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總覺得自己在當「顧客出氣包」?三大步驟打造黃金客服話術

2020-01-12
SmartM/尹依凡
總覺得自己在當「顧客出氣包」?三大步驟打造黃金客服話術
圖片來源 : pixabay
  你還在用「這是公司規定喔.....」婉拒客戶嗎?在人手一機的世代,人際溝通的平台已經轉移到手機,也成為公司對外的表現平台,若你還用錯的客服話術,一不小心可能淪為「顧客的出氣包」,甚至影響「公司的企業形象」!(延伸學習:顧客總說「這不行」?3步驟化解反對意見,順利解決問題)
 

電話禮儀創造三大效應


1.對內:藉由客戶的反饋,從反面改善自身的服務品質,降低類似的客服案件。
2.對外:藉由良好的通話體驗,在無形中提升企業形象與公關力。
3.對個人:藉由立即地進退臨場反應,快速看穿客戶的需求,增加自己的能力,並建立良好的個人形象。

電話服務的三大步驟

1.進線的招呼語:語氣盡量柔和,介紹簡單明瞭即可
  大多時候我們撥打客服電話,可能你會聽到客服說「喂,您好?」、「喂,找誰?」,但其實這並不是很好的開場!因客戶還不明白與他對話的人是誰,可能會先讓人產生防備心,所以開場可以稍微介紹自己的公司與姓氏,讓顧客對你有初步的認識。
2.開始探詢客戶的需求:你該站在幫助對方的立場,而非以自己的觀點去猜測
  相信客服都是為了快速解決對方的問題,才會馬上切入主題「請問有什麼事情嗎?」、「請問您找他有什麼事情嗎?」,但往往這樣的提問,都會讓人感到不悅,好像把對方當成賊在做「過濾」。這時你可以轉換角度,用和緩的協助口吻出發「需要我幫忙什麼嗎?」讓客戶願意與你對談,進一步了解客戶的真正目的。
3.遇上邏輯不通的客戶:你可以使用「鸚鵡式回應法」,從中找到精準的問題點
  有時我們會遇到詞不達意的客戶,或是雙方的邏輯相互混淆的情狀,這時為免口誤與理解錯誤,你可以使用「鸚鵡式回應法」快速找到問題點,利用再三確認與統整的方式,幫釐清對方的問題,順道展現自己邏輯整理的能力。

創造良好客服通話的兩大關鍵

  受限電話的功能,有時候無法確認對方是否明白我們所說的內容,所以每個回應,都不能讓顧客產生「問號」,盡量讓每個細節指令都能傳達確實。
  這時你能以爽朗自信的態度詢問對方,但千萬別問「你懂不懂?」,可能會讓客戶感覺「不被尊重」造成反效果,這時你可以調整話術「請問我上述的說明是否清楚」,由中立的角度出發,讓對方感覺相較舒適,確定已經解決問題,才能結束雙方通話。

(影片節錄自 大大學院YouTube
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