新書搶先看》銷售贏家：不推銷，用故事和顧客建立關係！

那你的故事是什麼？

我從訪問專業採購時學到，業務員只要做對兩件事，立刻就能贏得信譽與買家的信任。套用一位採購的說法：「第一，告訴我你什麼時候幫不了我。第二，在你犯錯的時候告訴我，免得我從別人那裡知道。」

第一件事背後的邏輯是：如果在公司不能完全滿足買家的特定需求時，你能夠誠實地告訴對方，那麼在你告訴他們你有最好的解決方案時，他們更有可能相信你。這個情況唯一的問題就是，可能要等到你和買家已經合作一段時間後才會發生。這時候說故事就很方便了。就算你還沒有遇到無法解決他們的問題的情況，也可以帶給他們信心，讓他們相信如果出現相同情況，你會讓他們知道。你不能只告訴他們，「當然，我如果不是你們最好的選項，一定會告訴你們」就算了事。你可以透過故事表達，你曾經對另一個顧客做過這樣的事。

連鎖超市克羅格（Kroger）的間接採購副總裁傑米．蘭開斯特（Jamie Lancaster）如此描述實際發生的情況。回想2001 年時，他在五三銀行（Fifth Third Bank）任職，他們正努力要解決一個資訊技術問題，找來兩個供應商，詢問可能的解決辦法。傑米說：

第一個人對我問的每個問題都是回答，「可以，這個我們做得到！」他以為他的自信態度能讓我放心。其實正好相反。那些並不是尋常問題。如果他以為他都有解決辦法，也許他並沒有真正了解問題。

第二個人就非常不一樣。他提出好疑問，也坦承問題確實棘手。而且他說的是類似「我以前沒有看過這種問題。我想想要怎麼解決。」我看得出來他確實在腦中努力解決問題，而不是專注在達成交易。

這種比較謙遜的做法有另一個好處，就是向傑米肯定五三銀行在某方面十分先進。如果銀行的問題考倒了提供專業解方的業務員，他們肯定走在尖端。誠實地向買家表達像這樣應有的讚美，通常沒什麼大礙。

毫無意外，傑米將業務給了第二個人。

如果你做過傑米故事中第二個業務員的事，為它寫個故事，並準備好分享給下個潛在客戶。如果你還從未做過類似的事，那應該開始做。否則，你就是那第一個人。

第二個立刻贏得信譽與買家信任的方法，就是在買家從別人那裡聽到之前，坦承自己犯了錯。如果你承認自己的錯誤，他們遇到問題時比較可能更快發現。

同樣地，你可以只說，「對，我以前犯過錯，但我總是坦白承認。」但是這樣並不可信。然而透過說故事，你可以拿以前客戶的經驗向買家證明，這樣他們就有理由相信你也會對他們誠實。

如果你曾經對買家坦承錯誤，為它寫個故事，並準備好下次業務拜訪時說說這個「坦承錯誤」的故事。

第四個「關於我」的故事，就是說服買家相信，必要時你願意替他們向公司據理力爭。

當然，這並不表示買家的每次要求，你都應該照辦。雖然他們大概不會抱怨，但多數買家承認，他們不會尊敬這樣做的業務員。可是遇到一個從不屈服的業務員，生意也不會長久。事實就是，在供應商與顧客有爭執時，不見得都是其中一方有理。多數買家都希望業務代表能以公正的態度評估爭執，並在買家有理時積極為他們爭取。

就像不隱瞞自己的錯誤一樣，你不能只是告訴潛在客戶，「我會為你據理力爭。」如果你等著他們自己發現，大概得不到這次生意。最好的辦法就是分享你從前為顧客據理力爭的故事。有個合適的例子：

2012 年，全錄和杭廷頓銀行遇到一個棘手的狀況。全錄當時處於提供杭廷頓銀行印表機、影印機，以及紙張需求的五年合約期間。而杭廷頓正設法在辦公室支出節流，於是向全錄詢問減少紙張使用量的建議。當然，這就代表全錄的營收將下降。所以全錄的人告訴杭廷頓銀行可以這樣做，但是要等目前的合約結束。 於是杭廷頓銀行就做了大部分人在這種情況下會做的事。他們自己想出辦法減少紙張用量─結果少了25％。當收益面臨如此巨大的損失，全錄援引合約的一項條款，如果數量低到一定水準以下，就要調高每張價格。杭廷頓銀行當然不能接受，拒絕支付較高的價格，並揚言要徹底取消合約。

這讓業務代表陷入十分為難的僵局，好的業務代表要怎麼做？要求顧客遵守合約付清款項？還是在公司總部為顧客據理力爭，努力改變合約？

全錄公司陷入兩難的業務代表是艾利克．史托瑞（EricStorey）。艾利克與兩家公司的人開會，研究實際狀況，並做出公正的評估。除此之外，他發現全錄已經給新顧客提供杭廷頓銀行要求的方案，也就是大量減少紙張用量。全錄只是因為尚在合約期間，所以還沒有提供給杭廷頓銀行。

雙方都認為自己有理，但就全錄已經提供新方案給其他公司這一點，讓艾利克相信公司應該退讓。他找上領導階層，努力遊說，最後終於說服他們同意他是對的。全錄取消漲價，接受因此造成的營收損失，贏得一個重要顧客的善意與尊敬。

當艾利克與新的潛在客戶分享這個故事時，他們可以確信如果情況需要，他也會為他們據理力爭。(本文摘錄自《故事銷售贏家：懂人性、通人心，超級業務員必備的25套銷售劇本》天下雜誌出版）