智能點餐，Amazon、Google各有算計

2018-07-02

創業邦/懂懂筆記

【SmartM解讀】在現今生活步調快速的時代裡，智能點餐並非為一個新的概念，但其智能功能卻為人們的生活帶來大大的不同。其中，Apple的Siri，Google的Google Home，兩家公司在這方面都有著長遠的計劃來面對智能發展的趨勢。

2.5分。不高不低，恰好是綜合評分滿分5分的中間位置。

這個分數，是懂懂筆記本週在Amazon官方產品評論網站上，看到用戶對Alexa的Domina Pizza（達美樂比薩）點餐技能評價的最新得分。在智能音箱已經滲透到我們生活每一個層面的時候，Alexa的「智能點餐」功能在第223位用戶打分後，走到了一個耐人尋味的節點。

或許，Alexa還遠沒有發展到完美的程度，但是這個分數已經足夠讓達美樂比薩的高層自豪了。作為全美最早應用智能語音系統進行點餐的快餐業巨頭，他們把必勝客甩在了後面。在本周用戶給Alexa必勝客Pizza點餐技能的打分中，我們看到後者總計得到了188條用戶評論，綜合打分只有1.9分。

主人，你的Pizza在路上啦

「智能點餐」並不是一個新概念。早在2016年2月，Amazon Alexa就推出了Domino Pizza的點餐功能。家住美國加州的Joey作為第一個給這個功能做出點評的客戶，當時對該功能是非常滿意的：「這功能用起來很棒，只要說幾句話，Pizza便到達我家門口了。「

這兩年中，達美樂比薩作為智能點餐的最大受益者，銷售業績和公司市值也在不斷攀升。而作為這項業務的始作俑者，亞馬遜要的不僅僅是賺一份銷售分賬，他們要做的正是智能家居與新零售領域不斷融合的嘗試。

達美樂比薩的忠實擁躉艾倫每天回到家時，只要妻子還沒有到家，他便會朝空中喊道：「Alexa, 請讓Domina按照我之前的快捷訂單樣式，給我下一個披薩訂單「。然後，大約二十到三十分鐘之內，披薩會抵達艾倫的家門口。不過，達美樂比薩也並不都是永遠準時。

於是，在焦急等待Pizza送上門的過程中，總會有用戶迫切地想要知道自己點的比薩送到哪兒了，就像我們會打開手機，查詢外賣的物流狀態一樣。當然，現在這一步已經被省去，因為Amazon Alexa實現了實時回复主人訂單狀態諮詢的功能。如今等待訂餐的艾倫如果朝桌上的Echo喊一聲：「查一下達美樂我的披薩到哪兒了？」Alexa則會回答：「已經在XXX了。」

在我們對比最近幾個月和兩年前用戶的評論以及打分狀況後，觀察到了一個有趣的現象：在兩年前這項「智能點餐」技能剛新推出時，激動的用戶沒有吝惜表達讚美之情。而經過兩年的發展，用戶的要求越來越高，對產品的不足之處，也會客觀表現批評之意，低分也頻頻出現。

這些情況和數據告訴我們，Alexa的「智能點餐」功能與用戶的實際期望尚存在一點距離。用戶在使用這項技能時，偶爾會遇到功能問題。除此之外，除了重複預訂歷史訂單或預先設置好的快捷訂單，用戶也期望能實時預訂新的產品、能在預訂時使用優惠券，以及在使用該技能時，減少一些意料之外的情況的發生（比如信用卡扣款後，訂單消失）。

Alexa 「智能點餐」點的不只是「餐」

因為懶惰，人類想著發明各種高效、便捷、智能的工具和設備。表面上提高了各種效率，但實際上讓人類可以在同樣的時間內有更多的收穫，然後餘出時間去幹別的。

這是當前智能家居的發展方向。因為想解放雙手，所以智能音箱出現了。因為不想做低頭族在手機上用手指操作軟件點餐，所以Amazon Alexa可以開始幫忙點餐了。

如果智能家居想為用戶打造一個全能型的助手，實現360度的全方位服務。「智能點餐」只是其中一個細小的分支。它的模式也可以推廣到其它生活領域。

然而在所有智能服務領域中，如果想探索出一個可行的能被用戶接受的體驗，「智能點餐」是智能家居企業一個好的切入點。有什麼能比照顧到用戶的日常飲食，更能讓用戶產生「試一試」的想法呢？

過去兩年間，除了「智能點餐」，還有「智能訂貨」，「智能購買電影票」等新的功能都在不斷出現。這些智能生活服務型功能雖然看上去要「訂」的產品不一樣，但在商業模式和技術實現上卻有很多相似點。比如都是連接第三方服務商、根據用戶歷史訂單或用戶已預先設置好的訂單內容直接代為下單。

到目前為止，Amazon Alexa已經可以幫助人們預訂Pizza、炸雞翅和星巴克的咖啡等。

寫到這裡，懂懂筆記想提一下，當本月包括百度公司的最新款智能音箱也宣布以89元嚐鮮價開打價格戰後，面對國內這上百品牌的智能音箱，我們也在思考一個問題：各個廠家希望帶給用戶的究竟是什麼呢？

