先別急著擴張！家政電商潔客幫談 O2O 核心價值

「O2O 就是用一種不同的方式，重新詮釋、連結原本的供給和需求。」家政清潔網路平台潔客幫 ( Jacker Cleaner ) 的共同創辦人黃貝蓉接受採訪時對我說，看起來胸有成竹。潔客幫由工程開發黃貝蓉、陳衍光，和 CEO 林文康共同創辦，他們看準因雙薪家庭、單身族群漸增而擴大的家政市場，結合網路技術，提供不同形式的居家清潔服務。

如果你有接觸過傳統清潔公司，就會知道，一般流程是這樣的：他們得先派人到你家裡觀察估價、送回報價，經過確認讓清潔人員去打掃，最後在服務結束才付款，整個過程可能會耗費一兩週。潔客幫則選擇去仲介化，讓客戶只需填寫清掃地點坪數、清掃時間，直接在線上估價、付款，隔天馬上能得到清潔服務，把整件事變快、變簡單。

平台提供供需兩端新的價值

O2O 的出現有一項很重要的意義，提供供給與需求兩端新的價值。平台很直接地為客戶帶來更方便、且相較傳統清潔公司更便宜的服務，那麼供給端的清潔人員呢？

黃貝蓉說，潔客幫盡可能利用網路平台的特性，提供服務人員更好的工作條件。潔客幫大部分的服務人員是兼職、有家庭，因此他們提供彈性的工時、並讓服務人員選能自行擇鄰近地區的訂單。另外，為了創業曾參與清潔相關培訓課程，也實際去打掃過的三人發現，「打掃」並不如他們想像中容易，其中包含非常專業的技術，但一般民眾、甚至清潔業界仍有人對清潔人員不夠尊重。潔客幫希望從自身開始，即時將顧客的正面回饋轉達給服務人員、關心他們的工作狀況，並由標準化的服務中建立品牌形象、服務人員的專業度，進而讓服務人員有更正確的職業地位。

O2O 產業常出現的問題：供給端個體成為平台本身的競爭者，在潔客幫身上並沒有出現。黃貝蓉說，創業時很多投資者也會質疑，如果清潔人員私下向客戶接訂單、或約定長期服務，只把潔客幫當找工作的平台怎麼辦？「我們把網路運作節省下的人力成本，回饋在清潔人員的薪資中，所以客戶不一定能提供比潔客幫高的價格，搭配獎金制度、公司的安全性、賠償責任保障，營運近一年下來，我們發現清潔人員其實不會自立門戶。」

O2O 應該回歸產品和服務的本質

7/17，排定的採訪時間前兩天，版圖擴及歐洲多國的美國 O2O 家政清潔公司Homejoy 宣布在七月底結束營業。討論到這件事，陳衍光說，國外的 O2O 企業營運模式和台灣很不一樣，Uber、Airbnb 或是同為家政服務平台的中國企業阿姨幫等公司會先從募資 / 融資得到一大筆資金，然後以金錢補貼供給和需求雙方，例如 Uber 的會員只要介紹朋友來使用就可以享受幾次免費搭乘，以這樣的方式快速擴大規模。

O2O 的確需要大的規模來支撐整個商業模式，但最重要的應該還是回歸產品本身。就算給了消費者充分誘因去嘗試他們的產品，但產品不好、用戶不願意回購，那補貼仍然沒有意義。網路上常可以看到預約服務、時間到了卻沒有人員出現的負評，再加上其他法規、管理糾紛，他們認為，Homejoy 最大的問題在於還沒完善自己的服務就急著擴張。雖然拉到許多新客戶，但大部分的人都不會做二次消費，那擴張的版圖也只是空殼，終究會失敗。

「在台灣，我們沒辦法這樣燒錢，第一，我們沒有那麼多資金。」陳衍光笑說，「第二，潔客幫把大部份的資源花在改善服務、建立穩定客源上。首先要讓公司活下去，再來才是擴張。」

為了追求品質，潔客幫由擁有貼身管家相關專業的夥伴設計出一套完整的招募培訓過程，並持續改良。十個來應徵的服務人員，經過兩道面試關卡，大約只有一個會錄取，進公司後以「舊人帶新人」的師徒制方式訓練，其中包含各種模擬狀況練習、應對進退等。除了設定嚴謹的規則，不停隨狀況調整制度也很重要，當顧客出現特別好的反應時，他們也會去詢問服務人員如何達成，並列入訓練當中。「你會發現，清潔人員都一樣，只是改變溝通方式和流程制度，負評和客訴就減少了。」陳衍光說。

潔客幫團隊 圖片來源：潔客幫

消費者教育和法規問題仍然存在

家政 O2O 服務還存在許多難關，別的不說，能接受陌生人進來家裡幫你打掃，就關乎顧客對清潔人員的了解和同理心能否有效快速建立，這需要由廠商進行宣導教育。另外，今年六月加州法院裁定 Uber 的一位司機屬於「公司雇員」而非自由職業者，若此判決成立，Uber 可能需支付龐大的安全稅、雇傭酬勞等；這項判決不只寫下共享經濟中的新規則，更凸顯出所有 O2O 企業都正面臨的法律問題。

潔客幫也坦承，台灣現階段最缺乏的是相關法規。在品質穩定、用戶成長後的下一步便是擴張，他們現在已展開位於新竹的第二個營業據點；然而在規模擴大的同時，勢必得面對更多的清潔人員和隨之而來的契約問題。O2O 平台提供了服務和被服務者雙方價值，但在法規上到底有沒有出口？潔客幫的服務須配合不同的文化習慣在地化，又要怎麼適應調整？……這些問題，不只是目前已經在網路上快速建立口碑的潔客幫得在乎，也是台灣傳統服務業能否進階的第二個關卡。

延伸閱讀：被忽視的O2O商機：居家清潔 10 億利多！

原文出處：授權轉載自合作媒體 PunNode

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圖片來源：主圖、縮圖:PROnate bolt(CC Licensed)

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