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新書搶先看》別承諾給不了的顧客期望值

2018-05-20
紀坪
新書搶先看》別承諾給不了的顧客期望值
一家生意相當不錯的手搖杯飲料店,近期將義式濃縮咖啡加入飲單中,希望提高店內飲品的多元性。為了增加買氣及來客率,促銷期間大杯咖啡一律買一送一,因此吸引了不少來排隊嚐鮮的客人,平常喜歡喝咖啡的我,也不免俗的來湊湊熱鬧。
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咖啡店的故事

「您好,由於咖啡機只有一台,可能要等十分鐘喔!」店員親切的告知。
既來之則安之,而且十分鐘其實也沒有很久,還可以接受,於是就買單了,等待期間先到附近走走逛逛,想說時間快到時再來拿就好。過了約十分鐘後,再回來店裡時,看到桌上已經放著兩杯做好的咖啡。
「請問這兩杯是我的嗎?」我問。
「不好意思喔,可能要再等等,這兩杯是另一位客人的。」店員說。
原來還沒好,沒關係,但應該也快了吧?於是我就在現場等,看著咖啡以外的飲料一杯一杯的做好,而比我後到的客人也一個一個的拿到飲料走人,原因是出在咖啡機只有一台,因此只要點咖啡的人就是得多等一會兒,於是就這樣又過了十來分鐘。

叫你們老闆出來!

此時,傳來另一位客人不耐煩的碎唸聲:「喂,我的咖啡好了嗎?我已經等了快半個小時了。」
「不好意思,快好了,剛剛有跟您說過要等十分鐘。」
「什麼十分鐘,我已經等快半小時了!我看你們都在忙著做別人的飲料,你們不是應該先做我的咖啡嗎?」這位客人很不開心的唸個不停。
「那你還要不要?」一位年輕的女工讀生隨口反問,意思是如果客人不願意等,可以提供退款的服務。
「碰!」忽然一聲巨響,驚動了在場所有人,原來是這位客人的理智線斷裂,用力的拍打櫃台並怒斥:
「什麼叫作我還要嗎?我在這裡已經等了半小時,你當我是乞丐嗎?」
「叫你們老闆出來!什麼態度,嫌生意太好是不是?想上報是不是?」
這位客人一副要衝進櫃台打架的樣子,為避免衝突擴大,旁邊的工作人員趕緊擋在兩人身前,說好話充當和事佬:
「她不是這個意思,是怕耽誤到客人您寶貴的時間。」
「因為咖啡機只有一台,真的不是先做別人的。」
恰好,這位客人所點的咖啡是下一組,另一位工讀生趕快裝好杯,交給這位暴衝的客人,頻頻向這位客人致歉之後,客人才邊走邊罵倖倖然離去。
我的拿鐵咖啡,就排在這位暴衝的客人之後,看了一下時間,本來說要等十分鐘的咖啡,其實已足足等了半小時才拿到。

顧客的期待值高於店家所給予的,自然會引發負評

我們不用花時間討論這位客人的行為到底對不對,因為根本不用討論,情緒輕易的失控,還挑打工的小女生發作本來就不對,但在這次的事件衝突中,店家或許難辭其咎。
每一次的消費,消費者通常都會對產品存有一個「期望值」,這個期望值可能包括了服務、品質、價格、等候時間等,而當最終所得到的大於這個「期望值」時,就會讓人覺得物超所值,反之,如果最終所得到的小於這個「期望值」時,就會讓人大失所望。
因此當店家告知十分鐘的等候時間,就為客人訂下了一個等十分鐘的「期望值」,於是當最後要三十分鐘才能拿到時,就會讓每一個等候的客人,最終的感受遠遠低於當初的「期望值」。
奧客大致分幾種,一種是認為付錢就是大爺的「情緒索求型」,喜歡在言語及行為上貶低他人,花一點錢就想享受不合理的虛榮心。一種是喜歡占人便宜的「物質貪婪型」,能貪能拿的絕不放過,不能拿的也要想辦法A。
還有一種類型,是平常不太顯露情緒的「炸彈引爆型」,這類人不太會做出奧客行為,但因為個性容易被激怒,所以會被一些事件引爆情緒,就像前述的暴衝客人。
服務及品質的好壞,有時候是很主觀的,店家只能盡量去做好,然而像等候時間這種東西,就應該是店家要盡量掌握的部分了,不然就只是在玩火自焚,引爆第三種類型的麻煩客人。
雖然身為店家,總是希望消費者對自己的產品有「高期望值」,這樣才會更願意來消費,然而當差距過大時,可能反而會帶來麻煩。小心,別讓顧客對你的期望,高出你所能給予的太多了。
聰明的生意,最好能提出吸引消費者的玩意,並讓他們對於這筆消費產生一些「期望值」,然而如果這個期望值過高,甚至高出店家能做到的部分,那可能就不是一件好事了。
因為人們對於好的體驗不一定會記得住,但對於壞體驗往往印象深刻,所以當「顧客期望值」產生了顯著落差時,顧客的感受往往特別強烈,而這對於店家的長期獲利來看,絕非好事。(本文摘錄自《不換位置,也要換腦袋》第五章,如何出版社)
書籍介紹
作者:紀坪
出版社:如何出版社
出版日期:2018年5月
紀坪
斜槓青年代表,是記帳士、公司負責人、大學兼任講師、數據專家、專欄作家。把觀察當嗜好,把寫作當練習,不喜歡標準答案,喜歡把腦袋放在不同位置思考問題。文風幽默風趣,總能從隨手可得的簡單故事中,發現令人驚豔的奇妙觀點!現為《商業周刊》《天下雜誌》《今周刊》《大數聚》等網路媒體專欄作家。已出版著作《懶經濟》。
 
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