SmartM網路人才學》特力屋網路服務部熱門職缺：店長、行銷專員、商業分析師

特力屋自1995年成立，經營至今已在全台設立27家分店。於2007年開始經營電子商務，並將網路服務部門定位為：在網路上營造企業形象的「銷售支援」（Sales Support）角色。自2012年起，為因應電子商務購物需求，也為接觸到更多年輕的消費者族群。「特力屋網路服務部門」慢慢由行銷部編制下輔助銷售的角色，轉向成為一個獨立運作的單位。

近年來，特力屋網路服務部更將經營重心拓展到O2O（On-line to Off-line）服務。利用網路快速與消費者溝通、處理客訴、追蹤商品資訊等特性，加強實體店面的售後服務；同時，也讓實體店面人員所提供的「客製化」和「感官體驗」服務，補足電子商務無法實際操作的缺陷。在居家零售業領域中，電商與實體店面彼此互相補足，互助相長。

特力屋網路服務部經營數年，為了能夠在電子商務場域銷售、推廣居家DIY商品，團隊結合了來自特力屋實體店面轉調的同仁，以及來自電商平台，工作經歷以網路產業為主的夥伴。特力屋網路服務部協理吳嘉玲分享，如何統籌不同經歷的人才，帶領傳統零售產業進軍電子商務市場：

吳嘉玲（特力屋網路服務部協理）：不同專長各司其職，共同創造好績效

特力屋網路服務部成立初期，在整個特力集團的企業編製中，是屬於行銷部門的一部份，部門同仁多是由特力屋實體店面的同仁轉調擔任。近年來，網路服務部逐漸開始看重電子商務經營，便加入了許多來自不同電商平台的夥伴。因此，特力屋網路服務部的同仁，可區分為兩種不同資歷背景：1.來自特力屋實體店面，轉調經營電子商務的同仁；2.來自其他網路公司，具電子商務操作經驗的同仁。

由特力屋實體店面轉調的同仁，對於商品熟悉度較高，同時對於人的互動與維繫、對於消費者感受與企業形象的經營較有經驗；在工作上，偏好以特力集團的核心精神為優先的考量，積極希望將商品給人的感受傳遞出去，很在乎與顧客互動的過程。來自電商背景的同仁，對於電子商務的系統、溝通方式，相對較為熟悉，「快」是電商經驗出身的同仁最顯著的特性。

面對這兩群不同經歷、背景的同仁，特力屋網路服務部必須要慎重統籌、規劃。讓不同專長的人才各司其職，才能夠創造好的績效，同時營造愉快和諧的工作環境。

了解電商常用語彙，團隊溝通更順暢

來自特力屋實體店面的同仁，常會由於不熟悉電商語言而感到困擾。儘管銷售商品相同，但實體店面銷售常提到的「提袋率」與電商講究的「轉換率」即為截然不同的概念。因此，來自特力屋實體店面的同仁，在進入電商場域時的首要任務便是迅速了解電商、網路行銷常用語彙與銷售概念，才能夠與電商產業人才、外部合作廠商溝通順暢。

為協助來自特力屋實體店面的同仁，能更快速地了解電商產業邏輯，特力屋便設計了「導師系統」機制，讓具有豐富電商經驗的主管，帶領來自特力屋實體店面的同仁。同時，也在「導師系統」機制帶來的交流中，讓電商出身的同仁了解，除了業績之外，品牌形象需要被看重的原因；在銷售商品時，對於自家產品特色、價格定位便能有更高的掌握度。因此，對於特力屋而言，在網路服務部門中，維持一定比例來自特力屋實體店面的同仁，有非常重要的價值傳承意義。

實體店面的銷售經驗中，通常是一對一的提供消費者客製化服務，然而，在電商世界必須將消費者視為一群一群不同的分眾，廣泛地溝通。經營電子商務必須要統計相關數據，進而解讀「人」的活動行為。經營實體零售起家的業者，經營電子商務時，要將實體店面提供服務時「分析個人」的心意，轉換為「分析人群、數據」的邏輯，進一步發展出截然不同的行銷操作模式。

營業額不是唯一的KPI，消費者體驗同樣重要

為協助電商出身的同仁，了解特力集團整體的品牌堅持和企業走向，特力屋會安排完整的商品教育訓練，讓同仁了解營業額並不是唯一的KPI，提供好的消費者體驗也同樣重要。在經營電子商務時，除了設計行銷活動、策劃優惠檔期之外，同時必須考量整體企業理念。必須了解特力屋實體店面的經營模式、倉儲的出貨流程；充分理解實體店面的經營邏輯和限制，才能與實體店面合作無間。

特力屋網路服務部時常舉辦內部分享會議，讓來自實體和電商的同仁彼此交流。在分享會議上，起初會看見這兩種同仁所追求的績效完全不同。舉例而言，電商出身的同仁講求轉換率、銷售業績；而來自實體店面的同仁較為在意出貨效率、消費者體驗。透過分享會議，同仁能夠交流彼此的想法與工作上的考量，進而逐漸磨合、達成共識。

為因應特力屋網路服務部獨特的文化，在招募人才時，會主動詢問受試者在過去工作經驗中最有趣和最失敗的經驗為何。假若業績對於受試者是最重要的事情，便不是特力屋最適合的人才。除了銷售成績之外，還必須要足夠瞭解品項的特色，而不只是單純思考優惠價格的操作與銷售的成績。

〈SmartM網路人才學〉特力屋網路服務部：特力屋網路服務部協理——吳嘉玲

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