你還想把客戶數據外包嗎？eBay經理：大數據是用來對每一位客戶創造機會

2015-07-07

Start Up Taiwan

消費者行為的數據分析能夠創造企業更大的成長，但eBay全球消費者與數據最佳化總經理Zoher Karu認為，多數的企業並不了解消費者數據分析的重要性，甚至將該項業務外包，而關鍵的事情是，企業必須了解這些數據與消費者行為所帶來的影響：1.以消費者為中心的數據分析。2.數據與消費者行為之間的連結。3.主動詢問客戶。4.每位消費者都是獨特的。5.設定目標、善用既有數據。

前言

在大數據發展15年後，無論是何種規模的企業或是新創公司，都能夠善用數據分析，了解消費者行為並依此決策，進一步加速擴大他們的業務。然而無論是以消費者中心，或是大數據的研發，其實對於許多公司而言，他們並不懂得如何善用這些資源並運用策略，這些企業的想法大部分都是：「我們怎麼開始？」或是「這些服務會花多少費用？」。

一般人都會認為，以大公司的規模，那些可利用的數據都是唾手可得的，因此在拓展客戶、以及公司的成長都會十分容易。然而，有些大企業會選擇將客戶數據分析外包，但Karu認為，這並不是最好的方法，每一家公司都應該要了解客戶數據背後所代表的意義，公司的決策及數據分析是不可分離的。不論企業偏好內部分析數據，或是外包給數據分析商，Karu提供了以下五點建議，幫助企業快速達成自己的目標：

1.以消費者為中心的數據分析

所有的企業都必須和消費者互動，一個穩定成長的企業，都會根據現有的資料及數據分析消費者，甚至創造更多讓消費者與企業互動的誘因，但真實情況是，多數的企業並沒有善用這些數據，也沒有將客戶做類型分類。

例如，正在做銷售的公司，知道付費的顧客中，哪一些是第一次購買者？他們買了些什麼？在App開發方面，公司是否能夠精確辨識出使用者是男性還是女性居多呢？這個階段的關鍵在於，如何用資訊分析顧客的行為，而非僅僅透過生產線、通路、品牌、或是商店的擺設與消費者互動。這類以消費者為中心的數據分析，不僅可以更了解消費者的購買行為外，也更能透過數據預測接下來的發展。

2.數據與消費者行為之間的連結

當我們越了解消費者，資訊的取得就越來越重要。有許多與顧客互動方式，企業是否會將這些資訊串聯在一起，例如企業是否能得知消費者偏好在哪種促銷手法之下消費呢？與線上零售商的合作，是否有將消費者的瀏覽紀錄以及銷售紀錄做結合？

3.主動詢問客戶

企業必須清楚的明白，並不是所有的消費者行為，都能擁有現成的數據或是資料。企業的分析關鍵在於，如何使用現有的數據資料，與消費者的行為結合，像是主動與消費者交談、填寫問卷回饋，甚至是網路上自由的評論，都可以獲取更多消費者的訊息。主動詢問消費者做市場調查，以及將這些建議整合後與數據做連結，能夠讓企業得到更多資訊，以及下一步的發展。

4.每位消費者都是獨特的

如果企業只想要解決大部分客戶的問題，這個觀念是錯誤的。需要考量的是，每一位客戶的不同與獨特，企業應該思考到每一位顧客，如何量身為目標客群提供服務。例如該準備多少的存貨？該如何進行市場行銷吸引目標客群？

企業不應該把消費者個人的變數視為複雜的事件，而是應該將每一個變數視為機會。對於小型企業而言，這並不是一件難事。企業能夠透過追蹤個別客戶的購買行為，並且將客戶做類型的分類，再制定策略與目標。

5.設定目標、善用既有數據

數據的取得是容易的，但更重要的是如何透過數據與消費者連結，甚至感動消費者。透過數據做改變，並且設定目標，一步步按著數據的指示前進，能使企業不斷的增加獲利來源。企業不需要競爭對手的數據才能改變策略，更重要的是，如何善用手邊所擁有的資源。從資料數據的蒐集、整合匯整、分析及執行每個步驟都是不可忽視的，找出哪些客戶能為企業帶來高價值的成長。

延伸閱讀：大數據很重要沒錯，但企業如何利用它來獲利？

原文出處：授權轉載自Start Up Taiwan