我們知道，任何一項新技術的發展，需要大眾給予一定的耐心。但用戶的耐心是有限的。「智能點餐」功能經過兩年的發展，用戶的期望不會和兩年前的一樣。如果不解決當前用戶反饋的一些問題，這項產品不可能繼續往消費者領域繼續推進。

有趣的是，我們看到Amazon Alexa正在不斷吸收用戶的反饋，迭代推出新增功能。其實，如今的訂單狀態實時匯報功能，也來源於曾經的Alexa「智能點餐」用戶的反饋。

Apple和Google的迥異思路

面對Amazon的這些舉措，競爭對手Google Assistant也將「智能點餐」作為自己技能中的一種。今年5月，Google Assistant宣布可以讓用戶使用Google Home，或從Andriod手機上通過語音訂餐。

與Amazon只能通過Amazon Echo讓用戶與Alexa交互相比，Google有效地應用了自己之前在Andriod手機平台上積累起來的優勢，將智能點餐功能從房子裡擴充到了用戶可以24小時隨身攜帶的手機上。用戶使用「智能點餐」功能，不會受所處地理位置的限制，這可謂是對Amazon Alexa一項強有力的反擊。

在Amazon和Google各自為用戶推出智能點餐和智能訂貨功能的環境下，蘋果產品的用戶們終於坐不住了。 2018年1月30日，家住紐約的德里克在蘋果商店的官網上問道：「我能用HomePod點餐嗎？我的朋友們告訴我他們使用Alexa來叫外賣。」

「您是無法讓Siri自動為您下訂單的。但那又有什麼關係呢？Siri可以在您的指示下，自動為您撥通您想要的餐廳的電話。然後您可以在電話上完成點餐。全程不用您自己動手。」德里克在社區裡得到了這樣的回复。

與Amazon相比，Google已經廣泛滲透到用戶日常生活，涵蓋如衣食住行中的每個角落相比，蘋果公司的產品主要關心用戶的文化需求。為大眾提供點餐服務，似乎並不是蘋果公司的興趣所在。

從蘋果公司將生產的智能音箱命名為HomePod便可感受到，音樂才是蘋果公司的主要關注點和戰略方向。「我們從來不想轉移注意力，HomePod會是第一個生產以一種令人驚喜的真正很棒的方式播放背景音樂的音箱。」蘋果公司執行官Phil Schiller在今年早些時間向媒體表示。

曾經通過iPod取得不俗業績的蘋果公司，在前不久蘋果全球開發者大會的發佈內容上，沒有見到任何與「智能點餐」有關的內容。

結束語

智能家居設備，有總比沒有好。在科技領域，任何一項新技術的發展，包括智能家居的發展之路，從設計理念如何成形、如何創新、如何真正被消費者接納並最終廣泛使用。

這是一條不短的路。但在這條跑道上賽跑的選手，即各個摩拳擦掌的公司們，也深知面對競爭對手的PK, 自己要加快速度，用最拿得出手的產品，做「俘獲」消費者的心的第一人，才能獲得勝算並真正打開市場。智能家居的背後，又是一條環環相扣的產業鏈。它的背後，有面向家居行業第一步的開發住房市場的房地產開發公司，有物聯網領域的硬件製造商，也有可整合集成的第三方服務提供商。

從公司內部的研發、內測，到產品真正被推向市場，供用戶最終使用，這場競跑的比賽，誰勝誰負，消費者才是最終的裁判。但消費者是否就是發展方向的指引者，筆者仍持保留意見。

用戶代表的是功能體驗方，但智能家居真正能「智能」到什麼程度，普通用戶很難在時間線上做出一個精準的進度把握。真正了解以自己的商業模式整合能力和技術能力，能做出什麼樣的智能家居產品的，還是各大科技公司自己。

我們對智能家居市場充滿期待，但對真正想要推出好的智能家居產品的科技公司來說，挑戰和壓力是存在的。在將付費產品推送給用戶時，需要做好周全的準備。畢竟用戶不是職業的產品測試工程師。當多次試錯體驗已經超出了付費用戶的耐心時，短期內想要再爭取回這些用戶，也許比之前更難。

智能家居不會只止步於回答「現在幾點鐘」、「今天天氣如何」，按主人要求播放音樂，以及打開或關上房間窗簾這樣的操作。

一個亞馬遜的朋友對筆者表示：即使這樣簡單的功能的實現，也需要開發人員在後台對語音識別、語義分析技術的深入研究與應用。即使現在「智能家居」看上去更多還只是營銷的噱頭（當前用戶評分不足3分），但它在已經或想要踏足智能設備領域的各大公司的戰略計劃上仍然會位居一席。

可以說，從創意到落地，隨著更多實際產品進入到市場，我們期待看到這些產品經受市場和用戶的檢驗，在更多的關鍵性技術節點上，得到突破和飛越。