別悶著頭經營網站，這些媒介都是你的幫手！

2016-08-02

SmartM/杜宜芳

圖片來源 : Pixabay

許多商業專家指出電商網站要增進使用者經驗的方法有兩種：設定檢測的SOP與減少加載時間，但當網站已經完善運作、加載也十分快速時，網站還能做什麼去貼近使用者需求呢？

1.和銷售同事聊聊

銷售同事絕對是最直接收到使用者需求的人，他們會從使用者口中聽到網站疏忽的問題，同時也可以了解公司網站目前有什麼普遍的問題需要解決，因此，可以多花點時間和銷售同事聊聊天，記下他們最常聽到的問題，假如使用者時常提起運送相關的問題，可以試著確認整個運送過程、時程、花費金額是否在網站上有詳細指示，或是考慮提供送貨日填寫來解決問題，如：IKEA雖有固定送貨日程，但若客戶有特殊需求，亦可直接安排送貨日期。

分析線上聊天紀錄

線上聊天系統讓使用者可以更快聯絡到相關人，這些使用者通常希望問題可以馬上被處理，且認為信件來回花費太多時間，然而大部分的線上聊天系統總是當機，更多系統讓使用者可以選擇刪除聊天紀錄，但是好的線上聊天系統其實可以幫助公司查找問題。

首先，線上聊天紀錄可以比電話紀錄更快取得，如此一來便能更快掌握問題趨勢，再者，主要問題通常會出現在線上聊天紀錄的第一句話，這樣的聊天特性可以使紀錄簡化並更助於比對，如果有良好的入口管道或刪除工具，便可以直接選出第一句話做綜合整理。如：臉書粉絲專頁的線上聊天功能便可記錄保存，只要將各個對話框的第一句話整理出來，便可統計近幾個月內的問題資料。

從論壇、社群媒體與Google為自己加分

使用者的分享無所不在，好的分享引起關注討論，壞的分享則讓公司形象未審先判有罪，搜尋看看論壇、社群媒體、Google中與公司相關的內容與討論，或許可以找出使用者普遍的問題以及需求，這樣的做法除了可以直接在其他平台上與已經對公司產品感興趣的使用者溝通，幫自己在公司網站以外的地方加分，也可以確保網站上有足夠的內容可以回答這些問題。

從Q&A專區戰勝競爭者

別忽略網站上的Q&A專區，這裡可以得到許多使用者經驗資訊，從自己公司網站的Q&A可以找出公司產品列表上的問題，如：是否有相同的問題被詢問多次、專區中提及的問題是否是因為有用的資訊未被顯示在產品列表上，這些都是增加產品列表資訊的點子來源；從競爭公司網站的Q&A可以借鏡優劣，將相同產品對方缺少的地方，可以拿來補足自己的網站。

如：博客來的Q&A專區設置了常見問題分類，將以往的問題整理成項，不但讓使用者有疑問能立即查看、避免已經解答的問題重複詢問，也讓使用者問題解決的同時，確認網站已經將問題解決，持續優化網站。