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大數據搭配情境,2014年消費很有 Feel!

2014-01-13
SmartM 特約編譯/林虹秀
大數據搭配情境,2014年消費很有 Feel!

SmartM 曾在「企業如何利用大數據增加獲利?」一文中說明大數據(big data)的優勢及迷人之處,知名服飾品牌 Zara 巧妙運用大數據以倍增業機的訣竅。美國 Practical Ecommerce 網站研究發現,大數據可在情境式促銷(contextual promotions)、禮物選項、客製化客戶經驗、客服升級與整合性的分析等領域上發揮魔力,讓消費者擁有質量兼具的歲末購物經驗。時值 2014 年初,剛過完聖誕節及跨年的欣喜,讓我們一起來回顧大數據如何在2013年末季假期發揮作用?以下就來瞧瞧大數據的魔法。

結合地利之便,「情境式促銷」超給力!

所謂的情境式促銷就是在特定主題下,根據消費者的社群媒體活動,追蹤其地點或捕捉他們在網上與手機的互動,並以即時訊息來與消費者聯繫。IBM 的線上週一報導 (Cyber Monday Report)指出從十一、二月起,零售商就主攻 Facebook, Pinterest 與 Instagram 等社群媒體,利用社群成員力量取得更高的銷售成績;到了歲末五天,零售商發出的即時訊息比假期前兩個月的每日發送量更是高出 77%。

Best Buy 與 Kohl’s 等實體零售商也會結合大數據與『地利』之便,妙打消費戰。 一些零售商會用手機應用程式根據收集到的消費者活動與位處地點,寄出情境式促銷廣告,在消費者選擇接收訊息情況下,店家就會作情境式促銷,推銷產品。Macy’s  與  J.C.Penny 就跟應用程式商 Shopkick 合作,提供假期期間試穿衣服、掃描條碼或購物的消費者優惠或免費下載歌曲。

送禮送到心坎裡!「禮物選項」強力促銷

假期期間的大事非『送禮』莫屬。部分零售商會利用大數據的分析結果來推薦禮物項目。實際操作就是建立可預期的模式,從社群媒體、希望清單、禮物登記與過去購買記錄來預測消費者可能要送什麼禮物,再將禮物選項放在官網上,強力促銷。 

鎖定每個消費者,為你的消費經驗量身打造

零售商使用大數據來分析每位消費者,使他們有個人化的網頁、產品目錄、活動說明甚至內容;如此一來,整個消費者經驗更愉快,轉化率(conversion rate)也改善了。Baynote 的調查顯示 81% 的零售商打算升級電子商務平台,專注在消費者經驗,好增加參與度、營收額,並從改善的消費者關係上取得客戶的終身價值(lifetime value)。客製化消費者經驗的好處就是增加衝動購買次數 (impulse buys),畢竟,消費者此時皆處在撒錢購物的情緒當中的。

大數據控管客服支出、再讓客服升級

假期帶來的龐大的電子商務交易量,意味著客服問題也相對增加。要如何讓客戶滿意同時控管客服支出?用大數據就對了。大數據可用來監控客戶活動。一有社群媒體提出負面貼文或報導,商家會儘快主動回應。正所謂『一顆老鼠屎壞了一鍋粥』。畢竟,只要一條負面推文,整個假期生意就去了了啊。 

大數據的即時資料更新也可顯示出購物地點是否太擁擠、動線移動是否緩慢、缺貨未補、送貨延遲等問題,讓零售商掌握消費者購物經驗、主動修正這些問題或事後主動聯繫消費者。如:Dell 就使用大數據解決方式來分析天氣報導、送貨卡車與訂單的即時更新資料,在客戶尚未注意到問題前,就主動解決送貨期間會遇到的問題。

大數據的未來:重視消費情境

大數據是 2013 年最夯的話題之一,表現成績相當亮眼,那大數據在 2014 年如何發揮作用呢? Saleforce 副總裁 Andy MacMillan 在 Data.com 數據網站上說,「2014 年,大數據將與情境緊密結合!」。今年,能夠確認要創造優質客服經驗所需資料庫的公司,就能掌握致勝先機。搜集大數據不僅要有技術基礎建設,還要有圍繞著大數據的業務過程,這樣才能即時萃取、傳送資料與包裝。各位,準備好迎接大數據時代的來臨了嗎?善用大數據,輕鬆幫助企業掌握商機、增加獲利。

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