同理心、客製化，才是最佳的行銷策略

2016-03-31

SmartM/沈智超

圖片來源 : Pixabay

創造忠實客戶是行銷團隊的首要目標，客戶忠誠度越高代表企業經營將越為穩定，真正建立品牌價值。但這並不是一個「我要創造忠實客戶」，它就會自行出現的咒語，行銷團隊必須時時為客戶提供客製化的消費資訊（不斷對男性客戶提供女性保養品資訊可能沒效果），且不應該劈頭就叫客戶消費，必須漸進式的堆疊資訊，讓產品吸引到他們並消費。

個人化行銷影片公司SundaySky執行長Jeff Hirsch近期分享了關於「最佳策略（The Next-Best Action）」的概念，並建議行銷人員多關注客戶的「經營」而非「銷售」，來創造更多忠實客戶。

「最佳策略（The Next-Best Action）」的概念

許多企業在思考如何創造「最佳策略」常常以「定價」作為優先考量基礎，但儘管定價一直是消費者最終決定是否購買的關鍵，創造「顧客忠誠度」的關鍵卻是在消費者成為產品使用者後企業如何滿足客戶，而不是推銷或是更多低價促銷活動，過度促銷甚至會傷害商品本身定價。

要創造「最佳策略」行銷團隊必須先激發客戶忠誠度才能讓客戶再次成為消費者。透過提供與產品或公司有關、與客戶有關係的資訊，也可以達到零售業者期盼的「連結客戶生活」的目標，以加深企業及客戶的關係。

定義自家客戶「最佳策略（The Next-Best Action）」

運用「最佳策略」的概念可以讓企業創造更為正向的客戶服務，例如清明節連續假期到來，許多人會把握機會前往旅行社搜尋旅遊方案。在選定地點後，旅行社可以因應消費者需求（便宜機票、優質住宿環境、離市區遠近）進行各方案解說，而不是開始宣傳之後的夏季旅遊行程。完成一整套服務流程，讓消費者感受到服務人員不是在推銷，而是在解決問題，當客戶又有相關需求時，就會自然記起這種服務體驗。

這類概念不僅適用在旅遊產業，零售業如汽車產業可以在選配上提供客製化服務，並替消費者研議出最優惠的付款機制，車上電子產品也會依照消費者使用習慣提供最適當的規格。透過與消費者溝通產品需求時，行銷人員不是單方面提供消費者需要的資訊，更給消費者帶來新概念「原來汽車座椅皮革款式差異是這樣啊」、「電腦顯示器現在已經有那個多種規格了」，這類「新資訊」可能不會影響客戶該次消費行為，但潛移默化的建立對品牌或企業專業又體貼的印象。

管理客戶資訊並客製化

由上述例子可以知道，創造一個美好的「最佳策略」重點在於「客製化」。行銷人員必須充分理解客戶獨立的需求，並對該問題進行解決，請記住，再向消費者介紹產品時並不是「銷售產品」而是「透過產品解決客戶問題」。由於電子商務的蓬勃發展，帶來的不僅是額外的營業額，如何讓消費者在短時間的頁面瀏覽上抓住他們的心並完成消費。為了達到這個目標，大數據的消費者資訊管理不該只是口號，企業必須完善整理其客戶資訊資料庫，並持續以此分析出哪些產品是該客戶會有興趣的。

結語

客戶忠誠度是建立在消費者認為能夠以相等花費在該品牌獲得最佳服務，因此企業在經營忠實客戶時，不能想者壓低成本創造低價來爭奪客戶，經證實價格戰只會傷害整個產業的價值，透過經營，讓客戶不再花心思去尋找其他替代品牌，長久下來企業提供產業資訊讓客戶了解，我們是如何為他們思考「最佳策略」，讓客戶願意回流，才是創造雙贏的最佳策略。