大大學院 職場趨勢新觀點
你還在用「這是公司規定喔.....」婉拒客戶嗎？在人手一機的世代，人際溝通的平台已經轉移到手機，也成為公司對外的表現平台，若你還用錯的客服話術，一不小心可能淪為「顧客的出氣包」，甚至影響「公司的企業形象」！（延伸學習：顧客總說「這不行」？３步驟化解反對意見，順利解決問題）
電話禮儀創造三大效應
1.對內：藉由客戶的反饋，從反面改善自身的服務品質，降低類似的客服案件。
2.對外：藉由良好的通話體驗，在無形中提升企業形象與公關力。
3.對個人：藉由立即地進退臨場反應，快速看穿客戶的需求，增加自己的能力，並建立良好的個人形象。
電話服務的三大步驟
1.進線的招呼語：語氣盡量柔和，介紹簡單明瞭即可
大多時候我們撥打客服電話，可能你會聽到客服說「喂，您好？」、「喂，找誰？」，但其實這並不是很好的開場！因客戶還不明白與他對話的人是誰，可能會先讓人產生防備心，所以開場可以稍微介紹自己的公司與姓氏，讓顧客對你有初步的認識。
2.開始探詢客戶的需求：你該站在幫助對方的立場，而非以自己的觀點去猜測
相信客服都是為了快速解決對方的問題，才會馬上切入主題「請問有什麼事情嗎？」、「請問您找他有什麼事情嗎？」，但往往這樣的提問，都會讓人感到不悅，好像把對方當成賊在做「過濾」。這時你可以轉換角度，用和緩的協助口吻出發「需要我幫忙什麼嗎？」讓客戶願意與你對談，進一步了解客戶的真正目的。
3.遇上邏輯不通的客戶：你可以使用「鸚鵡式回應法」，從中找到精準的問題點
有時我們會遇到詞不達意的客戶，或是雙方的邏輯相互混淆的情狀，這時為免口誤與理解錯誤，你可以使用「鸚鵡式回應法」快速找到問題點，利用再三確認與統整的方式，幫釐清對方的問題，順道展現自己邏輯整理的能力。
創造良好客服通話的兩大關鍵
受限電話的功能，有時候無法確認對方是否明白我們所說的內容，所以每個回應，都不能讓顧客產生「問號」，盡量讓每個細節指令都能傳達確實。
這時你能以爽朗自信的態度詢問對方，但千萬別問「你懂不懂？」，可能會讓客戶感覺「不被尊重」造成反效果，這時你可以調整話術「請問我上述的說明是否清楚」，由中立的角度出發，讓對方感覺相較舒適，確定已經解決問題，才能結束雙方通話。
（影片節錄自 大大學院YouTube）
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