社群行銷如何在客戶體驗歷程中發揮影響力，讓客戶成為品牌擁護者？

2016-03-24

SmartM/鄭伊廷

線上客戶消費的體驗歷程可分為：感興趣、研究、驗證、決定、回購、擁護。

從「感興趣」到「擁護」是一段漫長且艱辛的過程，企業需要在不同的階段中制定不同的行銷策略，才能讓客戶不斷往下一個階段邁進，而「社群」是整個客戶體驗歷程中不可或缺的推力，無論處於哪個階段的客戶都會受社群平台的內容影響，因此，為每個階段的客戶制定不同的行銷策略，才能讓你的客戶越來越接近「擁護者」。

#1 產生興趣階段：提供高品質的內容

這個階段的消費者剛開始對某樣產品或服務內容產生想擁有的慾望，而開始接觸到你的品牌，此時你該做的就是提升品牌好感度，擠上客戶心中想購買時第一個會想到的品牌。

在社群經營上，內容行銷是你的不二法門，內容求質不求量，提供富教育性、實用性、娛樂性的內容，都能夠讓剛認識品牌的客戶，對你建立起不錯的印象，也可以利用社群的廣告功能，將受眾設定為對該產品、服務感興趣的用戶，讓你的品牌擠進他們心中的排行榜內。

#2 研究階段：展現品牌突出的一面

在研究階段時，客戶已經鎖定好幾個目標品牌，他們正在做的就是瞭解其中的區別，為決策做準備。在這個階段中，企業的主要目標就是凸顯出自家產品，讓客戶知道你的產品有什麼突出的功能、服務的品質多麽與眾不同。

運用在社群上，可以透過各種方式連結到產品、服務頁面、問答頁面…等等能夠讓客戶更清楚公司相關資訊的網頁，並在社群平台中用最快的速度解決客戶提出的疑惑。

#3 驗證階段：拿出證據證明品牌價值

進入驗證階段時，表示客戶對公司品牌已經累積一定的好感了，只是在購買前還是需要找一些資料，來證明他們的判斷沒有錯，諸如「開箱文」、「部落客推薦文」等等，都能夠幫助他們更下定決心購買公司的產品，所以可以在社群網站上轉貼公司相關的報導、獲獎消息、論壇討論文章、部落客推薦文等等，讓客戶更加認定「沒錯，這就是我要的！」

#4 決定階段：提供便捷的購買路徑

到了決定階段，你已經是客戶的最佳選擇，而且他們也決定採取行動，只差把客戶帶到結帳頁面的最後一哩路。

這個階段中的目標就是提供他們最便捷的購買路徑，讓他們不用花時間在搜尋列上打字、不用一頁一頁找出自己想買的產品，企業可以在社群平台上直接放上人氣商品與購買連結，並提供折扣或其他優惠，用更大的誘因把客戶直接帶到你的購買頁面中，促使他們在短時間內下單。

#5 回購階段：服務至上，快速、親和、主動

要讓客戶可以進入回購階段，提供「售後服務」是一個黏住客戶的方法。因為社群平台的便利性，讓它成為新一代的客服平台（延伸閱讀：FB Messenger將成為新客服平台，這些功能小編們都會了嗎？），許多客戶會透過社群平台傳訊息提問，代替傳統打客服電話的方式聯繫企業，這時社群平台的經營就要快速、親和、主動，面對客戶提問、產品問題，要以最快的速度回應，無論遇到什麼類型的客戶，都要用友善的語氣回應；主動指的則是可以在社群平台上直接帶起討論，例如發佈一篇貼文，邀請大家分享使用產品的心得。

#6 擁護者階段：運用社群力凝聚你的客戶

通常只有忠實客戶才會走到擁護者階段，主動為企業內容做宣傳，企業方面除了打造動人的品牌故事、高品質的產品、貼心的服務以外，巧妙運用「社群例」才能讓客戶慢慢走向擁護者階段。社群行銷的重點是人與人之間的鏈結，企業可以用品牌精神將客戶凝聚成一個獨有的社群，在一個特定的群組內互相分享彼此的使用經驗、相關的討論，當企業不再只是「賣家」角色，而是存在於社群、參與討論的一份子，就能越來越深入客戶的心，他們就越有可能成為擁護者。