掌握５T，口碑行銷更有效

2018-06-05

Transbiz

【SmartM解讀】70%的消費者在購買某一品牌的商品或服務之前會先上網查看相關評論，說明了口碑行銷對消費者選購商品的重要性，近幾年來網紅潮流也搭上了口碑行銷，以業配的方式吸引更多消費者。網紅便算是5T中的第一點，話題、工具、互動、追蹤，口碑行銷要更上一層樓就要牢牢掌握。

面對各式網路行銷管道的興起，行銷預算開銷不斷增加，你是不是很煩惱究竟還有哪些方法可以用更低成本取得更高的品牌拓展效益呢？網紅經濟的口碑行銷是現在做網路行銷的你不可不知的方式！但有哪些步驟及案例可以參考好讓口碑行銷達到最高效益？這篇文章告訴你：

什麼是口碑行銷？

口碑行銷(Word of Mouth Marketing, WOMM)是早已行之有年的宣傳方式，常見的類型包括：論壇推薦文、部落客開箱文、病毒式的影音內容。

透過實際的使用者為你的產品介紹甚至是背書，露出在不同的平台或管道上，當目標客群看到其他人的使用者見證或是自己喜歡的名人、藝人使用時，也會開始對你的產品感到好奇，接著就會在茶餘飯後的話題和周遭的親朋好友提到，或者在私密的社團、群組裡傳遞消息，協助你讓品牌的名聲不脛而走。

比如知名的Youtuber HowHow就透過有趣的業配闖出一片天。

口碑行銷的影響力有多大？

如果你心裡還有點懷疑口碑行銷在網路世代的影響力，那麼以下的數據相信能讓你豁然開朗！尼爾森和Lithium摘錄了影響人們購買行為的統計結果：

92%的消費者傾向聽從親朋友好友的推薦而購物
70%的消費者在購買某一品牌的商品或服務之前會先上網查看相關評論

掌握５T，口碑行銷更有效

圖片來源：Digital Intelligence Today)

89%的消費者認為商品試用是對購買決策最有幫助的內容
81%的消費者會受朋友的社群媒體貼文影響而購物

掌握５T，口碑行銷更有效

圖片來源：Lithium

從以上數據你會發現，有高達7成以上的人們在消費時，會傾向聽從可靠且信任的來源。信任感就是口碑建立的基礎，因此你不能忽略口碑行銷的重要！

口碑行銷的基本5T觀念

知道口碑行銷的重要性之後，在實際執行前，可以先從基本的5T觀念來構思！
5T分別是：Talkers(談論者)、Topics(話題)、Tools(操作工具)、Taking Part(參與社群)、Tracking(追蹤回饋)

圖片來源：TRANSBIZ

1. Talkers 談論者：找出會討論你的品牌或商品的人群

會討論你的品牌或商品的人，不一定是非常具有影響力的意見領袖，可能只是一些使用者，但他們特別樂於跟人分享，同時也熱愛你的品牌。而每一個領域都一定會有一群這樣樂於分享的人，你可以從你的社群媒體發掘出這些熱情的粉絲，也可以從過往的訂購紀錄裡找到長期支持的客戶，並進一步歸納出與其屬性相似的群眾，找到這群人讓他們為你的品牌發聲。

2. Topics 話題：提供至少一項值得人們討論的話題

樂於分享是人們的天性，但你也必須創造值得他人分享的話題，比如：優質的商品、細膩的服務、新奇的名稱、有趣的廣告、有特色的企業文化、甚至展現行業領頭羊的氣魄等。你想要人們怎麼記住你?你就可以創造相關的話題！

3. Tools 操作工具：尋找合適的管道促使口碑擴散

以往口碑行銷大多是藉由人們口耳相傳互相推薦而擴散，現今借助社群媒體的影響力能讓擴散的效果更快速有效，例如：Facebook直播、Amazon Reviews、Youtube開箱、使用者心得、部落格文章等，這些都是常見的口碑露出管道，用心經營這些平台並與消費者互動，絕對能成為你的得力助手。

4. Taking Part 互動：積極參與人們的討論

參與人們的討論並不困難，顧客會透過E-mail、Facebook Messenger、電話等向你提出問題，當你在回答問題時，即是參與討論的一環了，因此不要忽視客戶服務。你可以讓消費者有機會留下它們的意見和評價，並主動建立屬於自己品牌或商品的社群、社團，創造與人們互動的機會，或是參與各大社群媒體的相關話題討論，提高品牌或商品的能見度。

