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新人老是搞不懂狀況,可能是你不懂指導!用4個步驟提升工作指導力,讓新人快速成長

2019-12-16
SmartM/漳羽珊
新人老是搞不懂狀況,可能是你不懂指導!用4個步驟提升工作指導力,讓新人快速成長
  OJT(On Job Training)是越來越多企業採用的新進員工訓練方式,透過工作的實際操練,新進員工能夠更快速進入狀況。強調即戰力的產業現場,更是輔導第一線人員最有效的方式。要讓團隊的工作水準達到公平、一致化的展現,就需要靠主管有效率的工作指導力
  擁有18年企業培訓與顧問經驗、兩岸百大企業指定服務名師陳慧如(Mandy)老師,以兼具「人力資源」、「行銷零售」與「門市管理」超過20年的實戰經驗,在【服務主管必修26堂經營學】告訴你如何以4步驟,達成有效的工作指導力:

指令要能明確易懂,有好的表達才有好的指導

  作為一個指導者,首先要有很好的表達能力。因為新人的經驗、背景各不相同,要能夠了解新人的能力所在,加以調整專業語言,才能確保他可以聽懂你的指令。有些新人可能初入社會,或是剛踏入新的產業,有些人則是有豐富的經驗。白紙一張與職場老手,當然不能用同一套標準或語言,來要求基礎不同的兩人。再來也要利用化繁為簡的能力,當你把工作步驟口訣化,就可以將原本繁複的工作流程,以好記憶的方式傳達給被指導者。
  Mandy老師就以作廢發票的五字口訣:「蓋抄寫簽收」為例,將 「蓋」上作廢章;「抄」下發票號碼;「寫」下作廢原因與商品內容;「簽」上自己與搭班同仁姓名;「收」在收銀機下第二個抽屜,原本繁複的五步驟化為琅琅上口的口訣,建立標準化的工作流程。

高標準以身作則,你做不到的就別要求員工

  除此之外,高標準要以身作則,避免指導員工時說一套做一套。針對顧客需求直接示範如何服務,不僅能讓員工了解正確的工作流程、技巧,也展現良好的工作態度,讓員工能夠學習模仿,提供工作範本及標準。
  舉例來說:過去Mandy老師在培養阿瘦皮鞋的銷售顧問,非常強調要能以身作則,主管服務時蹲在顧客眼前,協助穿脫鞋子。如此,員工才能信服這套標準,也才有可能將服務提升至要求的標準。

實際演練確認吸收,別再猜心,你們對「學會」的認知不一樣

  當員工已經了解完整的工作流程,接下來就是要檢視被指導者的吸收程度到底如何。在進行指導時,你一定遇過這樣的狀況,當你詢問員工目前的教學有沒有問題,是不是都學會了?大部分的員工會直接回答:沒有問題。然而,為了避免雙方對學習狀況的認知有落差,最好的檢驗方式,就是請他直接做做看。在學習的當下就了解是否有問題,好過日後實際上線時出包。

三明治回饋,懂讚美、懂指導,員工成長看得見

  在請員工實際做做看的環節,主管最重要的是在員工操作時認真紀錄,因為在指導力的最後步驟,就是要給予教導和回饋。做得好的地方,應該不吝給予讚美,激發自信;有待加強之處,也可以具體點名,讓他知道如何改善。如此一來,才能夠在不斷操作與改進的過程中,優化新人的工作品質及態度。
 
  指導的核心除了教出能力,更重要的是教出熱情,當主管能夠以身作則,並且提出具體的改善方法,員工才能在訓練中找到可依循的方向成長。輔導一個優秀的員工並不容易,而挖掘一個好的人才更不簡單,如果找到一個有潛力的人才,而不加以培養就是最可惜的事。因此,主管能夠有好的指導力,才能夠將整個團隊向上提升。
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