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別再因為「不會講電話」讓專業形象扣分!電話應答你該熟悉的6大步驟!

2020-07-01
SmartM/張盈蓁
別再因為「不會講電話」讓專業形象扣分!電話應答你該熟悉的6大步驟!
圖片來源 : 500px
  電話溝通在職場上看似再平常不過,實際上卻是公司客戶服務、公關形象的第一線,隱藏了很多看不到的陷阱。你過去也曾遇過讓你翻白眼的電話溝通經驗嗎?是否也因為這樣,對於聯繫窗口,甚至那間公司產生質疑呢?
  曾經有一位婦人因為商品破損想要換貨,打電話聯絡商家客服,商家接起電話就劈頭不客氣地說:「喂?哪位?」甚至在婦人表明來意,還未說明詳細情況時,就將損壞的責任怪罪到婦人頭上。不只如此,客服人員在說明換貨流程時,也不停地鬼打牆,使婦人沒有辦法進行後續處理。一通電話,不僅讓婦人留下相當失望的購物經驗,也對品牌印象大打折扣。
  究竟該如何用電話溝通,才能避免得罪客戶?電話禮儀又有哪些眉眉角角需要注意?以下將用九個步驟,幫助你進行完美的電話溝通,展現專業並留下好印象!(立即學習:透過Email往返溝通,如何提升服務效率,加速處理客戶問題?)

電話禮儀六步驟:

  1. 打招呼
  客服人員應避免使用「喂?哪位?」或「找誰?」,應先報上公司大名,加上柔和的語氣,用「XXX公司您好」當作開頭。
  2. 探尋客戶需求
  不以「你有什麼事嗎?」詢問客戶來電的目的,而用「請問有什麼需要我幫忙的嗎?」來詢問,避免使用輕蔑質疑的語氣,才能了解客戶真正的需求。
  3. 鸚鵡式回應
  假設客戶說:「我收到這個商品好像壞掉了,都不能使用,請問可以換一個新的給我嗎?」此時客服人員可以這樣回應:「您剛剛是說因為收到的商品有損毀,所以您想要換貨,請問這樣是否正確呢?」以鸚鵡式應答,複述客戶的話以釐清問題。
  4. 服務步驟說明
  確認問題之後,客服人員應一步步引導客戶:「好的,退貨流程共有三個步驟,麻煩您跟著我一起做」,提供具體方法,並表達每個步驟的細節指令。
  5. 完成服務
  客服人員應再次確認客戶的問題是否有得到解答,但不能說:「你懂不懂呢?」改成這樣詢問:「請問這樣的說明,是否有清楚呢?有沒有需要我重述的地方?」讓客戶有被尊重的感覺。
  6. 結束語
  結束時,應表達對客戶的感謝,並再次確認服務是否完成,以「如果有任何問題的話,歡迎再撥電話給我,我的分機是XXX,謝謝您的來電,再見。」作為結尾,這樣才能完成一個良好的電話服務。
 
  電話應對看似簡單,其實並不然,不僅是在訓練一個人的應對進退,更考驗了溝通上是否有全面思考的能力,更是職場上應有的技能之一。在談話的過程中,也記得保持禮貌自信,用爽朗的態度回應客戶的提問。做到以上六個步驟,讓你在電話溝通時,創造令人滿意的服務,也替公司及個人建立良好的形象,不再冒犯電話禮儀!(延伸學習:【客戶應對之道】10大法則立刻提升顧客忠誠度!)
 
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