加緊腳步！ 2014 年電子商務四大趨勢全面進化

電子商務在近幾年迅速竄起，許多創業家利用電子商務發光發熱。隨著2013年進入尾聲，嶄新一年即將來臨，三位代表財經、流量、行銷的巨頭，Yahoo! Finance CEO Mike Duke、網路流量統計公司Quantcast CEO Konrad Feldman與專精電子商務網站設計的 Online Visions 行銷經理Joshua Uebergang，分別就客戶服務、行銷技巧、網站設計等重點，暢談2014年的電子商務發展趨勢。

一、客服個人化  社群媒體將取代傳統的客服模式

Yahoo!財經的CEO Mike Duke 直言，「個人化的客戶服務是廠商永續發展的重要投資」。電子商務市場競爭的確愈來愈激烈，客戶服務也將更五花八門，例如全天候客服、貨物六小時內到貨、更便利的換貨服務與即時通訊服務的支援等。消費者可以直接與客服人員溝通，而不用在電腦另一端等到天荒地老，也不用對著冰冷的語音機器說話。而社群媒體逐漸成為企業與消費者直接對話的管道，甚至取代企業傳統的客服模式。根據尼爾森的研究報告，近半數的上網者偏愛透過社群媒體聯繫公司，並希望在一小時內得到回應。忙碌的生活讓消費者愈來愈沒耐性。因此，客服除了個人化外，還要講求即時性，才不會一眨眼就錯失了商機。如何運用社群媒體提供更有效的客服將會是一大挑戰。

二、走到哪就跟到哪  更創新的行銷技巧紛紛出籠

根據統計，當使用者第一次造訪網站時，只有2%的人會購買產品。不過，透過走到哪、跟到哪的追蹤式廣告（retargeting ads），持續提醒使用者瀏覽過的產品與服務，可有效地將使用者變成消費者。因此，2014年將會出現更新穎、成本更低的追蹤行銷技術。例如以往只有財力雄厚的大公司才開發得起的眼球追蹤技術， Carnegie Mellon大學教授已經開發出只要幾行程式碼，就可以做出同等效果的滑鼠追蹤技術。網路流量統計公司Quantcast CEO Konrad Feldman認為，廣告商要在激烈競爭中勝出，必須更有技巧地使用追蹤式廣告，更準確的找出潛在客戶。

三、重質也重量  內容、大數據同時進行！

網路技術發達，資料量日趨龐大。大數據是媒體與電子商務廠商預測市場趨勢並進行重要決策的重要依據，因此如何在巨量資料中找到適當資訊，並更精準地分析將會是決勝關鍵。在網站內容方面，圖片與影片的運用會更頻繁，文案也會更強調SEO(搜尋引擎優化)的效果。

四、網頁設計更直覺化 

由於消費者經常同時或交替使用不同裝置上網，因此網頁必須適應各種行動裝置，讓使用者不須手動調整就能觀看。網頁設計也會更直覺化，並大量運用高畫質圖片、互動式影片或提示搜尋功能。結帳流程也一定要更簡化，讓消費者不用註冊就能享受購物樂趣。電子商務網站設計公司 Online  Visions CEO 建議，業者必須隨時留意其他電子商務網站的運作與競爭對手的手法，運用新技術與準確的資料分析，才能設計出簡單、好用又吸引人的網頁。

總之，不論是提供即時通訊服務、免運費、運用各種社群媒體，或提高內容素質，只要能創造獨特的客戶體驗，就能在電子商務擁有一片天。不過Uebergang也提醒業者，各種技術與創意的運用都是為了讓客戶獲得更棒的體驗。一旦技術與創意無法達成這個目標，甚至造成反效果，就該斷尾求生。

圖片出處:apptha.com