出現負評怎麼辦？３步教你輕鬆應對

首先，會寫負面評論的大致上可分成兩種人。一是對產品或服務不滿的消費者，他們通常是因為一些小事故或產品瑕疵使得他們留下負面的評價，並希望同樣的問題此後不要再發生；二是惡意的隨機散布者，這種人可能是你在商場上的競爭對手，感受到你的存在對他們來說是一項重大威脅，因此故意散布不實謠言試圖打擊你的聲譽。

當負面評論出現時，回應的方式千百種，其中有相當多的技巧可以在第一時間澆熄顧客的怒火，不過切忌絕對不能犯的以下三項錯誤！

• 忽略負面評論

• 消除負面評論

• 不佳的態度回應負面評論

忽略負面評論

當負評出現時，忽略它當然是最簡單的方式。不過逃避是無法解決問題的，況且你一定不希望讓顧客重新遭遇一次不滿意經驗，再一次在你的Facebook上留下負評。所以，最好的解決方式就是勇敢面對！並盡量在6小時內給予適當的回應。

消除負面評論

雖然Facebook給予使用者許多功能可以操縱留言，例如消除、舉發、貼文前必須先經過許可等功能，但絕對不可以因為評論帶有負面語句便運用這些功能將評論刪除。其實靜下心來仔細想想，就是因為忠言逆耳、良藥苦口，因此負面評論才格外令人不知所措。

不佳的態度回應負面評論

許多人面對批評總是會在第一時間辯解，試圖捍衛自己的立場，然而這種回應方式只會激怒消費者，進而引發更大的紛爭，嚴重一點的甚至會到法院按鈴申告。「感謝您的評論！」若以這種中立冷感的方式回應只會讓顧客感受到商家的敷衍，因而對品牌失去信心。

面對負面評論，一般人都希望大事化小，小事化無，然而卻常常事與願違，不過，若你知道以下回應的CAS步驟，就可以減少後續衝突發生的機會！

1. Confession承認錯誤

首先，必須大方地承認自己的錯誤。若你犯了錯誤或未達成顧客的期待，必然會挑起顧客的情緒，此時最直接能撫平顧客的情緒的方式便是「承認過錯」，同時，必須設身處地了解為何對方會有那些令人不愉快的感受。

2. Apology誠摯道歉

俗話說：「人非聖賢，孰能無過」。當負面評論出現時要保持冷靜、承認並誠摯地向對方道歉，而過程中態度是非常重要的。要以和好朋友吵架後道歉的口吻向顧客表你的在乎與尊重。「謝謝您寶貴的建議，我們會盡快與您聯絡」這種冷冰冰的回應方式不但可能會使顧客感覺被忽視，更有可能惹惱顧客，進而引發不必要的衝突。

3. Solution解決之道

顧客寫負面評論為的就是要讓你知道問題並解決，因此別忘了要提供一個解決之道，且因為所有的顧客可能都會面臨到相同問題，所以千萬不要只回覆單一顧客，要將解決之道公開，讓所有人都可以了解，同時更藉此也可以讓其他消費者知道你是有回覆的，也盡力想帶給顧客最完善的使用經驗。

在回應顧客時，除了提供解決之道外，也切莫忘記回應時的態度，更重要的是盡量個人化的回應評論，不要再以「親愛的顧客」這種看似很像電腦自動生成的文字，要稱呼對方的姓名表示尊重，同時也應在文末屬名，讓顧客知道回應者是誰。而最重要的是，謹記你是在跟顧客交流互動，而不是單方面的告知，因此要注意用字遣詞，不要再帶給顧客二度傷害。