與客戶見面三分情，忠誠計畫才可行；品牌在數位時代更該注重「人情味」

根據 Verint 最新數據發現，過去一年的客戶保留率下降了7 ％，數位使用者只有不到一半（49 ％）的人與供應商合作超過三年，忠誠度遜於使用電話和在實體店溝通的用戶（58 ％），顯見人與人的直接接觸有助於提高忠誠度，尤其是有良好客戶體驗的客戶。該調查查訪了 12 個國家的九個行業超過 24,000 名消費者發現，平均約 57 ％的消費者已經與服務供應商交易超過三年。客戶保留率排名第一的是銀行業達 73 ％，只有 8 ％的人與銀行交易不到一年；行動電話供應商排名第二，63 ％的消費者使用服務達三年以上。

研究強調，在店內或透過電話交談有良好體驗的消費者，更有可能更新產品或服務（38 ％），即使不是最便宜的選擇；更有可能加入忠誠度計劃（27 ％）或留下正面的評論（19 ％）。數位消費者可能花費越來越多的錢，他們的忠誠度卻比較低，因為數位供應商經常提供各種優惠促銷活動，加上比價平台和軟體越來越多，消費者想要找到鄰近物廉價美的販售點十分容易。忠誠度對於藉由降價引入更多消費者的零售業者而言，的確是一個警訊。

消費者會依據問題複雜度考量使用人或機器客戶服務，如果是簡單的查詢，通常喜歡打電話（22 %）、使用電子郵件或簡訊（19 %）、線上管理帳戶（13 %）和網絡自助服務（12 %）；比較複雜的查詢通常喜歡打電話（36 %）、進入實體商店（24 %）和使用電子郵件或簡訊（10 %）；至於複雜的查詢則喜歡進入實體商店（34 %）、打電話（33 %）和使用電子郵件或簡訊（7 %）。

整體而言，消費者聯繫客服最流行的方式包括，打電話（25 %）、進入實體店進行面對面交談（23 %）、使用線上管理帳戶（22 %）、發送電子郵件或簡訊（14 %）和行動應用程式（9 %）。客戶數據的透明度也是關鍵，89 ％的客戶想知道個人訊息是否安全；86 ％的客戶想知道他們的個人數據是否會傳遞給第三方。

無論是在實體商店或透過數位管道購物，積極互動的消費者更有可能更新或保留供應商，唯有在客戶服務中更加個人化的接觸，才有助於提高保留率和忠誠度。八成的客戶喜歡個人化服務，比去年增長52 ％；三分之二的人相信線上服務和透過行動設備，應該能更快速、更直觀和有更好的能力滿足他們的需求。79 ％ 的人想直接聯繫客戶服務；74 ％ 的人不喜歡公司沒有在網站上提供電話號碼；65％ 的人認為在店內面對面或電話服務感覺更好。