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【SmartM解讀】對話式商務幫助品牌更有「人味」，而成為科技時代的新CRM工具。
聊天機器人是近年的熱門話題，但事實上，它僅是對話式商務的一種類型。對話式商務，主要可以簡單分作三種：基於語音的用戶介面，包含Alexa、Google
Assistant、Siri、Cortana；其次，是社群平台與通訊軟體，如：臉書社團、群組；最後，則是聊天機器人，透過機器人的角色，做到「人」一般的體驗。
對話式商務，憑藉著「雙向溝通」的特性，幫品牌做到科技時代的CRM，究竟對話式商務具有哪些特色？聊天機器人第三方服務公司CHATISFY創辦人劉文翰，分享３大特色。
1.新的「顧客關係工具」
無論是零售端或消費端，網站與App都是大多人習慣的購物工具，但這些工具並不容易去建立和顧客的親密關係，而對話式商務就做到了這件事情。以實際的銷售情景來說，如果消費者想在購物網站上去做團購、購買，品牌該如何說服消費者購物？這當中，信任感與親密感是說服關鍵，透過對話式商務中的互動、語音能進一步促成交易。
2.消費者在哪？消費就發生在那
消費過程決策時間太長，容易使得消費者打消購物的念頭，在對話式商務的時代，語音裝置就是為了達到「及時滿足需求」。以亞馬遜的智慧音箱Alexa為例，當消費者在家中需要訂購衛生紙時，只要用語音與Alexa對話，系統就會自動下單，並在隔天透過物流將商品送到家中，這樣的方式，可以在消費者注意力短缺的時候去做到銷售，這是對話式商務最特別的關鍵。
以荷蘭皇家航空為例，透過聊天機器人的對話，幫消費者進行行程的安排與預定，簡化了原先消費者需要來回查詢才能下確認的購物過程，而如此更快速的資訊提供，也簡短了消費者的決策時間，捨去決策時品牌可能遺失的訂單。
3.更有「人味」的購物體驗
人與人之間的消費行為，可以做到「人味」，但隨著科技發展，這項東西逐漸被「便利性」犧牲掉。電子商務崛起，使得消費者在購物的時候，和商家其實沒有太多的親密接觸，而對話式商務想做到的，就是信任與親密感，透過AI聊天機器人去完成與顧客的對話，把人與人相處的親密感抓回來。
至今，許多對話式商務已經從品牌端做起，如：Uber、Facebook，消費者僅須在單一App就能做到對話與決策，對品牌來說，掌握住對話式商務其實能增加與消費者親密溝通的機會，彌補科技變遷而犧牲掉的「人味」。
「當人們在移動中，只有部分注意力可以使用時，對話式商務能提供便利性、個性化、以及決策幫助」── #hashtag發明人．Chris
Messina
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