電商價格不再決定一切，中國消費者越加重視品質

價格一直是中國消費者在購物時非常重要的決定因素，但行銷公司Epsilon的研究發現，品質的重要性正逐漸超越價格。該研究調查了中國消費者的品牌忠誠度與忠誠度形成的原因，結果產品服務的品質比價格因素高出1個百分點，成為影響顧客忠誠度的最大原因，對金融服務、電子商務和奢侈品等商品更是如此。

好品質讓中國消費者願回購，向親友做口碑行銷

其他影響忠誠度的因素依序為：1.良好的客服與客戶支援、2.品牌的歡迎程度與3.便利的商店地點。有趣的是，一般人認為很重要的忠誠度養成計畫，例如會員專屬權益與回購獎勵等，在研究中的重要性反倒不及上述因素。

中國的忠實顧客回購率相當高，將近兩成的消費者會持續光顧他們喜歡的品牌，而且願意花更多錢購買。他們不僅更願意提供私人資料，也很樂意向朋友推薦。

以Apple來說，中國消費者特別喜歡Apple Genius Bar的服務，因為他們可以和對產品瞭若指掌的店員面對面問問題，並在現場獲得技術支援。工作人員盡力協助顧客解決問題的態度令中國消費者覺得倍感尊重，自然對支持的品牌更死心塌地。

品質要求推動中國跨境電商

品質至上的風潮也反映在中國的跨境電商銷售量上，特別是在化妝品上。最主要的原因是實體店面與中國電商平台上的假貨問題，導致消費者轉向跨境電商平台購買，這也使得以經營跨境電商為主的海淘網在近年迅速崛起。

自由貿易協定簽訂後，許多外國電商網站紛紛搶進中國市場。尼爾森市調公司統計，2013年共有1800萬個中國消費者使用跨境電商平台購物，而且購物交額達人民幣2,160億元。預計2018年，此人數將成長一倍，金額也將達1兆人民幣。

美國是大多數中國網路消費者購買的境外產品來源，其次是香港、馬來西亞、荷蘭、韓國、丹麥、日本、台灣、英國和瑞典。選擇跨境電商平台的消費者通常具有較高的教育程度，因此對品質和產品真偽也較為注重。

護膚品、化妝品和香水則是跨境電商平台上最受歡迎的品項。在PayPal的市調報告中，將近四成的中國消費者曾在跨境電商網站上購買國外的美容化妝品。另外，超過50%的中國消費者說，只要廠商提供安全的付費方式，他們會更想在跨境電商網站上購買。提供當地語言的客服、免運費的配送和退貨服務也會吸引消費者跨境購買。

除了海淘網，亞馬遜、Sasa和天貓國際是目前最受中國消費者喜愛的跨境電商網站。跨境電商的商機雖然為外國電商業提供了進軍中國的基礎，但當務之急是建立本土化的網站並整合中國付費系統，讓中國消費者在境外購物時更安心。 

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圖片來源：主圖、縮圖: Trey Ratcliff(CC Licensed)

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