長期持續與人們互動，讓人們明白你的特色，建立信任感是口碑擴散的重要關鍵。

5. Tracking 追蹤：記錄人們對你的品牌或商品的回饋

當你開始參與互動之後，就必須仔細收集每個人對你的品牌的看法，例如：欣賞哪些特點、購買的據點是否方便、客服人員是否親切…等等，這些都有助於你掌握消費者對品牌的想法。

口碑行銷也是雙面刃，你的優點容易被傳播開來，負面評價也不例外，因此當網路上出現負評時，更需要立即謹慎處理，以免重創你的聲譽。

當你對口碑行銷有初步的概念之後，接著我們用5個實際案例帶你看看這些企業怎麼建立成功的口碑行銷！

口碑行銷的實際案例分享

沒有舖天蓋地的廣告、沒有明星代言，看看以下幾個知名的品牌如何無聲無息靠著口碑行銷的傳播威力，從默默無聞的小公司成為現在眾所皆知的知名企業，也許你也曾不知不覺參與其中！

1. Dropbox

Dropbox是我們都非常熟悉的雲端網路儲存工具，除了本身的介面使用簡單易懂之外，在推廣的初期，創辦人也曾使用傳統的廣告宣傳方式，例如：公關媒體的露出、Google廣告等，但在一連串的嘗試之後，他發現口碑行銷相較於傳統的宣傳方式來得更有效益。

Dropbox錄製簡單的使用影片，告訴人們使用Dropbox儲存資料是快速、便利的，同時也採用「推薦一位朋友可免費獲得額外500MB的空間，最多可擁有16GB」的雙方互惠機制。

圖片來源：Viral Loops

Dropbox鼓勵用戶分享連結、發送E-mail如此簡單的方式，邀請朋友使用Dropbox，受邀的朋友也註冊成為Dropbox的用戶之後，兩人的雲端空間儲存量都會增加，雙方互惠的誘因，也會讓受邀的朋友為了想要再增加儲存空間，忍不住再向其它朋友們推薦使用Dropbox。

圖片來源：Call Loop

藉由人與人的推薦，Dropbox沒有投入高昂的廣告成本，卻能成功創造出一傳十、十傳百的口碑擴散效益，使Dropbox在正式對外發表僅2年的時間，迅速累積出600萬名用戶的規模。

後來像是Airbnb、Uber、booking.com等網站也都曾使用類似的方式與機制，讓使用者推薦以獲得更多的回饋。

Dropbox的成功之道：簡單方便使用的介面，提供用戶願意主動分享的實質誘因，鼓勵用戶向朋友推薦，迅速累積用戶及品牌知名度。

2. Zappos

掌握５T，口碑行銷更有效

圖片來源：Zappos

美國知名的服飾及鞋類網購平台Zappos，如同它的Logo標語「Powered by Service」，在品牌拓展之初即建立「用服務來讓顧客驚喜」、「透過溝通和顧客建立真誠的關係」等10項信念，讓服務精神根植於企業文化！
Zappos提供了雙向免運費、買一雙送三雙試穿等超越業界標準的服務，讓顧客在家盡情試穿鞋子後，再將不合腳的鞋子退還Zappos。此外，Zappos不以快速處理顧客問題為目標，客服人員在解答顧客問題時沒有時間的限制，能夠更耐心傾聽顧客的心聲。

當人們曾被細心服務過，在內心必定會留下一個鮮明的印象，自然而然也就成為品牌的忠誠愛好者，並且不自覺地跟朋友聊到Zappos的優質服務，進而也影響新的潛在客戶對Zappos的好感，如此一來也奠定Zappos主要銷售有高達75%來自顧客回購的成功回購模式。

Zappos的成功之道：提供令人印象深刻的優異服務品質，讓人們不自覺的愛上它

3. Coconut Bliss

Coconut Bliss發跡於美國奧瑞岡，主要的商品是零脂肪、有機的冰淇淋。在品牌創立之初，Coconut Bliss專注於和人們建立人際之間的互動，從奧瑞岡開始，不定期舉辦小型試吃會，或是舉辦商品展示活動，讓人們有機會品嘗到Coconut Bliss獨特創意的冰淇淋口味，引發人們的興趣。當粉絲的數量增加之後，Coconut Bliss的品牌代表也在每一場活動中，不斷鼓勵粉絲們主動要求喜愛的超級市場上架Coconut Bliss的冰品。