消費者體驗主導銀行產業的未來，傳統產業擁抱數位的方法

2015-01-29

PunNode

受運算技術革新與跨平台整合趨勢影響，電子錢包與行動支付等服務正一一兌現，這不僅是消費者的福音，同時也象徵傳統經營模式受到考驗與衝擊。為了面對產業轉型的困境，綜合設計公司 Artefact 以傳統銀行產業為主角，分析數位時代帶來的改變並提出各種使用者導向的實用對策。

傳統的受眾即將蛻變為資訊的掌控者，那些提供仲介或授權服務的公司將在時代浪潮下漸漸被取代

當代消費者比過往任何一個時代都還要精明，因為各種資訊如價格、利率、產業情報等都能在手機上即時更新查看。換句話說，傳統的受眾即將蛻變為資訊的掌控者，那些提供仲介或授權服務的公司將在時代浪潮下漸漸被取代，其中的代表非根深蒂固的銀行產業莫屬。對銀行而言，失去各種實體支付相關的市場後，如何留住顧客並透過其他體驗建立消費者的信賴，成了迫在眉睫的議題。

許多資料顯示，在消費者主導一切的時代，良好的體驗帶來的成效遠超過傳統由價格、利益主導的營銷模式。無論祭出多麼誘人的促銷優惠，都難敵一次失敗體驗對信用造成的永久性傷害。因此，在「客戶體驗→培養忠誠度→獲取盈利」的進程原則下，歸納出幾個重點：

提早讓客戶參與，評價一項新興服務的價值，讓客戶成為產品與服務的把關者

資訊產業加速了脫媒趨勢的到來，新創企業能在市場上快速找到消費著的痛點，並以低成本的方式得到較好的成果。例如 Car2Go、Uber 與 Zipcar 對汽車服務業帶來的衝擊；AirBnB對精品飯店造成的競爭壓力；銀行業方面，Kickstarter 群募基金的模式無疑取代了由單方面借貸構築的傳統產業。

不要過度低估新創產業的價值，如果企業本身缺乏創意，至少應思考如何將他人的創新整合成為自己的優勢

隨著選擇的多樣化與曝光管道增加，消費者能在市場上快速找尋自己的需求並聰明地避開不必要的仲介過程（包括各種手續或實體店面），任何實體營銷都跟不上數位平台的方便與快速。星巴客去年推出的 Starbucks APP 便是數位行銷的成功典範，透過 P2P 技術，優惠與紅利能在消費者之間快速擴散吸引更多需求，儲值的同時也鞏固了品牌忠誠度與未來營收，良好的消費體驗在雙贏的局面下打了漂亮的一仗。

隨著更多個人或團隊在新興平台上找到資金，傳統銀行必須思考如何提供金融交易以外的優良服務，爲客戶創造嶄新的價值

從消費者出發，只要細心檢視各種現有的金融服務，其實不難找到有待解決的痛點。以美國最大銀行提供的儲蓄利率為例，每年僅有少得可憐的 0.06%，甚至有更多銀行只提供不到 0.01% 的利率，這件事顯示市場對儲蓄或節省資金缺乏更有效、人性化的解決方案。銀行必須放下短期收益，將眼光放遠，善用企業本身累積的海量消費數據與使用者紀錄，幫助大眾克服資金管理的困難。這種理財諮詢的需求更應該跳脫制式的退休或儲蓄規劃，深入每一天每一刻的金錢交易，例如購買日用品或叫瓦斯等日常領域。

結合新創資源與數據優勢，創造新的營運模式

透過幫助消費者度過生活中的金錢難關，銀行將從過往的利益集團轉變為生活中值得信賴的財務顧問，以良好的洞察、分析、規劃服務贏取對品牌的長遠信心。硬體方面，這種即時財務管理服務在未來有望透過穿戴式裝備達到更好的整合，例如 Artefact 自家推出的 Token以及引起話題的 Apple Watch。而在軟體領域，由 IBM 推出的 Watson 能夠藉由模擬情境，得到專業並符合人性的答案，如果能與銀行的數據連通，將能大幅改善使用者的生活。對今日的銀行產業而言，首要之務是洞悉消費者真正的需求或尚待解決的問題，善用本身的數據優勢並與合適的新創企業攜手合作，將來販賣的也許不是金融產品而是客戶至上的貼身理財服務。

台灣方面，去年奪得數位服務標竿首獎的中信網銀，針對網路使用習慣改善功能，例如推播黃金、匯率的到價通知讓顧客不用隨時戰戰兢兢盯著螢幕，另外也推出小資新手的教學體驗。每個地區都有不同的投資文化，未來我們也期許在各方科技的引領下，銀行能推出符合時代潮流的優質數位服務。

參考資料：