虛實整合有多難？直銷龍頭安麗首度嘗試：打造智能體驗中心

今年2月，安麗在台北總公司成立全球第一座導入智慧整合感控系統的體驗中心。為了整合虛擬和實體，耗費苦心。

在車水馬龍的敦化北路上，藏著這麼一個神奇的地方。

走進這個位於地下一樓、約280坪大的空間裡，你只要拿著手機，對四周貨架上的LED光源掃一掃，立刻就能得到熱門產品資訊。再往電子螢幕前一站，你就能看到自己瘦了10公斤後的窈窕身形，或在臉上模擬試用各式彩妝產品。對於未來消費體驗的想像，安麗在這座新開張的智能體驗中心裡初步實現了。

去年年營業額高達118.5億台幣、產品超過400多種、員工人數近550人的安麗，堪稱是台灣直銷業界龍頭。早在2004年，安麗就創直銷業界之先，在台設立了第一間實體店鋪，2015年時也在桃園成立占地5,000坪的品牌體驗中心。到目前為止，安麗在全台各地共有12個實體通路，為消費者提供商品體驗和售後服務。

觀察到虛實整合趨勢，今年2月，安麗在台北總公司成立全球第一座導入智慧整合感控系統的體驗中心，目標一年來客數至少提升10%。新開張的智能體驗中心光鮮亮麗，但是背後是一段充滿反覆爭論的歷程。

「我們兩個一直有一個共同的專案要做，可是每年都沒有做，那就是『虛實整合』。至少唸了三年了吧！」安利大中華區首席電腦資訊官吳樹正笑著說，坐在他身邊的大中華區儲運總經理黃桂琴也爽朗笑了。「可是我們每年都覺得這個真的很抽象，不知道到底要做什麼，因為台灣也沒有很好的案例可以參考。所以在這之前，虛擬和實體都是獨立的。我們一直在想，到底應該怎麼整合？」（「安利」為安麗在中國的品牌名）

直到兩年前，安麗總經理陳惠雯指派兩人負責籌備一間以體驗為主的實體商店，終於正式開啟了這次嘗試。不過，可以想見的是，剛開始絕對是跌跌撞撞的。

「我記得當初我們關了兩個禮拜，從早上開始到晚上10點、11點才回家，天天在想這件事。」吳樹正回憶，除了要想出點子，陳惠雯還要求他們拍出示意影片，解釋各項設備的概念。提了各式各樣的想法、模擬影片也拍出來之後，真正的問題也來了—「我們不知道該怎麼做！」吳樹正和黃桂琴異口同聲笑道。

由於體驗中心所需的設施包含硬體和軟體，因此，如何找到一家同時具備軟硬能力、研發夠強的服務提供商，成為當下一大難題。而吳樹正的作法很土法煉鋼。

「那時候就是每天在YouTube上面慢慢逛。可是，我們一直在想，我要找的技術是YouTube上面有的嗎？如果我要用YouTube上的技術，就代表這個技術開發可能已經是兩年前，等我們做好，又加一年了。」

吳樹正說，為了盡可能提供最新服務，他們決定放棄現有的技術成果。此時，他們碰巧在網路上搜尋到Panasonic在2015年CES展出的數位彩妝模擬技術，非常驚豔，於是輾轉找到Panasonic的聯絡窗口。

「我寫信給對方，等了兩周之後才收到回信。結果他是reject的。對方只說Panasonic有公開展場，有興趣可以自己來看，但對合作沒有多說什麼。」

吳樹正回憶，由於當時Panasonic正值從賣硬體轉為賣服務的轉型期，因此對於客戶非常挑剔，經過多番溝通和提案之後，才終於敲定第一次碰面。

於是就在2015年的聖誕節，安麗團隊一行四人飛到東京。隔年三月，Panasonic正式提出提案，雙方都跨出了事業上的一大步。Panasonic創新中心所長江坂忠晴告訴《數位時代》：「我們在日本也做過小規模的實驗案例，但是像安麗這樣商用規模的，還真是第一次。」。

具體來說，使用者只要用手機對著光一掃，就能取得商品資訊。此外，還可以檢測膚質和健康狀態，並模擬測試各種彩妝的效果，沒上妝也和上過妝一樣。除了Panasonic之外，工研院也提供生理檢測技術，兩分鐘就能了解使用者的情緒狀態和壓力指數。而安麗則將這項技術整合進營養評估系統中，當使用者做完檢測，可以依照建議調整作息或購買相關營養素。黃桂琴自豪說，這項技術過去一般只用在醫療機構，「商業來講，我們是第一個用的！」

一項龐大的專案，爭論是必經過程。

「我們常常吵架啦！」黃桂琴笑說，從體驗中心內需不需要放實體產品、要不要放實體購物籃、光ID要不要每一個產品都做、裡面要不要放實體文宣......每項都經過反覆思量。最終，他們決定回歸直銷產業的顧客需求。

黃桂琴表示，十年來，安麗光是在硬體服務上的累積投資額就約有2億台幣。而這次新開張的智能體驗中心由於軟體開發成本高，估計至少是一般體驗中心的兩倍，三年內可以回收。她指出，這次專案只是第一次嘗試，未來建立起可複製模式之後，還會推廣到全台各地。