將社群力化為維繫客戶關係的５大重點

沒有任何企業、組織及新創公司可以在沒有客戶的情況下成功營運並獲利，因此如何維護客戶關係對公司來說真的是一大命脈。社群媒體的功能在近期不斷提升，不單方便企業推廣產品、業務向客戶推銷或是各種產品銷售，也在提醒各位要多多利用社群媒體來維護你與「社群客戶」的關係。

以下五點分享要來剖析，這種新世代的客戶關係維護有多重要：

1.創造正面漣漪效應

商機並不單純是透過好的產品或一間認真負責的公司就能產出，勢必要有「客戶口碑」在背後做支持。因此若滿足社群客戶的各種需求企業的品牌價值就會像漣漪一般逐漸擴散。

試想在購買商品時，你會聽取一位路人的意見，還是身邊可信任的親友呢？由此可知到若能抓住忠實客戶的心，口碑的力量將會是非常大的。

2.避免負面客戶評語

過去常有人說「要聽見客戶的聲音」，而這句話現在只是更為中肯且重要。若企業忽視了客戶對服務的不滿並在客訴後沒有快速解決，當客戶的憤怒爆發後，一切將如野火般一發不可收拾。傷害較小的情況是客戶在自己的社群軟體發表憤怒，較嚴重的方式可能直接到公司粉絲專頁下方投訴並在網路評分上給予低分，這樣最後一傳十，十傳百，品牌知名度就會受到嚴重的損害。

3.要怎麼收獲先那麼栽

就像這句老話說的，要獲得什麼樣的回饋就必須先投入努力。根據統計至少到2020年時，會有高達90%的企業會使用社群媒體作為客戶關係維護的工具。這樣的觸擊方式也會讓客戶評論快速的讓各種潛在客戶得到關於品牌、產品的資訊。而成為忠實客戶的使用者也會因為社群購買的方便性而不斷回訪購買。

4.加深品牌印象

市面上各個領域的產品線都非常複雜，要如何讓客戶有「這個品牌我知道，是個不錯的牌子」的印象也非常重要。但重要的是：客戶雖然對負面感受會持續的記著，但對品牌印象可能會很薄弱。因此在管理社群媒體時，其中一項重要的核心守則就是「每天都要出現」，不僅是因為每天分享、發布文章可以提升觸及率，也是為了讓客戶不會一兩天不見就「相見不相識」了。

5.最終大家都是贏家

透過妥善的社群媒體經營，企業可以替每位客戶客製化的回覆需求並即時知道有哪些服務需要改進，甚至對獲得較差購買經驗的客戶給予適度的補償。如此一來最終企業能夠維護良好的品牌形象並每天都在進步，而客戶則能夠獲得一個「真正關心買家」並在乎自己企業價值的好商家。畢竟每次要購買特定商品就要重新思考去哪裡買對客戶來說也是既麻煩又不實惠的方式。