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想抓住顧客心,光用話術還不夠!妙用「巧實力」在關鍵時刻留住訂單

2020-08-20
SmartM/蕭宇彤
想抓住顧客心,光用話術還不夠!妙用「巧實力」在關鍵時刻留住訂單
圖片來源 : Unsplash
  銷售員要如何打動顧客心,快速成交?大部分的人會回答:要有硬實力(產品專業知識)和軟實力(溝通、簡報能力),甚至覺得只要「很會說話」,自然就能吸引很多客戶。
  其實要成功說服客戶,你還要具備「巧實力(smart power)」,即是能在關鍵時刻,靈活運用情境做出關鍵反應的技能。以下的實際案例能更明顯看出巧實力的重要:
  陳先生的兒子小傑,近期才在家裡附近的眼鏡行配了新眼鏡。但兩個星期後卻在打籃球時,不小心把鏡框摔斷了。陳先生心想:「應該得再花個幾千塊買一副新的。」只好再次帶兒子到眼鏡行買眼鏡。
  當老闆一知道狀況後,馬上就說:「弟弟打籃球受傷啦?有沒有傷到頭?割到眼睛?」完全沒有提到修鏡框的費用。
  老闆第一句話就是對顧客的問候關心,而非冷冰冰地說要怎麼修鏡框、多少錢等等。
  接著,老闆拿出幾款和小傑舊鏡框相似的眼鏡問:「你想要原本的鏡框,還是換一種款式呢?」小傑看了半天選擇新鏡框,老闆也馬上配好度數並交給小傑,正當陳先生準備掏出錢包時,老闆卻說:「陳先生,這不用錢沒關係!才買不到一個月,這個鏡框我來處理就好!」陳先生又驚又喜,被老闆的好意深深感動,決定會再次來訪,並推薦給親朋好友。(立即了解:掌握LISTEN法則,從肢體行為說服客戶!
  你發現了嗎?眼鏡行老闆的致勝關鍵不在話語,而是贏在動作。他沒有用硬實力展現出自己的專業能力,也沒有突出的話術,但卻懂得在這個情境下,該做什麼關鍵舉動反應
  當顧客感受到老闆的用心,才能自然地和這家店建立信任,甚至幫忙塑造口碑!只要願意觀察顧客站在對方的角度設想,其實就能在無形中建立良性的客戶關係,當下次客戶有需求時,他第一個想到的,必定是你!

 

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