Facebook Pixel Facebook Pixel

新書搶先看》問對問題,等於解決了大半問題

2019-04-27
克莉絲.克拉克-艾普斯坦
新書搶先看》問對問題,等於解決了大半問題

如果你是我,你會改變我組織中的哪件事?

這是一個專門設計用來把談話帶到特定行動層次的問題。這是一個執行面的「怎麼樣讓我們更好?」的問題。你是在顧客等候、為取得正確發票單據而爭執,或對你們的哪項政策搖頭時,要求其表達想法及看法。你是在要求顧客說實話,這一點至關重要。更重要的是你怎麼處置這個問題的答案。傾聽及要求顧客詳細說明,是還過得去的處置回應。解釋你們為何現在辦不到或未來為何不嘗試顧客的建議,則令人無法接受。
有一點要注意。如果你向顧客提出這個有關改變的問題,而顧客把這個問題丟回來給你,不要訝異。你會怎麼說?如果這個原本是一問一答的過程變成一段持續有來有往的對話,你可能發現自己面對的是一段即將建立的主顧之誼。
實際上,如果你碰到的是一個把你當做夥伴而非小販的顧客,那你運氣就更好了。隨著企業的世界愈來愈複雜,顧客不斷尋找與供應商合作的機會,而不只是從供應商那裡買東西而已。企業與顧客結盟,從一個各自都無法單獨想像的更寬廣觀點來看世界,將使雙方皆有所獲。這種夥伴關係超越傳統運作模式,邁向雙贏局面。這種關係是為了創造而存在,創造進入市場的新方法,解決問題的新方法,以及定義成功的新方法。
夥伴關係蘊含著雙向回饋的渴望。事實上,夥伴關係奏效的唯一辦法是雙方都願意承諾,就何者行得通及何者行不通做持續不斷的彼此回應。奇普.貝爾(Chip Bell)及希瑟.席亞(Heather Shea)在其著作《舞蹈課:經商及人生夥伴關係六步驟》(Dance Lessons: Six Steps to Great Partnerships in Business & Life)中,引述曾任麥克萊恩公司(McLane Company)總裁的泰瑞.麥克爾羅伊(Terry McElroy)的話說:「我們不斷自問:『我們把業務做到自己想要達成的程度了嗎?這段夥伴關係中,我們受之無愧嗎?』我們希望與那些向我們提出相同問題的人結盟合作。」這又是一組好問題。

我們如何向你深切表達感激謝意? 

當女性搬到一個新地方,找到一個手藝高明的髮型設計師是優先要務,這個問題男性讀者可能難以理解。我初搬到威斯康辛北部時,找人推薦之後,跟幾位美髮師約談,最後選定其中一位擔任我的正式美髮師。那些年她為我剪髮做造型,從來沒有哪天讓我不順。如果我提到有人剛搬到我們這個小鎮,或有人想做新造型,她會給我一張名片,主動給我介紹的朋友在第一次消費時打九折。我算過,十年間我為她找了十二名顧客,而這些顧客至少每月打理一次頭髮(你可以算算這筆帳)。
某一天我有急事趕著要剪髮造型,她卻無法將我排進她的預約表中,我開始想:她為我幫她找來的新顧客提供折扣,怎麼卻對我並無絲毫回饋?為什麼我不值得她考慮一下,安排一項緊急服務?從那時起,我結束了和那位美髮師之間的主顧關係(你注意到這種怨念是如何迅速累積出來了嗎?)。沒多久,我就找到別人解決我的「不順」問題。過了一個月,可能取代舊美髮師的那位新人為我剪髮時,我提到我的生日正好是那一週。她說:「噢,你運氣真不錯。我給我顧客在生日那一天打五折。」你猜得出來過去十年誰幫我剪髮了。 
展現你的謝意不見得一定涉及金錢價值。企業以各式各樣方式表達其銘謝惠顧之意。他們無時無刻不在充分運用顧客的姓名。他們追蹤顧客的偏好、提供顧客解決問題的建議。他們在非節慶假日仍然寄送卡片。他們與顧客目光相接,專心聆聽。他們為顧客設想。他們創意十足。他們深深喜愛顧客,而且表現出來。
你如何回饋你的顧客?我們常為了拓展新業務而忘了珍惜原有的業務和顧客。詢問顧客如何表達你的謝意,是避免落入此一陷阱的關鍵。你將不只聽到你表達謝意的辦法,還將發現哪一種表達方式對顧客而言最受用。(本文節錄自《會問問題,才會帶人

 

延伸閱讀
嚴禁抄襲,未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。

關注電子商務、網路行銷情報

親愛的讀者們,歡迎加入「SmartM電子商務網」粉絲團,每天更多電商&網路行銷報導等你關注與分享。

加入「SmartM電子商務網」Line帳號,關注最新的電子商務與網路行銷情報,學習不間斷,精采文章不漏接。請用手機點擊「加入Line好友」連結,或是掃描QR Code加入。

處理中