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電商注意!這5個看似微不足道的細節,已在不知不覺間破壞品牌可信度

2018-09-11
SmartM/丁尹涵
電商注意!這5個看似微不足道的細節,已在不知不覺間破壞品牌可信度
圖片來源 : pixabay

 

【SmartM解讀】電商品牌競爭激烈,培養忠實客群顯得非常重要,卻也不容易。本文分享5個容易被忽略的網路經營「眉角」,避免因為這些小細節,而破壞了品牌好感。

電商品牌想要培養忠實顧客群,不只要以誠信待客,在網路上建立品牌可信度也是重要的關鍵。根據消費者研究機構the Association for Consumer Research調查,品牌可信度能夠提高顧客知覺品質、降低感知風險,進而影響消費者的購買意願及產品選擇。 
品牌可信度在市場定位扮演重要的角色,不但可以培養忠實顧客群,還能吸引潛在消費者的注意,提升購買率。然而,許多電商可能在不知不覺間,因為看似微不足道的網路品牌經營細節而破壞了自身品牌的可信度。社交媒體廣告代理公司Echelon Copy LLC的創辦人Lucas Miller,分享5個容易被忽略的網路經營「眉角」,幫助電商不因這些小細節而破壞了用心建立起的品牌可信度

1.低估Google排名的重要性

根據Google公布的「使用者搜尋行為報告」中,高達84% 的台灣使用者每天都會使用Google 搜尋。許多回頭客或是潛在消費者,在對品牌產生興趣時都會傾向先上網「做功課」。公開在網路上的品牌資訊、營業時間、產品介紹以及評論,都是影響消費者做選擇的關鍵,但顧客不會記得品牌的URL,因此若消費者無法在Google輕易找到需要的資訊,便有可能轉向其他品牌產品。
品牌必須花心思在SEO上,提供消費者輕鬆得知品牌相關資訊的機會,解決消費者心中的疑問,才能有效提升品牌可信度。

2.對品牌的描述太空泛

許多品牌都希望能完整呈現產品優勢,將其傳達給消費者。不過,如果在描述產品時使用太多例如「高品質」、「超優質」、「最強」此類過於空泛的形容詞,可能會帶給消費者不必要的過度期待。若是最後購買的產品不符合想像,消費者會有被欺騙的感覺,對品牌留下誇大不實的負面印象。
Miller建議,品牌應該盡量避免使用太過空泛、容易讓人過度想像的形容詞描述產品,而該以具體的數據取代,例如:研發了多長時間、得到多少認證或贏得多少獎項等,讓客觀的數據說話。

3.使用過多專業術語

建立品牌可信度的關鍵之一就是提供有效資訊,言之有物的資訊不但能吸引消費者,也是品牌經營SEO、提高搜尋排名的技巧。不過必須注意,在資訊爆炸的現代,消費者接收資訊時通常不會一字一字仔細閱讀,若是品牌使用過多專業術語、太過艱澀難懂的詞彙,反而容易讓消費者感到閱讀困難,很快就會失去他們的注意力。
品牌在撰寫文案時盡量講求簡潔、淺顯易懂,不需要過多的修飾詞彙,提供最真實、有用的資訊,就算是直白的文字也能吸引到目標客群。

4.沒有差異化的簡介

現今網路上以假網站、假帳號作為詐騙工具的案件愈來愈多,消費者的警戒心與防備也越來越高。若是品牌在網站中提供自身資訊的簡介時都以文字敘述呈現,與其他網站沒有太大的差異,就很容易讓消費者起疑,破壞品牌可信度。
擺脫過於制式的敘述,將品牌成立背景清楚交代,簡單介紹團隊成員並放上照片,提供透明公開的資訊,讓品牌人性化,就能縮短與消費者間的距離,用真實性贏得信任。

5.忽略傳統溝通管道

在電子郵件和聊天機器人當道的時代,許多電商經營網站時常會忽略傳統溝通的管道,如:地址及聯絡電話。但在哈佛商業評論的調查中,74%的消費者表示,如果曾經有一次不佳的電話客服經驗後,就不會再選擇此品牌,顯示仍然有許多消費者重視、習慣傳統溝通管道。
提供完整的聯絡地址與電話,不但能讓潛在消費者有更多管道接觸品牌,也能表示公司的真實性,同時提升在Google搜尋的能見度。這樣一來,就算是只做網路交易的電商,也能夠提供消費者與真人對談的機會,解決顧客問題,為品牌增加可信度。

 

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