大數據搭配情境，2014年消費很有 Feel！

SmartM 曾在「企業如何利用大數據增加獲利？」一文中說明大數據（big data）的優勢及迷人之處，知名服飾品牌 Zara 巧妙運用大數據以倍增業機的訣竅。美國 Practical Ecommerce 網站研究發現，大數據可在情境式促銷（contextual promotions）、禮物選項、客製化客戶經驗、客服升級與整合性的分析等領域上發揮魔力，讓消費者擁有質量兼具的歲末購物經驗。時值 2014 年初，剛過完聖誕節及跨年的欣喜，讓我們一起來回顧大數據如何在2013年末季假期發揮作用？以下就來瞧瞧大數據的魔法。

結合地利之便，「情境式促銷」超給力！

所謂的情境式促銷就是在特定主題下，根據消費者的社群媒體活動，追蹤其地點或捕捉他們在網上與手機的互動，並以即時訊息來與消費者聯繫。IBM 的線上週一報導 （Cyber Monday Report）指出從十一、二月起，零售商就主攻 Facebook, Pinterest 與 Instagram 等社群媒體，利用社群成員力量取得更高的銷售成績；到了歲末五天，零售商發出的即時訊息比假期前兩個月的每日發送量更是高出 77%。

Best Buy 與 Kohl’s 等實體零售商也會結合大數據與『地利』之便，妙打消費戰。 一些零售商會用手機應用程式根據收集到的消費者活動與位處地點，寄出情境式促銷廣告，在消費者選擇接收訊息情況下，店家就會作情境式促銷，推銷產品。Macy’s  與  J.C.Penny 就跟應用程式商 Shopkick 合作，提供假期期間試穿衣服、掃描條碼或購物的消費者優惠或免費下載歌曲。

送禮送到心坎裡！「禮物選項」強力促銷

假期期間的大事非『送禮』莫屬。部分零售商會利用大數據的分析結果來推薦禮物項目。實際操作就是建立可預期的模式，從社群媒體、希望清單、禮物登記與過去購買記錄來預測消費者可能要送什麼禮物，再將禮物選項放在官網上，強力促銷。 

鎖定每個消費者，為你的消費經驗量身打造

零售商使用大數據來分析每位消費者，使他們有個人化的網頁、產品目錄、活動說明甚至內容；如此一來，整個消費者經驗更愉快，轉化率（conversion rate)也改善了。Baynote 的調查顯示 81% 的零售商打算升級電子商務平台，專注在消費者經驗，好增加參與度、營收額，並從改善的消費者關係上取得客戶的終身價值（lifetime value)。客製化消費者經驗的好處就是增加衝動購買次數 (impulse buys)，畢竟，消費者此時皆處在撒錢購物的情緒當中的。

大數據控管客服支出、再讓客服升級

假期帶來的龐大的電子商務交易量，意味著客服問題也相對增加。要如何讓客戶滿意同時控管客服支出？用大數據就對了。大數據可用來監控客戶活動。一有社群媒體提出負面貼文或報導，商家會儘快主動回應。正所謂『一顆老鼠屎壞了一鍋粥』。畢竟，只要一條負面推文，整個假期生意就去了了啊。 

大數據的即時資料更新也可顯示出購物地點是否太擁擠、動線移動是否緩慢、缺貨未補、送貨延遲等問題，讓零售商掌握消費者購物經驗、主動修正這些問題或事後主動聯繫消費者。如：Dell 就使用大數據解決方式來分析天氣報導、送貨卡車與訂單的即時更新資料，在客戶尚未注意到問題前，就主動解決送貨期間會遇到的問題。

大數據的未來：重視消費情境

大數據是 2013 年最夯的話題之一，表現成績相當亮眼，那大數據在 2014 年如何發揮作用呢？ Saleforce 副總裁 Andy MacMillan 在 Data.com 數據網站上說，「2014 年，大數據將與情境緊密結合！」。今年，能夠確認要創造優質客服經驗所需資料庫的公司，就能掌握致勝先機。搜集大數據不僅要有技術基礎建設，還要有圍繞著大數據的業務過程，這樣才能即時萃取、傳送資料與包裝。各位，準備好迎接大數據時代的來臨了嗎？善用大數據，輕鬆幫助企業掌握商機、增加獲利。

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