永遠失去這位新客。從關係建立開始，我們才能銷售到最後。當急著向消費者破冰時，就是為了完成銷售，並非建立關係。有溫度的品牌應該從關係建立開始，從客戶出發，小心翼翼的舉動別讓客戶造成反感。與客戶間的破冰就如拋接球，當我們希望客戶接到球，投球的力道要適中、方向要對準，一顆簡單不參雜過多技巧的球，就會讓消費者願意接上這顆球。新客的光臨，破冰是關鍵，別急著銷售，先建立關係，才能讓消費者願意在銷售中停留到最後。

留住新客，品牌必須主動出擊。主動出擊關係到服務設計，大部分品牌經常主動將產品最新資訊簡訊寄送給消費者，但這部分確無關服務設計，僅為了完成銷售。服務設計目的是要讓每一位消費者感到被重視、被關注，讓消費者願意且期待下次光臨。根據日本學者研究，要讓消費者記住我們的品牌，就必須堅守「333原則」。分別為三天、三週，以及三個月。第一個三天，三天內企業的主動關心，讓消費者對品牌印象深刻。第二個是三週，三週後收到來自店家的關切訊息，讓消費者好感度又增加了一點。最後一個是三個月，三個月後收到的訊息讓我們可以成功緊緊抓住這位消費者。「333原則」的來源為主動關切，關鍵在於關切並非要求客戶來消費，當我們的訊息透露出要消費者花錢的訊息時，就會讓「333原則」的效果大打折口。

「奧客不存在，顧客永遠是對的」我們還將此奉為圭臬嗎？其實不然，我們可以仔細拆解這段話。奧客真的存在嗎？奧客並非台灣特有文化，全世界零售業者都對奧客這名詞顫慄恐懼。換個角度思考，奧客經常是對服務有著無理的要求，無理要求出自於消費者本身心理狀態，而非出自服務的本身。當服務本身沒有問題時，奧客就並不存在。店長只要同理到消費者心理的範圍，就不需要把顧客無禮的要求當成心裡的負擔，奧客就不該存在。但面對有些顧客極端不合理的對待時，這就不屬於在店家需要同理的範圍，而是踰越到法律範圍、甚至是詐欺行為。當侮辱人的情況發生時，他便不再是顧客，店家擁有絕對的權力做選擇，面對不合理的情況是有絕對的權力做割捨斷離的。別再把自己當成出氣筒，組織的健康、內部心裡的健全也是企業發展與成長的核心。

 

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