全球企業高層分享：制定用戶體驗前，必看的５個升級法則

生活中的各個商品從電子產品到電子商務都致力於提升用戶體驗，企業不停在追蹤客戶們的行為，提升用戶體驗是一段永無止盡的旅程，隨時得想辦法瞭解用戶使用的感受、想法，再從中找到適當的決策。以下為來自不同企業的５位高層，分享５個用戶體驗升級法則。

制定用戶體驗之前，企業收手需要了解的是「客戶真正的需求」，透過瞭解客戶需求再開始規劃策略，如此一來才能對症下藥讓企業的策略被買單。

Goldmacher分享：「你需要從現有的客戶開始，瞭解他們的生活，知道你的產品在他們生活中扮演著什麼樣的角色、在什麼地點會用到，」這意味著從時間、地點各個面向都需要全面地瞭解客戶，當個「瞭解客戶的企業」是每次制定用戶體驗前的必備功課。

觀察同行的動態對於大部分企業來說不至於太困難，卻是制定用戶體驗之前，不可或缺的前置作業；客戶可能在其他企業中有特別的用戶體驗，當他們體驗過後，很可能就會期待在其他地方也擁有相同美好的體驗；Kearney也提到：「你的企業可能是這個領域中最厲害的一員，但若忽略了客戶的期待、客戶的需求，總有一天會有其他競爭對手加入這個領域，達成這些需求。當其他行業看見某領域中有需求，卻沒企業踏入時，那像是拿著一塊肉放在手上不吃，吸引獵豹前來。」

Maccarone提到，每個企業的策略都不同，客群也不同，因此他認為模仿其他企業成功的案例並非明智的做法。Dan Maccarone也分享到，幾年前有許多公司會告訴他要模仿Pinterest的主頁，因為Pinterest很成功，但他認為這適用於Pinterest的策略，並不代表是一個最好的策略，也不代表適用於其他公司，即使受到眾人模仿，也不代表他們是正確的。

當一個成功案例出現時，有許多企業會一窩蜂地模仿，但在模仿之前，記得先問自己幾個問題：「這項策略是正確的嗎？」（道德、價格、風向）、「這是否適用於自家公司？」（公司規模比較、客群）、「這是最好的策略嗎？」（策略有無改良空間），仔細思考後，再著手行動。

她提到，像是Condé Nast（康泰納仕國際期刊出版集團），想要讓讀者有更多關於 Vogue的體驗，那其實公司的網站就變得沒那麼重要，反而是 YouTube 或Instagram更重要，因為Vogue的客群就是那些常用 YouTube 或 Instagram的族群。與其把客戶帶到公司的網站上，優化那些客戶原本會用的社群平台可能會更有效。

Adobe 首席設計師Khoi Vinh提到，人們常常忽略了一個成功的產品背後有多少的失敗，同時，也容易忽略設計用戶體驗需要隨著客戶的習慣而不停地改變，沒有用戶體驗可以一成不變，若企業想要長壽，用戶體驗也必須隨著客戶而不停地更新。

企業制定用戶體驗之前先參考這５個法則「知己知彼」、「眼觀四面」、「特別訂製」、「跳入客群」、「改變不停」，讓每次用戶體驗都能夠更順利，使客戶更離不開你。